丸山勇人の独り言（コールセンターのIT事業に夢中）

お客様の声の活用

コールセンターにはたくさんのお客様からの声が集まりますが、有効活用されている企業はまだまだ少ないのが現実です。

最近は、多様化の時代ですので、デッカイ単一マーケットを単一商品で獲得するような時代ではありません。小さいマーケットをたくさん獲得するという傾向になっています。最近流行のロングテール理論も、こうした市場だから注目されているのだと思います。

こうした時代ですから、昔風のマーケティング方法ではなかなか難しく、コストが掛かって大変です。コールセンターを生かすことを考えなくていけない時代です。

コールセンターに寄せられるお客様の声を”収集→共有→分析→活用”ということを行う企業も、少しずつですが増えてはいますが、まだまだ活用している企業は少ないのが現実かと思います。特に実行しているという企業でも、”共有”までしかしていない企業が多いのではないでしょうか？

日経ビジネスオンラインに面白い記事が載っていましたので、ご紹介したいと思います。

「お客様相談室」に集まった声を開発に役立てる

第一位　キューピー

注目すべき点は、２つあります。

一つ目は、お客様の声を集めるところから活用するところまで、しっかり仕組み化している点です。イントラネットで共有したり、関係各部の方に情報を提供している段階から、もう一歩踏み込んで確実に活用する仕組み化まで行っている点です。

二つ目は、小さいマーケット単位にきめ細かくお客様の声の活用方法を変えている点です。小さいマーケット単位に事業活動を行っているという、非常に時代の流れを理解しての活用と思います。

お客様相談室とかコールセンターとか、コストセンターという認識で積極的な投資をしていない企業も多いかと思いますが、キューピーのような活用を是非ともご検討されてはと思います。

コールセンターASP

８月は案件はあまり動かないかと思っておりましたが、今週はコールセンターASPサービスを立て続けに数件の注文を頂戴いたしました。（まだ、木曜日ですが、、、）

コールセンターASP市場は、４０％を超える勢いで成長している市場ですので、８月でもこうして注文を頂戴するということかと思います。

夏の終わりから、さらにコールセンターASP市場が暑くなることは間違いありません。それに向けて、弊社のサービスもリニューアルする予定でおります。また、もっともっと安心して気軽にお使いいただけるサービスにしていかなくてはと感じております。

ありがとうございます。

台風の中

台風の中、伊豆の伊東からちょっと離れた天城に来ています。

IBM様の「IBMイノベーションフォーラム」に参加しています。昨日のネットプライス様の事例も、IBM様とのコラボレーションですし、これからますます協業していきたいと思います。

世界のCEOのリサーチ結果とか、ソフトウエアの最新技術動向やら、他のソフトウエア会社との交流やら、缶詰になっていますが、大変有効な時間を過ごしています。

やはり、マクロ的な流れなどをたまには改めて考えることは必要ですね。

伊東駅からは、電車が止まっているので、帰れるだろうか。。。

ネットプライス様導入事例

本日、ITMediaにネットプライス様の事例がご紹介されています。

http://techtarget.itmedia.co.jp/tt/news/0608/01/news03.html

ネットプライス様の最近の事業成長は大変素晴らしい状況であり、弊社としてもそうした事業発展に少しでも貢献できればと思っております。

弊社のコールセンター用ソフトウエアであるインスピーリを、IBM製品のDB２およびWebSphereプラットフォームで稼動させています。

これかれも、どんどんコールセンターを快適にしていきたい！

異常な肩こりで。。。

生まれて初めての、異常な肩こりで、困っています。

そもそも肩こりを殆ど経験していないので、どのようにして直したらいいか分かりません。

そこで、インターネットで”肩こり　治療”というキーワードで検索したら、それはそれはたくさん出てきます。

検索結果のトップページだけちょっと見ただけですが、参考になるものもあれば、気休めの内容もあります。

インターネットは便利ではありますが、やはり私が求めているものを見つけるには、検索結果を何ページも見なければなりません。

考えてみれば、この私のblogへの検索エンジンからの訪問も、”そのキーワードで検索してきたの？”といった驚きもあるくらいなので、本当の目的には到達できていない人もたくさんいるでしょう。

検索する側の期待と、コンテンツを書いている側の期待と両方をどこまで満足させることができるか、永遠の課題ですね。

重い肩こりになって、肩こりに悩ませれている方の気持ちが初めて分かりました。

見えていないことを認識する

多少なりとも人生を長く生きてくると、それなりの経験とか知見が自然と着いてきます。経験が浅い人と話をすると、どこまでのことを経験し理解しているかが想像できますし、逆に自分より深いところを知っていそうだという空気を感じることもあります。

コンタクトセンターの構築案件でも、散々コールセンターについて悩んできたというクライアントと、初めて構築するクライアントでは、相当な違いがあります。また、相手も同じように、我々の経験レベルを感じています。そうした空気を感じていないと、自分勝手な会話しかできませんし、案件として成立はしません。

営業だけはありません。

全てに言えることだと思いますが、自分が経験し理解できていることは、まだまだ少ないと思っておいた方が何かとうまく行きます。特に、成長しようと努力したり、いろんなものに目を向ける癖がつきますので、成長を早められるかと思います。

今の自分としての意見とか考えを持っていることは大切なことですが、まだまだ見えていないことがたくさんあると思っておいた方が成長できます。

夏こそ早起き

やっと暑い夏がやってきました。

この時期は、営業マンは大変ですね。背広にネクタイでたくさん汗をかきます。注文頂くことができれば、暑さも忘れてしまいますが、失注したりすると余計に暑さを感じるものです。

頑張れ、営業マン！

夏の仕事は、秋の収穫に繋がる。実りの秋に向かって、暑さを吹っ飛ばせ！！！

それから、

朝の通勤電車も大変ですね。人の熱で余計に暑く感じます。

と思っている方には、是非とも早起きをお勧めします。

朝は気持ちいいです。８時に会社に着くようにすれば、汗をかかずに仕事を始められます。

是非、実践してみてください。夏の早起きは、一石二鳥です。