経営者はもっとコールセンターに注目すべき

昨日のテレビ東京のWBSに、NILS関連会社が２社出ていました。アイスタイルとインタースコープです。お客様の声を販売活動に生かすという観点で取り上げられておりました。

ちょっと昔は、テレビコマーシャルに代表されるような大衆マーケットに投網を投げて拾う方式でした。つまり、多くの消費者は、皆同じという前提となっていたからです。

最近はどうでしょうか？

誰しもが認めている通り、いろんな趣味というか思考の消費マーケットに変化しているので、投網で、、、という訳には行きません。また、プロダクトアウトであったり、見込み生産方式であったりという製品開発スタイルもどんどん変化しています。

どんな市場においても、このような傾向にありますので、コールセンターも様々な形態に進化しています。

電話を取る係りとして始まったコールセンターであり、全国の分散している業務を集約化しての業務効率という目的で始まったコールセンターですが、どんどん進化しています。

弊社に飛び込んでくるコールセンター案件は、本当に様々です。

弊社のお取引先としても、通信、金融、メーカー、流通、サービス、それと官公庁と全ての業界でコールセンターの構築のお手伝いをされて頂いています。また、お客様相談室といった襟を正してお受けしなければならない部門から、ガンガンアウトバウンドをして非対面営業をする部門から、全ての顧客対応プロセスを行うような業務部門からと、対象業務もほんとうに多義に渡っています。

これからの顧客対応は、きめ細かく考えていかなくてはなりませんし、コールセンター／コンタクトセンター無しには語れない時代であることは間違いありません。

おそらく、経営者であれば、お客様の声を聞きたいはずです。営業マンと共に行動することもなかなかできません。みずから営業すると言っても、限界があります。営業部門から報告されるものは、編集されておりますので、報告する人の感性で多少の加工が入っています。コールセンターには、たくさんのお客様の声が溜まっています。オペレータの養育目的を中心として、録音もされています。生の声を聞くチャンスがあるわけです。経営者なら聞きたいはずです。

もっともっと、企業経営者は、コールセンターの活用に注目すべきです。顧客第一主義とか言っているとしたら、コールセンターの活用とか非対面の顧客接点の活用に、もっともっと拘るべきだと思います。