丸山勇人の独り言（コールセンターのIT事業に夢中）

取材にて

Ｉ．Ｍ．ｐｒｅｓｓ（アイ・エム・プレス）社の取材を受けました。たまに取材を受けるのですが、こうした機会に自社の事業とかサービスについて、特徴とか売りとか他社と何が違うかといったことについてご説明しますが、非常に有効な機会と感じます。

記者の方に話をしている中で、「それほど特筆すべき事項でもない」といった表情をされるときには、まだまだ磨きをかけなければと思いますし、「うんうん、なるほど、、、」といった表情でペンが走るときには、改めてその特徴が売りなのだと確認できたり、はたまた他社ではこうでしたと貴重な情報を頂戴できたり、いろいろと見直すには大変有効な機会であると思います。

本日のインタビューで、今後の展開で考えていることを、、、というご質問がありました。

真先に回答したこととしては、コールセンターの仕組みをいろんなところで活用できることをどうやって、マーケットに知ってもらうか？という課題への取り組みと回答しました。

最近では、コールセンターという単語も一般化してきてはいますが、まだまだテレビコマーシャルなどで映し出されるヘッドセットをしたオペレータがたくさん並んでいる風景を想像されるといったところでしょう。

お客さまから電話がきたり、メールもたくさん入ってきます。営業部門や技術部門、広報、、、、いろんな部署でお客さまとの接点があり、多くのコミュニケーションをされていますが、誰が、いつ、誰と、どんなやり取りをしていたかなど、把握できている企業さまは、まだまだ少ないと思っています。

お客さまとのやり取りが記録されていて共有されている状況を想像してみてください。または、共有化されていない場合と比較してみてください。お金に直接つながる営業案件は、いろいろと共有されているかと思いますが、それだけでは何かが足りないと思います。

コールセンターに電話したりメールしたりすると、履歴なしには顧客対応はできません。この仕組みは、コールセンターという部門名が着いているところだけ使われるのではありません。お客さまと接点を持っている部門でも活躍できるのです。

といったことも、広くマーケットに知って頂きたいと思っています。

採用活動

昨日、IT企業の社長数名で会食しました（といっても飲み会ですが、、、）。

昨年の新卒採用活動に比べ、今年のセミナーでの参加者が減っているようだ。２ヶ月間で何十回も新卒セミナーを開催する予定らしいが、目標内定者数を出すことは難しい予想をされていた。ITベンチャーが、昨今の事件などで敬遠されているのだろうか？一部上場企業のITベンチャーでさえも、今年は厳しい様子。

また、別の社長の話では、エンジニアが社内社外を通じての技術に関しての発信活動をしているので、特別採用費用を掛けなくてもそこそこの中途採用の応募者がくるとのこと。

大手企業も経営が上向き傾向になっているので、採用予定者数も増加傾向にある。

今年の採用活動の責任者は、私であるが、この外部環境において採用目標を達成することはかなり大変であることが予想される。

まずは、目標としている採用を実現し、なおかつ一人当たりの採用コストをこれまで以上に低くする必要がある。

頑張らねば。

当たり前のことをしっかりやる

トリノオリンピックでは、誰もやらないような技にチャレンジする人に対して、一見難しい技ではなくシンプルな技でも完成度とかスケールの大きさでアピールする人も多くいるように見えます。

見ていると、世界のオリンピックでさえも、難しい技で金メダルになる確率よりも、シンプルな技でも、しっかりと基礎ができていて、なおかつそのスケールが大きくダイナミックである方が、メダルの確率が高いように思えてなりません。採点方法にもよりますが、、、。

ビジネスも、同じようなこともあるかと思います。

当たり前のことを当たり前に、、、

ただし、ダイナミックに完璧に、、、

基本がしっかりしているというように、、、

誰もやらないような技ばかりを狙うのではなく、基本をしっかりとすることは、何事にも共通することのように思えてなりません。

スポーツ観戦

寝不足です。

トリノオリンピックでは、女子モーグルの愛子に注目していました。彼女の人生は、スポーツ選手である前に、人として素晴らしいように思いました。

サッカー日本代表のアメリカとの試合を見ました。前半戦は大変がっかりでしたが、後半の長谷部、巻の初参加での活躍が見ていて楽しかった。代表として、初めての試合ですので、ハングリー精神で必死に走っている姿は、美しく見えました。

全日本選手権のラクビーのトヨタ自動車対早稲田大学も、面白かった試合です。早稲田大学は、最近練習方法を変えているようで、それにより抜群の強さとなっているようです。特殊な練習方法とやらに興味があります。試合ですが、トヨタ自動車の反則にはがっかりしました。ラクビーはスポーツです。喧嘩ではありません。トヨタ自動車の経営陣や、社員の方々は何を感じたのでしょうか？

ということで、スポーツ観戦の週末でしたが、私も８ｋｍほどジョギングなどして汗をかきました。

スポーツは気持ちいいものです。いろんな感動を与えてくれます。

何故、、、真剣だからでしょう。ぎりぎりまで、真剣勝負をしているからでしょう。美しい！

採用責任を持つ

本日の日本経済新聞の二部に、２００７年度の大学卒業予定者に対しての、就職希望企業ランキングがありました。不思議または疑問に思うことがありました。

２００７年度卒業予定の人は、本格的な就職活動はこれからなので、アンケートと言っても知っている企業を回答しただけとかイメージで回答している可能性があります。従って、有名企業の名前がずらりと並んでいるだけした。アンケート募集も少ないので、１００位と言っても少ない数でランクインしていますが、母数を増やしたら変化があるのではないかとも思います。

また、残念なのが、ベンチャー系企業の名前が非常に少なかったことでしょうか。実際には、結構な人数の方がベンチャー系にも就職しているので、もっと名前があってもおかしくないのではと不思議に思いました。

いずれにしても、これから本格的に２００７年度の卒業予定者に対しての就職活動／採用活動が始まります。私も、いくつかの大学に足を運んだり、新卒採用の支援をされている企業様ともお話をさせて頂き、いろいろと最近の状況を把握するようにしています。

今期の私の大きな仕事は、採用活動です。昨年から事業も上昇基調になってきましたので、組織の拡大のための採用活動が、経営課題としても最優先で進めなければなりません。また、若い人の人口がどんどん減少していく中で、企業の採用競争は当面激しさを増して行くことは間違いないと思います。

これまで、中途採用を中心に組織作りをしてきました。８０％は、知人とか紹介で入社していますが、これからの拡大は、一般募集を強化して行かなくては、予定採用数の確保は難しい状況です。

採用活動も、言ってみれば営業活動と同じです。いかに多くの方に知ってもらうかといった第一段階をクリアーしなければなりません。誰しもが知っているような有名企業ではなく、探さないと見つからない企業なので、営業活動よりも知ってもらうことは大変かもしれません。その上で製品とか事業内容とか、組織文化とか、働いている人とか、何かに惚れてもらえないと入社して頂けません。我々自身が、惚れられる存在になっているかが勝負です。

大企業への就職活動は、たくさんの応募があるでしょうから、如何に落とすか？的な採用活動なのでしょう。

我々は、応募があった方が活躍できる役割とか担当はありそうか？とか、一緒に仕事をしてお互い幸せだろうか？とか、大企業とも競争していく心意気がありそうか？とか、がんがん吸収して自らの力を試したいというモチベーションを持っているか？とか、、、基本的に”人”に着目して採用判断をしています。

今期は、私が採用活動の最高責任者として活動します。

価格設定

商品・サービスには、価格がありますが、自然と適正価格となって行きます。最終的には市場とか顧客とかマーケットにより適正価格に誘導さて行きます。

単純な値引き合戦は、できれば避けたほういいと思います。業界を壊すことにもなりますし、単純に安くすることで顧客が満足するとも限らないと思うからです。価格のみが一人歩きをして、安いから購入してしまう顧客もたくさんいるのではないでしょうか？

やはり価格とは、価値に対して安いとか高いとかということなので、できれば価値を高めることで安い買い物をしたと思って頂けるように、行動していきたいと思います。

本日の松下幸之助の一日一話をご紹介したいと思います。

魂を加えた価格

　価格というものは、サービスとか配達とかいろいろな便宜だとか、そういうものを総合した価値判断によって決めるべきで、単によそがいくらだからウチはいくらにするというようなことでは、ほんとうの商売はできないと思います。
　たとえば、よそで1万円のものを、場合によっては1万500円で売ります。するとお客さんが“なぜよそより高いのか”と聞かれます。そのときに“同じ製品ですが、私の方はお添え物があるのです”“何を添えてくれるのか”“私どもの魂を添えるのです”と申し上げることができるかどうか。そのように、お店の魂をプラスして価格を決定することがお互いの商売には必要だと思うのですが、いかがでしょうか。

なるほどと思います。

サービスblogを始めました

弊社で提供している”コールセンターASPサービス”に関わるメンバーで持ち回りblogを始めました。

といっても、まだ投稿しているのは、私だけ？！ということのようですが、こうして私のblogで宣伝したからには、関わるメンバーもどんどん書かずにはいられないのではないかと思います。

ただ、関わるメンバーも出だしが私の投稿であるので、ちょっと引き気味？かもしれません。

皆さん、このblog同様に、keepaサービスの奮闘記もたまには見に行ってください。

よろしくお願いします。

寒い？なんて感じない

今日は、寒いらしい。東京でも雪が降るくらい寒いらしい。

”らしい”という表現を使っているのは、確かに寒いようにも感じるが、しびれるような寒さでもないので、”らしい”という表現を使わせもらいました。

挨拶代わりに、”今日は寒いですね、、、”などと使うこともあるが、実は”寒い”と心の底から感じたりしていない。

”寒い”、、、だから、、、。

年寄りになったからなのか、燃えているからなのか、、、

どうも、最近は寒さに強くなったようだ。

ぶつぶつ、、、。

IBM製品の組み込み

弊社のコールセンター用のソフトウエアであるinspirX（インスピーリ）に、IBM製品のDB２とWebsphereを組み込みました。小林さんのblogでもご紹介頂いており、弊社のホームページでもニュースリリースさせて頂きました。IBM製品の組み込みをもっと早く実施しておけば良かったと思っておりますが、これからが楽しみです。

早々に当該プロダクトの組み合わせで、数社のお客さまに導入中であります。次期を見て事例紹介などさせて頂ければと思います。

最近のインスピーリの導入先としては、

通販とかネットでのお取引で急拡大している企業様が非常に多い状況です。関係する顧客数が急激に増大していく中で、業務の整備がおいついていないようです。また、そうした事業発展段階では、顧客との関係維持をしておかないと、”ざるで水をすくう”ようでもったいない状況が発生する可能性もあります。そういう企業様は是非とも、お声を掛けて頂ければお力になれると思っております。

顧客との接点は非常に重要です。電話とかメールとかWebを通じて接点を持っている企業さまは、”顧客は電話の向こうでどたばたしている状況をしっかり感じている”ということを理解しておく必要があります。

1円入札

新聞で１円入札の記事を見ました。どの記事かは、ここでの論点に関係ないので控えます。

主に、企業体力がある大手企業様が、該当案件での利益をまったく無視して見積りしている訳ですが、該当案件以外での利益が十分に見込めるから行うのでしょう。では、該当案件以外での利益とは、どんな利益なのでしょうか？

我々ベンチャー企業は、とても１円で入札するような体力などありません。官公庁様でも、民間の大手企業様でも、ベンチャー企業様でも、同じ見積り基準でご提案差し上げております。我々が提供する付加価値に対して、妥当な対価で仕事をしたいと考えています。当然ながら、我々のサービスや製品の価値が低ければ、いくら提示した金額でもお客様は見向きもしてくれません。そういう意味では、マーケットが価格を決めていると思いますので、お見積りした金額は状況に応じて調整していくか、または付加価値をもっともっと上げていくしかないと思っています。

個人的な考えですが、ただ安いだけの買い物ってなんでしょうか？まったく同じものであれば、それは安い方がいいでしょう。また、どうでもいい物というか、重要ではないものなどは、それほど中身に拘ることなしに、価格で判断することもあるでしょう。

さて、コールセンターのシステム化、設備投資という領域は、どのような位置づけなのでしょうか？どうでもいい領域なのでしょうか？ただ単純に安い方で決める領域なのでしょうか？顧客との接点であるということを考えてみてはいかがでしょうか？ただ安いだけで決めていいものなのでしょうか？

PS.我々ベンチャー企業は、赤字受注も簡単にできてしまう競合企業様とも競争していかなくてはなりませんが、これもまた楽しいものであり、ますます頑張りたくなってしまいます。