企業内における情報共有のあり方

先日のNILSに参加し、関連する記事がCNETさんから上がっている。我々も情報共有には、①自社プロダクトであるコールセンターソリューションとしても関係が深いのと、②自社業務のための情報共有、という２点で注目している話題だ。

まず、①の弊社コールセンターソリューションは、お客様対応をするためのプラットフォームであるが、当然ながら情報共有は欠かせない。たくさんのお客様とコールセンターは対応しており、おまけにメールでの対応とか電話での対応とかWebからの問合せとか、ハガキ・FAXなどなど、ものすごい量のコンタクトが存在する。誰がいつ誰とどんなやり取りをして、何がどんな状況にあるのか？といったことが共有されていないと、お客様対応がどんな状況になるか想像がつくことだろう。まったく異なったオペレータが対応しても、何の違和感もなくスムースな対応を心がけたいし、お客様も自分のことを良く理解してもらっているという感想をもたれることは、企業イメージアップにもなる。また、こうした業務をされるオペレータの方々は、平均１～２年の勤続期間で入れ替わることが多い（センターによって異なりますが）。このようにコールセンターのことだけとっても、情報共有についてとことん追求していかなければならないことは明らかである。

②の自社業務内での情報共有については、まさにNILSで議論されていた通りであり、トップダウンでの情報共有だけでは成り立たない。つまり、ボトムで起こっていることを一旦トップに吸い上げ、その上で共有情報として発信するなどしていては、スピードと情報の鮮度が落ちてしまう。企業内における情報共有は、インターネット上での情報共有よりも、健全に保てる環境であるため、もっともっとボトム発信の情報共有が進んでもいいのではないだろうか？情報共有とは、トップもボトムも発信し、会社全体で共有・流通する柔らかい仕組み化と、指示命令とか統制とか意思決定とかラインマネジメントでしっかり舵取りする部分の共存を目指していきたい。

弊社内部でも、プロジェクトポータルというプロジェクト単位の情報ポータル（独自システム）、wikiと使って業務関連などの一般情報共有、社内SNSで柔らかいコミュニケーション、メーリングリスト、などなどいろいろ試しています。