当たり前ですが、どんな企業にもお客様は存在します。
こうしたお客様との接点であるコールセンターをどのように位置づけているのでしょうか？
まさか、売りっぱなしでお客さまがいつでも問合せしてくる窓口を持っていないなんてことはないでしょうが、ごくまれにお客さまからの電話があまりこないようにと、とんでもない方向に気をつけているケースも見かけることがあります。
また、電話がかかってもなかなかオペレータに繋がらないといったケースは結構存在する。顧客満足度の調査によると、不満に感じる第一位は、電話が繋がりにくいとか待たされるといったことの方が、オペレータの対応内容よりも、重要視されています。まずは、お客さまからの問合せをできる限り受け取りやすくすることが第一ではないでしょうか？
当然ながら、その対応にはコストが掛かりますので、次にしなければならないのは、お客さまからの問合せに耳を傾け、問合せを減らす努力をすることが必要になります。受付を狭くして問いあわせを少なくするのではなく、改善努力によって少なくすることが長い目でみれば、事業発展につながると思います。
また、お客様の声にはたくさんの素晴らしい情報があります。商品やサービス改善のためのヒントがたくさん転がっています。
このお客さまから寄せられた内容を見たことがないとしたら、大至急見てください。いろんなことが分かるはずです。
もし、そのようなお客様からの問合せ内容がデータベースに蓄積できていないようであれば、我々のソフトウエアを御導入ください。お客さまの声が透けて見えるようになり、またどのような対応をしているか知ることができます。
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