丸山勇人の独り言（コールセンターのIT事業に夢中）

東京ディズニーランド

昨日、東京ディズニーランドに行ってきました。怪しい雲行きでしたので、空いているかと思いきや、大変混雑状態でした。

ディズニーシーを含めると、かれこれ６回ぐらい行ったことになりますが、アトラクションには興味がないのですが、何故これまで繁盛し続けているかについては大変興味があります。

１０数年ほど前に初めていったとき衝撃が、今も忘れません。それは、顧客サービスです。掃除の人とか案内係りから、アトラクションの誘導係り、レストランのレジ係り、、、とにかく驚きの連続でした。

お客さまに普段味わえない時間を体験してもらうために、これほどまでにサービスに徹する企業というかサービスはないと思ったことを覚えています。

あれから、１０数年が経過しましたが、当時の顧客サービスに変化があります。掃除の方の顧客サービスレベルが落ちていることです。これは、明らかです。どこのテーマパークとも変わらなくなっています。

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あんなに混雑していて、乗ろうと思ったアトラクションは、数時間待ちの状態ですし、レストランも混雑していて、帰りのお土産やさんは、とんでもない込み具合。

何を目的に、行くのだろうか？

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正直、混み過ぎている。

詰め込めばいいというものでもない。

２つくらいのアトラクションに入り、混雑しているレストランで、割高なランチを食べ、バーゲン状態のお土産屋さんで買い物して、、、

決して安くはない、休日となりました。

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不思議だなぁ。。。

掃除の方に、また感動させられたいなぁ。。。

ちょっとした違いが大きな違い

世の中には、ずば抜けた人がいます。例えば、サッカーで言えば、ペレやマラドーナやロナウジーニョであったり、ゴルフで言えばタイガーウッズなどは、ずば抜けている人かと思います。

ただ、ごくごくわずかな人がずば抜けているだけであると思います。

ビジネス界で言えば、素晴らしい人とかすごい人などと賞賛される方々もたくさんいらっしゃいます。身近にも、”あいつはすごい”と評価される人もいます。

ずば抜けている人は別として、身近で評価が高い人をよく見ると、”ちょっとした違いの積み重ねの違い”とか”ちょっとした考え方の違い”とかではないかと思うところがあります。

手元では、１度の違いも、その延長線上の１００ｍ先では結構な開きとなります。１０００ｍ先ではもっと大きな開きとなります。

手元では、１度の違い程度のちょっとした違いが、先々の大きな開きとなってくるように思えてなりません。

・ちょっとだけ考え方を変えてみる

・ちょっとだけ行動を変えてみる

この”ちょっとした違い”を信じて行動してみることも必要ではないかと思います。

多分、まねできることが多いように思います。

少年時代に感謝

高校生まで育った田舎に急遽帰ってきました。”急遽”ということから想像できることでしょうが、中学・高校と共にサッカーに熱中した先輩が、この世を去ってしまったからです。

非常に残念なことです。

一年先輩のキャプテンとして我々を全国大会まで引っ張ってくれた恩人であり、また社会人になってからは地域のサッカー振興に活躍されていた方であり、母校の中学の教員としても世の中に貢献されていただけに、非常に残念です。

少年時代に一生懸命になって取り組んだことは、私の人生にとって非常に大きな影響を与えてくれています。その中でも、サッカーに没頭した６年間は、特に大きな影響を与えてくれています。自己紹介をするとすれば、少年時代にサッカーに没頭したことを言わずして、自身を紹介することはできません。

たくさんの方に会いました。

改めて、少年時代にお世話になった方々に、また友達に、また地域に、また家族に、そして先輩に感謝しています。

ありがとうございます。

えっ、これ秋葉原

驚きました。

昨日、秋葉原に引越した会社を訪問したのですが、久しぶりの秋葉原です。

地下鉄日比谷線の地下から地上に上がって驚きました。

とても、以前の秋葉原のイメージはありません。

総武線、山手線、京浜東北線が交差する町であり、東京駅までも近い。

”アキバ”とかいう単語は、マスコミなどで耳にしていたのですが、これからビジネス街として発展していくことと思いました。

いや、、、驚いた。

気持ちいい朝

もうすっかり、日が長くなりました。

５時には明るくなります。

最近、特に朝が気もちよく感じます。

だんだん春が近いのが、朝の空気で感じられます。

スポーツクラブに行った翌日の朝は、格別に気持ちいいものです。

こんな気持ちいい朝を感じていない方がたくさんいると思いますが、

こんな気もちいい朝を体験していないなんて、もったいないと思います。

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朝早く起きると、心に余裕ができます。

まだ、世の中が動き出していない時間に起きると、気持ちに余裕ができます。

若いころは、目覚まし時計に起こされて、あわててしたくをして会社に行ったものです。

遅刻するかしないかの瀬戸際で、朝から慌しく行動していました。

駅から早歩きで会社まで急ぎ足。交差点前の長蛇の列。徒競走のような出勤ラッシュ。

会社のデスクに座って、すぐさま会議であったり、会議前の資料を整理したり、、、。

ばたばた、、、。

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朝は、気持ちいいものです。

絶対に、寝坊しているよりも、ずーーーと気持ちいいのもです。

既存顧客と新規顧客

私の携帯電話は、P901iです。オリジナルデザインにしていて、たまにデザインを変更したりしています。携帯好きの人には、ちょっと興味がわくようで、話のコネタにしています。会社の名前を入れたりもして、ちょっとした宣伝にもなればと、、、。

最近、どうもこの携帯電話の”３”のボタンの反応が悪く、Docomoショップに行きました。修理の受付のお姉さんが対応してくれたのですが、これがまたマニュアル感覚での対応で、だんだんムカムカしてきました。

私の心が感じたことですから、細かい描写を表現できませんが、不愉快な思いをしました。

携帯電話を持つようになって、かれこれ１０年です。家族４人とも、Docomoです。auとかボーダーフォンとかにも目もくれずに、ずーっとDocomoできましたが、、、。

ストックビジネスは、長くご利用してもらうことで収益が生まれるのが基本です。かなり収益貢献している訳ですが、この理解がないのではと思いました。

もしも、新規契約にしか力をいれていないとしたら間違いです。新規契約で一人獲得するのには、もろもろの初期費用が掛かっているはずです。広告宣伝やら割引やらありますから、継続して使ってもらって初めて利益がでるようになります。一方、長く使ってくれている方に対してのコストは、非常に少ないわけです。確かに割引率が高くなっているので、その分は収益が少なくなってはいますが、普通のストックビジネスでは、長く使ってもらえばもらうほど収益性が高まるはずです。（限界はありますが、、、）

お客さまとの接点は、店舗対応が殆どです。機種変更や故障などでしか顧客との直接の接点をもてないのに、１年に一回程度の接点でしかないのに、その接点を無駄にしていると思うとぞっとします。

ちょっと、他のキャリアも視野に入れて、いい製品がないかなど見てみようと思います。

家族割引とかで囲っているように思えますが、番号ポータビリティーにより家族ごと他のキャリアに移るという”まとめて移動キャンペーン”なるものが、おそらく登場することでしょう。

ちなみに、窓口にいる方が、一日に１０名を担当するとして、お店に１０個の窓口があって、１０００店舗あったとしたら、

　１０＊１０＊１０００＝１００、０００

なんと一日に１０万人と接していることになります。あー怖い。

番号ポータビリティーで、既存顧客に対してのサービス競争が始まります。いいことです。

お客さま事例活用

弊社のインスピーリ（inspirX）でコールセンターのシステム構築をご支援させて頂いているクライアント様のお名前は殆ど公表しておりませんが、せめてもいくつかは事例として出させて頂いた方が、ご検討さている方々に分かりやすいだろうということで、クライアント様の承認を頂戴して公表させて頂いております。

今週は、RETALTECが東京ビックサイトで開催されており、弊社もコールセンター用の各種ソフトウエアを出展しております。流通事業に関連ある方々が、たくさん来場される訳ですが、弊社のブースを横切るときに、多くの方が、"ユニクロ”マークに目がとまります。

確かに、考えてみると弊社の名前よりも、ずっと知られていますし、ましてや流通業界ともなれば当たり前かもしれませんね。

クライアント様の事例が弊社の営業活動に貢献してくださっていることを考えると、またクライアント様の事業発展にできる限りご支援して、恩返しをしなければいけないと思います。

発注側VS受注側という立場でのお取引ではなく、価値の相互交換という関係がいい仕事へと、プラスのスパイラルを作ることができるのではないでしょうか？

ありがとうございます。

環境の選択はスタートラインを決めるだけのこと

学生が就職するときに、どこに就職しようか、どんな仕事をしようかと悩むことでしょう。

また、転職を考えられている方も、今度はどんな仕事がしたいとか、どんな会社に行きたいとか、どのような環境を求めるかなどと、考えていることでしょう。

あくまでも、私はそう思っているという意味ですが、、、

どんな選択をしても、スタートラインを決めただけと思っています。

初めての就職も転職も、新しいスタートラインを決めたに過ぎません。就職して失敗だったとか、転職して失敗だったとか、間違った選択をしてしまったとか、、、あくまでも次の環境を選択したことはスタートラインでしかなかったと思うべきではないかと思います。選択したことが間違っていたのか、そこでの自分なりの実績とか改革とか何か実現できなかっただけなのか、、、、。

まあ、確かにマイナスからスタートしなければならないこともありますし、予想以上に自分が求めていた環境であったりしたこともあるでしょうが、私にとっては大きな問題ではありません。

何故か？

理由ははっきりしています。

私は、スタートから現在までの距離、および現時点から目標とか将来到達するとこまでをどのように進んで行くかに価値があると思っているからです。大変な道のりであれば、実現した時には多くを得ることができていることでしょう。簡単に実現できたのであれば、それはきっと自分の力ではなく、周りの力であったかもしれません。

昨日も、enJapanの方においでいただいて、中途採用募集記事のインタービューを受けました。上記のような私なりの仕事感とか人生観なるものをお話させて頂きました。

たくさんの方が応募してくれることを願っています。

あくまでも、私の考えですから、、、。

あくまでも、私自身の人生観とか哲学ですから、、、。

初めての就職

今、まさに学生にとっては２００７年度卒業後の就職活動が盛んな時期だと思います。既に、内定をもらっている学生もたくさんいることと思います。

結論的に言うと、働いてみないと分からないことがたくさんあると思います。多くの学生の方は、やはり名の知れた企業（主に大企業）に就職される方が大半ではあるかと思いますが、ベンチャー系企業へも顔を出してみると良いと思います。または、インターンやアルバイトなどで、半分働いてみることもいいでしょう。家庭教師などもありますが、もう少し自身の就職に近いようなところでアルバイトしてみるのもいいことでしょう。弊社でも、受け入れOKです。

誰でもそうですが、最初にインプットされたことは、結構引きずります。いい意味でも、悪い意味でも、始めに覚えたこと、染み付いたこと、考え方、価値観などなど影響が大きいと思います。大企業に就職される方は、それはそれで大企業にしかないものがしみこみます。また、小規模な会社に初めて就職すると、小さい企業にしかないものがしみこみます。就職してからの人生の方が長いわけですから、どんな就職をしたとしても、転職事態が社会的に普通に受け入れられるようになりましたので、初めての選択だとしても、怖がることはありません。しかし、先にも書いた通りに真っ白な状態では、最初の会社でいろんなことがしみこみます。何を自分にしみこませたいかという観点で選択することもいいのではないでしょうか？

私はデッカイ企業への就職は、まったく考えていませんでしたが、、、。

花粉症だから、、、

花粉症の季節が本格的になってきました。

私も、この花粉症と仲良くお付き合いしおります。

この時期の約２ヶ月間は、なんだか風を引いているようであり、目はグシュグシュしてかゆいし、鼻水は出るし、、、と、体調万全ではないのは事実です。

だからと言って、仕事に影響させてはいけません。決して言い訳などできません。挨拶程度に「花粉が飛んでいて、、、」などと会話をすることはあっても、花粉症を理由にパフォーマンスを落とすわけには行きません。

花粉症も同じ、普通の風邪も同じ、肉離れも同じ、怪我も同じ、虫歯も同じ、、、

いくら理由を述べたところで、自分に降りかかってくるだけですから、、、。

みずから、未然に防ぐ予防とかもできる訳ですから、、、。

誰のせいにもできません。