丸山勇人の独り言（コールセンターのIT事業に夢中）

顧客サービスとか

久しぶりに銀行の窓口に行って大変驚いた。

午後２時に振込み手続きを２件するのに、３人待ち程度の込み具合なのに４０分もかかった。通帳、印鑑、キャッシュカード、窓口でありつつも暗証番号入力が必要であることまでは理解できるが、２時なのに翌日入金とのことである。

信じられない。

ついでにカードにヒビが入っていたので、新しいカードに交換してもらおうと別の窓口に行った。てっきりその場で新しいカードを発行してもらえるものと思ったら、なんと１０日ぐらいかかると言われた。

びっくり仰天。

その間、キャッシュの引き出しは、通帳と印鑑を持参して時間のかかる窓口でお願いしますということか、、、。

通信キャリアの番号ポータビリティーのように、口座番号ポータビリティーなどでもできないかなぁ、、。そうしたら、みんな競争して顧客サービスに努めるのだろうが、、、。合併やら統合やらのパワーゲームに夢中であるので、顧客サービスどころではないのかもしれない。

全国の顧客接点の改革は、我々だけではとてもやり切れないなぁ、、、。消費者が豊かな社会と感じるように、まだまだ私もやることがたくさんある。

まずは、コールセンターから、、、。

しかし、設立間もない会社の時は、お客さまを向いているというか、お客さまを引き付けることに夢中であり、それがなければ成り立たないという時期がある。大きな企業になったり、制度に守られていたり、あまり努力をしていなくても儲かったりしていると、原点を忘れてしまう傾向にあるのは何故なんだろう、、、。

覚悟

自分自身が経験していない領域とか、会社が経験していない領域に踏み込む場合には勇気がいる。思い切りが大事だ。躊躇していたら、多分成功しない。

サッカーやラグビーなども同じだ。相手がボールを持っているところにタックルをするときに、中途半端にタックルしたら、逆に怪我をする。覚悟を決めて思いっきりタックルするから怪我をしない。中途半端こそ危険だ。

ビジネスも同じだし、人生も同じである。

無茶なチャレンジなのか、可能性あるチャレンジなのかという議論もあるが、私はそのことよりも重要なことは、チャレンジしようとする勇気とか覚悟の方が重要だと思っている。

無茶なチャレンジとは、ある意味高い目標という考え方もあり、可能性が高いチャレンジとは、誰しもがまねできる目標で、低い目標かもしれない。

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２１世紀

２０世紀の高度成長時期に現代社会は作り上げられてきた。バブル崩壊後、大きな会社の倒産などで一連の整理が進んだ。政府系企業もどんどん民営化されてきた。マザーズ市場をはじめ、ベンチャー企業が株式公開した資金でどんどん事業拡大してきている。

２０世紀をリードしてきた企業は、ざっくり２０年とか３０年かけて徐々に成長してきた企業が多い。また、いろんな権利とか免許とか自由競争にさらされていない、いわば競争の原理が限定的であったり、守られた環境で大きくなってきた会社も多い。

２１世紀の成長企業は、２年とか３年で急成長している企業が多い。また、ゼロベースで考えると不自然に思える隙間をどんどんついてゆく。

政治の世界、経済の世界、スポーツの世界、、、。いろんな領域で２０世紀と２１世紀がぶつかり合っている。このぶつかり合いで、新の２１世紀へと進化していくことになる。必要なことである。歴史とは、そもそもそういうものだと思います。

ちょうど同じようなコメントが、、、

blog投稿した後に、松下幸之助さんの言葉のサイトを見たら、私が投稿した本日･今日の内容と似たようなことが書いてあったのでご紹介します。

松下幸之助　一日一話

ＰＨＰ研究所編

１０月１４日

　商品を発意する

　商売をしている人は、その商品を買って使われる人の立場というものが一番よくわかります。ご需要家のみなさまが商品について日ごろ抱いておられるご不満、ご要望というものを聞く機会が一番多いのが商人でしょう。したがって、真にお客さまの要望にそった商売をするためには、そのご不満なりご要望を聞きっぱなしにするのでなく、それを自分で十分に咀嚼し、商人としての自分のアイデアを考え出す。いわば、みずから商品を発意してそれをメーカーに伝え、改善、開発をはかるよう強く要望していくことが大切だと思います。そこまでしてこそはじめて、真に社会に有益なほんとうの商売というものも可能になるのではないでしょうか。

コールセンターが多いなぁ

最近の傾向として、単純コールセンターというのではなく、新規サービス開発に絡んでコールセンターが必要といった案件が非常に増加してきている。

自社の顧客サポートといった一般的なコールセンターは、増加傾向にあるのは当然であるが、チラシを配布しての受け皿とか、広告宣伝に関連して対応窓口が必要といったように、マーケティング関連に関連していたり、こうしたサービス開発に関連してコールセンター設備構築が必要といったような案件が多くなってきた。

これまで、プロダクトアウト思考やら、テレビコマーシャルなどで”どっか～んとマーケティング”といった一方通行的なやり方のみから、いろんなやり方でインバウンドへの誘導を仕込んだり、あの手この手で特定セグメントや特定チャネルを使って顧客に近づき、データをしっかり集めて顧客の行動やら思考を学習し、また次の機会にリーチできるメールや携帯電話の情報を蓄積するという仕組み化の流れが明らかに急拡大している。

顧客を向いて事業を組み立てないと、効率的な事業活動ができない時代に入っていることが、明らかである。

我々もこうした動きにしっかり答えられるように、進化し続けて行かなくてはならない。

わくわくする。

顧客ニーズ変化に俊敏に対応

我々のビジネスは、顧客接点でもコールセンターにフォーカスしたソリューションを事業としている。コールセンターと言ってもいろいろなタイプが存在する。

サポートセンター、キャンペーン事務、お客さま相談室、受注センター、、、

電話とメールを複合的に対応できるという意味では、共通しているところが多いが、一歩踏み込んで業務を細かく聞いて見ると、システム化をするという意味においては、まったく異なった機能が必要となる。

我々のソリューションは、上記の複数業務タイプに対応できる機能を日々追求しているものの、まだまだお客さまの要望に１００％満足するケースは少ない。これだけ、この領域に特化して多くのお客さまで採用していただいているものの、まだまだバックログはたくさんあるし、やらなければならないこと、追加しなければならない機能はたくさん残っている。

富士登山に例えてみると、３合目あたりなのかもしれない。もしかしたら、１０合目には永遠に到達できないものかもしれない。

やはり、顧客の声に注目していると、自社のサービスやら製品が市場ニーズに対して、どの程度対応できているかがはっきり分かる。

現在の経済活動においては、この顧客の声をうまくつかんで、自社の製品／サービスにどんどん生かしていかないとスピードについていけない。

現在の事業活動のキーは、”顧客の声/顧客ニーズ”と”事業スピード”の２点だ！

お客さま対応を仕組み化していないで、事業活動を成功させる方法があったら教えてほしいくらいだ。

型破りとか

南平台で働く社長のblogさん（宇佐美さん）のblogで、ベンチャーのスピードというかスタイルなどについて書かれている。参考にしたのは、はてなのこんな記事からだそうだが、共感できる。

固定概念にとらわれない。普通と同じやり方では、大企業と競争にならないかもしれないし、また面白くない。また、ベンチャーとしての存在意義がない。ある意味型破りが、ベンチャーには似合うし、普通じゃない人とか、普通じゃない会社とかに魅力を感じる。

紙一重の感覚さえあれば、間違った変な道には進まないはずだ。

チャレンジして行こう！勇気を持って、進んで行こう！ベンチャー頑張れ／頑張ろう！

会議室できあがり

この３連休で、ほぼ全部の会議室が出来上がった。

３０名強のセミナーが開催できる。

来客対応も目的に合わせてできる。

何かを生み出すような会議は、全面ホワイトボードの会議室で、自由に議論もできる。

個人面談とか採用面談とか、１対１のスペースもある。

バーチャレクスも引越ししてきたし、さあステップチェンジの本格的始動だ。

後は、今回のデザインのメインテーマとしているグループのメンバーが集う”セントラルパーク”は、１０月末の完成だ。待ち遠しい。

blogデザインリニューアル

blogのデザインをリニューアルしました。デザイン作成は、アライドアーキテクツ社のblogのデザインサービスで作成してもらいました。結構気に入っています。レスポンスも大変早く、申し込みから出来上がりまで、数日で作成していただけました。ありがとうございます。

デザインに利用したグランドキャニオンは、これまでの人生の中で最も感動したところです。自然のでかさとか、歴史の長さとか、自分の小ささとか、グサッと感じたところです。

地球の芸術、

自然の力、

何回もの雨や風で、少しづつ風化したり流されたりして、確か１４００メートルもの深さまでなった訳で、、、

私の人生は、このグランドキャニオンが少なからず影響しています。

このグランドキャニオンの足元にも及ばない一人の人間ではありますが、もがいて見ようと、、、。

自分なりに、ちょっと成長したかなと思ったら、また行ってみようと思っています。