丸山勇人の独り言（コールセンターのIT事業に夢中）

人との出会いで変化が生まれる

世の中には、本当にいろんな人がいる。生きているといろんなことが起こる。大小さまざまであるが、毎日何かが起こる。日々の積み重ねで、人生は動いている。その人生の変化は、人との出会いがきっかけになっている。良くも悪くも、人との出会いが自身の人生の変化のきっかけになっている。変化がなかった日々が、突然ある人と出会ったことで、大きく変化したりする。仕事でも遊びでもなんでも、人との出会いで何かが動く。こもっていただけでは、変化は起こらない。考えていただけでは何も変わらない。具体的に動いて、いろんな人に出会って、初めて変化が起こる。社内でも同じで、人について興味を持つ必要があり、仕事以外も含めて知ることで、変化が起こったりする。いい出会いをたくさんしていきたい。

ベンチャーって？

VentureNowで、弊社の”keepa”サービスが取り上げられた。

ベンチャー企業の多くは、新しい技術とかこれまで存在していなかったビジネスモデルとかを事業とする場合が多い。まねできないほどのスピードで走らないと、直ぐに真似られてしまう。スピードがない企業は、ベンチャーではなく、ただの小企業でしかない。

でっかい目標に向うことが重要だ。小さな目標では、ベンチャーという響きは似合わない。現在と目標のギャップがでかくないと、ベンチャーとは呼ばれない。周りからは、”大丈夫？”と思われるくらい、現時点では非現実的と思えるような高い目標を、まじめに目標としている会社でないとベンチャーという響きは似合わない。

挑戦者でないとベンチャーとはいえない。既存のビジネスの破壊行為であったり、既得権益に守られている企業などへの挑戦であったりと、でっかいものに立ち向かうような存在でないと、ベンチャーとは言えない。

引越し決定

全社会議で引越しを発表した。９月中旬だ。諸般の事情で９月中旬になったのだが、暑い夏になりそうだ。また、引っ越すことがきまったら早く引越したい気持ちで一杯だ。新しい場所で業務をスタートできることは、わくわくする。

・みんなのいすは、長時間業務でも負担がかからないものにしたい

・できれば、デスクでデュアルプログラミングもできるくらいの余裕がほしい

・クライアント先からでも、会社に戻りたくなるようにしたい

・採用活動で、是非入ってみたいともっともっと思わせる空気を作りたい

・クライアントも協力会社も社員もアルバイトも派遣も集まってくる空気を作りたい

贅沢をするつもりはないが、この引越しでより高く羽ばたくためのだ。

より高いところを目指すためだ。

がんがん走るためだ。

ちょっと経費負担は増加するが、その投資以上の効果を期待しているからだ。

ビジネスは

ちっちゃく考えるな。でっかく考えよう。

ただし、緻密にしっかりしたプランを考えよう。

その上で、楽しく走って行こう。

プランを達成するまで諦めずにとことんやろう。

早く、９月の中旬にならないかなあ、、、。

青空

今日の空は美しい。深い。でっかい。こんな天気だと、気分がいい。台風の後の、こうした空はほんとうに気持ちいい。

事業活動でも、ごたごたしたり、議論をしたり、とことん話し合ったりといった時期があっても、その後に今日の青空のようになったら、ごたごた議論した甲斐があったと思える。議論は、とことんすべきだ。

さあ、今日はグループ全体会議だ。今日の快晴が、なんだか後押ししてくれているような、気がしてならない。

夢とか目標とか

スペースシャトルの打ち上げ成功した。野口さんが乗っている。野口さんは、小学校のころ宇宙飛行士になりたいという夢を持っていたという。その夢が、今実現したということだが、小学校からの夢を実現できる人は少ないのではないだろうか？私は、小学校のころは、夢みたいなものを強く持ってはいなかったように思う。目の前の野球やサッカーや水泳などに夢中になっていて、遠い将来のことなど深く考えていなかったように思う。

夢というよりも目標とか、こうしたいとか、こうなりたいとか、どんな人も思っているに違いない。

野口さんの夢の実現を通じて、その思いの強さとかを見習いたい。

こうなりたいと本当に思っていないと、心から思っていないと、高い目標は絶対に達成できない。

夢は？目標は？と問われた瞬間に考えていることは、夢でも目標でもない。

デジタルとアナログ

デジタル社会になり、リアル店舗での買い物に加え、ネットや通販で買うことができるようになった。多くのITベンチャーが新しいビジネスモデルで社会を変えてきている。これまでのリアル店舗での商品購入は、商品そのものに加え、お店の雰囲気やら、店員さんと顧客の会話キャッチボールとか、サービスとか、もろもろ複合的な理由によって商売が成立していた。また、一度購入したが、なんらかの不具合とかで返品したり、商品交換をしたいりといった対応業務も、顧客行動を左右する重要な要素と言える。少なくとも私はそうだ。

ネットになってどうなのだろうか？

電話の向こう側で顔が見えないから、、、ということでコールセンターでの対応が変わっていないだろうか？

顔を見ながらでの会話と、電話越しでの会話と、メールでの会話と、同じ対応ができているのであろうか？

対面で会話しているよりも、電話やメールでの会話は、対面以上に相手のことを想像しているということに気がついていない企業が多いのには驚く。顔が見えない環境では、人によっては乱暴になってしまったり、相手の立場を理解できなくなる人もいれば、非対面だからこそ、普段以上に気を配って対応する方もいる。

Eコマースや通販といった非対面の取引は、コールセンター対応がキーとなることを理解しておきたい。

コールセンターでは、一本の電話／メールかもしれないが、顧客にとっては唯一の電話／メールである。

keepa（キーパ）リリース

我々のコールセンタープラットフォームサービスが、ニュースサイトで掲載さている。

News２ｕ、livedoor、EXCITEで、早々に取り上げられた。News２uからの情報配信関連は早い。さすがだ。

小林さんのblogでも、取り上げてくれた。

とにかく、知ってもらうことが必要だ。顧客接点の仕組み化をどうしたらいいか、まだまだ世間では知らない方が多い。顧客接点で何が起こっているか知らない経営者も多い。自分の会社のコールセンターに問合せしたり、他社と比較してみると分かるのだが、、、。

昨日、ある事業会社の近所の支店に電話した。音声アナウンス（IVR）で、”１”を選択したら担当の方が出た（実際には、事業所共通のコールセンターの担当の方）。聖蹟桜ヶ丘支店が、本日営業しているかを聞いたが即答できない。聖蹟桜ヶ丘の事務所の電話番号に電話したにも関わらず、営業しているかさえもしらない。

「すいません。さきほどメールした件で電話したのですが、、、」といった電話をコールセンターにするだけで、その会社の顧客対応力が分かる。こうしたことは、ごく当たり前にコールセンターでは起こっている。対応力がない企業は、顧客をたらい回しにしたり、こうした顧客からの問い合わせ対応であたふたしてしまう。

一本の電話で、顧客が何を感じているかをもっともっと知るべきだ。

CRMというキーワードは、いろんな解釈ができるが、単純に顧客からの一本の電話やメールでどのような対応ができるかといった基本中の基本から始めてはどうだろうか？それなしに、レコメンデーションなどといった売る気満々の機能のみでは、顧客は離れていってしまう。

コールセンタープラットフォームサービス

新規サービスを開始することになった。我々は、コールセンターのITサービスを事業としているが、これで一連のサービスの基礎が整った。さあ、これからだ。

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コールセンターは、今や全ての企業において存在する時代になった。メールとか電話とかWebとかの顧客接点は、当たり前の時代だ。米国では、家庭の電話の６５％以上がコールセンターに電話しているが、日本も近づいている。あまり気がついていない人が多いだろうが、、、。

• タクシーを呼ぶ
• ピザの宅配を頼む
• 新聞の休暇中止める
• 宅配の再送を頼む
• 通販のクレームを言う
• 電気・ガス・電話の料金問合せ、引越し連絡、、、
• 給湯やトイレやエアコンの調子が悪い　　などなど

殆どの顧客接点はコールセンター化されてきている。ところが、各社によって仕組みが異なる。まだまだ、顧客対応力が高い企業は少ない（私個人の評価ですが、、、）。何故か？というと、どのような仕組みが世の中に存在しているか分からないといったことが第一の原因。それと特別な設備なので、高すぎるといったことが第二の原因。

モノがあふれている社会。顧客対応力で勝負が決まる時代。非対面の顧客接点でビジネスが大きく変わる時代。

もっともっと顧客接点の改革を推進していきたい。

夏休み期間中のすごし方

夏休み期間中というものは、ビジネスマンにとってちょっとペースが異なる期間となる。営業的には、なかなか新しい案件が増えにくい時期でもある。９月になると、アッという間に１２月が来てしまう。ならば、どんなことをすればいいのだろうか？小学校や中学校のころに夏休みの自由研究をやったことだろうが、社会人になっても夏のすごし方は非常に重要だと思っている。思いっきりリフレッシュし９月からのダッシュ！とか、３ヵ年計画の再作成とか、社内の仕組化の改善活動とか、、、。

ビジネスマンとしての夏のすごし方を考えてみよう。

あなたの８月のすごし方は、どんな感じですか？

既に社会は夏休み？

今日は土曜日。午前中は、中学生の都大会のサッカーを見に行った。「それー、行けー、、、」と戦術にはまったく関係ない父兄の声援が気になった。午後は、近所の養護学校で開催された夏祭りに行った。焼きそばやカキ氷、焼き鳥などの屋台とか、楽器の演奏とか、、、いすに座って見ていた。みんな本当に楽しそうであったし、サポーターの方も元気でイキイキしていた。夜は、フジテレビで堀江さんと細木さんの対談を見た。いろいろなことを感じた一日だった。

で、こうしてblogを書いています。休日は、できるかぎりPCを立ち上げないようにしてきたが、、、。

そういえば、週明けの月曜日には新しいサービスを立ち上げるプレスリリースだが、なんだか町が夏休みモードとなっているように感じた。みんな注目してくれるのであろうか？また、月曜日に宣伝します。