最近、大手メーカーの回収騒ぎなどが、多発しています。
たくさん販売している中から、数件の影響が事業に多大な影響を与えます。
コールセンターへの問合せや要望など、お客様からの声を注意深く見ていると、気がつくことも多々あります。
本日の問合せは、何件です。
受電率は、９８％です。
で終わっていては、気がつきません。
また、大量なお客様からのコンタクトの中から、他部門で見つけ出すことも大変です。
どうしたらいいでしょうか？
コールセンターの意識改革が必要です。
コールセンターは、ただただ電話を取って会話するのみが役割ではありません。
これは、ちょっと新しいことだ
これは、何か注意が必要ではないか
気になるので、報告対象にしておこう
という、フロントに立っているオペレータが意識することも大変重要です。
普段から、受電率ばかりを気にさせられていたら、電話を早く切る方向で会話したり、電話対応の後処理時間を短めにすることに専念しすぎ、埋もれてしまったりします。
もちろん、受電率を上げることも重要ですが、ただただ対応するだけでは、これからのお客様接点のあるべき姿とは言えないかと思います。
コールセンターのミッションをもう一度、考えてみてはいかがでしょうか？
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