丸山勇人の独り言（コールセンターのIT事業に夢中）

コールセンター初日は緊張する

週明けの月曜日に、弊社のソフトウエアを利用した２つのコールセンターが稼動する。

コールセンターは、電話対応やメール対応をする業務が主な業務であるが、オペレータの方は相手との会話とか返信メールの作成に集中し、システムがそれをサポートする。コールセンターのシステムは絶対に止められない。特に、電話がならなかったり、メールが到着しなかったら大変だ。また、電話の最中に顧客情報がみれなくても、オペレータの方はあたふたしてしまう。システムは、オペレータと顧客との会話を邪魔してはいけないし、むしろどのようにサポートするかが役割である。

というシステムであるので、初日のコールセンターのオープンは大変緊張する。時間と同時に次々に電話がなる瞬間は、システムが邪魔せずにしっかりオペレータをサポートできるか？と祈るような思いであり、また緊張する瞬間である。

どれだけ事前にテストしても、緊張する瞬間である。

まだまだ年越せない

もう１２月１６日。

来年が近づいている。

まだまだ、来年を迎える準備ができていない。

来年一年間をどのように活動するか？イメージできていない。

・・・

今年と同じような一年にしたくない。今年が悪かったとかではなく、今年はいい年であったし、勉強になった年ではあったが、劇的に変わったと言うわけではない。多分、経済が上向きになってくれたおかげで、ちょっと数値が良くなったといった感じで、自分の活動成果というよりも、周りの変化に助けられたというのが本当のところではないかと、、、。

必ずしも、劇的に変わることがいいことと言うわけではないけど、来年は大きな変化というか、これまでにない成長をしたい、または本当の課題を解決したいと強く思っている訳で、、、。

そのシナリオが、自分に見えていない。

来年を迎えるまでに、考えておかねば。

次から次へと

日々、いろんなことが起きます。会社でも、家でも、また社会でも同じで話題は尽きないものです。また、小さなことは当たり前にあるのですが、ちょっと大きな出来事にもたびたび遭遇します。

生きている以上、または事業を営んでいる以上、当たり前のことであり、むしろ何もないと単純な日々が過ぎていくだけで、味わいがないのではないかと思います。

また、高い目標に向かっている時や、未知への領域に踏み込んだ時、自身のこれまでの経験や力量を超えるような状況から起きることが多いわけなので、何らかの課題や壁があるということは、健全であります。

課題を乗り越えるときになんらかの成長があるのではないかと思っています。

どうせ課題は、次々に発生してきますので、うまく付き合うことが必要ではないでしょうか？いろんな種類の課題がありますが、ビジネス上の多くの課題については、”ゲーム感覚にしてしまう”という方法があります。みんなで大変だ大変だとだんだん暗くなっては、達成が難しくなります。みんなでゲーム感覚でどうやったら達成できるかのアイデアを出し合って、どんどん楽しくしてしまう方法を探るなどしてもいいかもしれません。しかめっ面で暗くなるよりも、楽しい空気にしてしまって向かっていった方が気持ちいいと思います。

明るく行こう！

寒い？むしろ暑いと思え！

幼少のころ、父親からよく言われた言葉がある。

「寒いと思うと寒く感じるぞ。寒いと思うな、むしろ暑いと思え」

山梨は、盆地特有で夏は暑く、冬は雪はあまり降らないが、朝は氷点下で底冷えがする気候です。朝、自転車で坂道を風を切って通学するとなると、結構寒い。北風が吹くとなかなか自転車も前に進みません。そんな環境でしたが、”寒い”などと言っていると、上記のようなことを度々言われました。

言葉としては、理解しがたいものですが、考え方というか感じ方一つで変わるものだなあと、大人になって思うようになりました。大きな壁が目の前に現れたり、高いハードルを越えなければならない場合に、大変だ大変だと思ってしまうよりも、この壁を越えることができたらすばらしいと向かっていく気持ちを持つとでは、大きな違いかと思います。

感じ方、考え方で１８０度違ってくるような気がしてなりません。

プレゼンテーション

プレゼンテーションでは、プロジェクターに移した資料や配布資料を使って説明する。ソフトウエアのデモがある場合には、何かとデモが中心となって、そのプレゼンテーションの成果みたいなものは、概ねそのソフトウエアのレベルに依存することになる。一方、ソフトウエアではないサービスとかをテーマとして説明するとなると、プレゼンテーションの仕方によって、その成果は大きくぶれる。

最も重要なことは、いくらしゃべりが上手であっても、そこに書かれている各ページや一行の重みがなければ、聞いている人の心をつかむことはできない。”重み”とは、普段経験していることや考えていることが、空気を伝わって聞いている人に届く。”重み”を感じ取ることができる人には、それが透けて見えるし感じている。

特定の周波数なのかもしれないが、そのような空気を伝わる何かを感じているだろうか、、、。

思うがままにならないから

経営者が集まって勉強する塾に２～３ヶ月に一度通っています。大体３０名から５０名ぐらい社長ばかりが集まるのですが、そこの塾長から送られてきたメールの一部をご紹介したいと思います。

振り返りますとやはり”全て思うがまま・・”の経営をやりたいものですが時には”全て思うように”いかないことが間間あります。しかしこの思うようにならない事の中から、あるいは思うようにならなかった後にその教訓を活かして成功することが多いことに気づかされます。

事業経営の難しさというか、なかなか自分の思うようにならないものだと度々思うわけですが、確かに全て自分の思うように経営が進んでしまったら、もしかしたら多大な失敗をしてしまうかもしれません。プチ失敗に学ぶことで、大きな失敗をしなくなり、また成功の秘訣が理解できるようになるものかもしれません。

プロ意識

野球とか、サッカー、ゴルフなどのプロスポーツ選手は、本当に厳しい環境にいると思います。どれだけの成績（パフォーマンス）かが一目瞭然で分かり、そのパフォーマンスにより収入が決まってくるわけで、ごまかしなど通用しません。

我々のようなビジネスの世界も、同じだと思っています。または、同じような”プロ意識”を持ちたいと思いますし、そうありたいと思います。サービスや商品をお客さまに提供し、その対価を頂戴するわけですから、"プロ意識”で業務を遂行しているべきですし、そのこだわりを持ち続けていかなくてはいけないと思います。

”プロフェッショナル”という言葉は、プロ野球選手やJリーグの選手などのスポーツの世界だけのものではないことを社会全体で認識していかなくてはいけないと思います。

わくわく

プロサッカーリーグのJ1とJ2の入替戦の第一戦。

ヴァンフォーレ甲府が、柏レイソルに勝ちました。

山梨には、プロ野球もありませんし、唯一J2のヴァンフォーレ甲府がぎりぎりの経営状況で存続してきただけです。なんとか、J1に昇格してほしいと思います。新潟のようなチームと地域の関係ができたらと思います。

コールセンターASP活用事例

弊社では、コールセンターのASPサービス（Keepaといいます）を開始しましたが、今回はこのASPサービスがあるからこそできる直接的社会貢献についてご紹介したいと思います。

まず、どんなサービスなのかをお話しますと、（詳しくはサイトを見てください）

コールセンターは、不特定多数から電話とかメールを受け付けることが主な業務。また、複数人のオペレータ（対応者）が、ランダムに電話をとったりメール対応をする

ということで、寄せられた電話やメールを振り分けたりする機能が必要となります。

また、０１２０などに電話したことがあるかと思いますが、

「問合せは”１"をその他は”９”を押してください」

などとアナウンスに従ってガイドしてくれる音声ガイダンスなども、コールセンターには必要となっています。

こうしたコールセンターの業務において直接的な社会貢献の事例を一つご紹介します。

つい最近発生した米国でのハリケーンの大災害時です。いわゆる災害問合せセンターをすぐに立ち上げる必要があったのですが、ここで当該ASPサービスが活躍したそうです。

通常はコールセンターは、広いオフィススペースを借りて、コールセンター用の交換機を入れて、オペレータを雇用してと最低でも準備に３ヶ月は必要になります。

弊社のサービスように、電話器とインターネット回線があれば、通常のオフィススペースでも、また自宅でもコールセンターの業務ができるので、すぐに仮設コールセンターを開始できます。米国災害時に、この仕組みを利用して、一部ではありますが災害対応センターを立上ることができたようです。

コールセンターASPの直接的な社会貢献の一次例を挙げさせていただきました。もちろん、災害などないほういいですが、当該サービスで何名かの方の支援ができたことと思います。

すぐにコールセンターを作りたい、とりあえず作りたいといったようなコールセンターは、こうしたASPサービスを利用されるのがいいと思います。

２００６年度の目標

２００５年度も終わりに近づいています。

２００６年度の会社の事業計画を作成しているのですが、個人としての２００６年度の目標を作成しようと思っています。しっかりと、２００６年度の手帳に刻み、１年後に見直そうと思います。

考えてみると、時の経過というものは早いもので、いつもそのような言葉を発し、繰り返しているわけですが、時間は特別早いわけではなく、やり残したことがあるから”早い”という言葉が合ってしまっているように思います。

流されずに、一年一年をしっかりと過ごして生きたいと思います。