丸山勇人の独り言（コールセンターのIT事業に夢中）

みんなからもらったワインで乾杯

昨日は、全社会議をした後で広場に集まって、交流会をしました。第１四半期が、予算を大きく上回ったこと、第２四半期に向けて頑張る決意と、新しく入社したメンバーの歓迎会です。

写真は、会社のみんなから誕生日祝いということで先日もらったワインですが、今日のためにとっておきました。

改めて、”みんな、ありがとう！”

これは、相田みつをさんの言葉が刻まれています。

飲み終わったビンは、私の机の横に飾りました。

私の机の横は、相田みつをギャラリー化しています。

ということで、今日も頑張ります！

　

もっと人間力を磨かねば

松下幸之助さんの一言は、本当に毎日勉強になります。

本日も下記のことが書かれており、考えさせられた次第です。

　目標を与える

　指導者にとって必要なことは、目標を与えることである。指導者自身は特別な知識とか、技能は持っていなくてもよい。それは専門家を使えばいいのである。しかし目標を与えるのは指導者の仕事である。それは他の誰がやってくれるものでもない。もちろん、その目標自体適切なものでなければならないのは当然である。だからそのためには、指導者はそういう目標を生むような哲学、見識というものを日ごろから養わなくてはならない。
　自分の哲学なり、体験に基づいて、その時どきに応じた適切な目標を次つぎと与える。指導者はそのことさえ的確にやれば、あとは寝ていてもいいほどである。

いかがでしょうか？

　

記事で見るほど進んでいない

新聞や雑誌やテレビなどでは、新しいことが取り上げられます。当たり前ですが、メディアの特性として、注目度が高くないと記事にはされませんので、まあしょうがないかと、、、。

当たり前のことを当たり前に確実に実行するためのソリューションをまずは固めないと、新技術を導入したからと言っても、期待された効果を得ることはでいないかと思います。

　

最近、リプレース案件が増えておりますが、現行システムを見させてもらうと、使われていない機能や、限定的な使い方をして業務に負荷がかかっていたりするケースをたくさん見かけます。

”当たり前のソリューションをしっかり使えるようにする”ということが、まずは先ではないでしょうか？

　

コールセンターからアウトバウンドがなくなる

個人情報保護法の関連などから、企業が顧客に営業電話をすることがやりにくくなっています。また、顧客側も、営業電話が架かってくると、なんだか違和感を感じるようになってきています。本日、マンションの販売案内の電話が自宅に架かってきましたが、以前までは「またか」と思っていたのですが、今日は違和感を感じました。
　
通信業界でのコールセンターからの積極的な営業電話は、ほんの数年前のことだったのですが、時代はどんどん変化していますね。
　
さて、そうした時代の営業活動はそうしたらいいのでしょうか？
　
難しい時代になったというか、本来の姿になりつつあるというか、本物が売れる時代というか、口コミが有効な時代というか、、、営業企画の方は、今一番頭を悩ましているのではないでしょうか？
　
営業の仕方が変わっている事実をしっかり受け止めていかなくてはなりません。
　

パスモとか、JRとか

パスモが売れすぎて、新規発売を８月まで中断するらしい。

一体、誰が儲けているのだろうか？

・広告代理店？

・ICカード製造会社？

・ICカードリーダー製造会社？

・システム開発会社？

誰が投資負担をして、誰が儲かっているのだろうか。。。

　

それから、Suicaも２，０００万枚を突破したとのこと。

JRも民営化前は、とてつもない累積赤字であったのが、なんとも優良企業に変身している。

ゼロ遅滞（駅ビル）での商用施設事業が大変好調で、１兆数千億円の売上規模がある。流通業界という視点では、セブンアイホールディングスと同等レベルの４位とのこと。まだまだ、ゼロ遅滞はたくさんあり、ますます拡大する計画とのこと。

　

巨大企業が民営化して、大変成功しているモデルである。

　

JRは、交通機関としてたくさんのお客様とほぼ毎日接している事業だ。

もちろん安全第一ではあるだろうが、この毎日大量にある顧客と接する機会をどのように生かすかは、まだまだたくさん可能性があるように思える。

民営化することで大赤字から脱皮したことは、大変すばらしいことではあるが、たくさんの顧客を抱えている事業会社が、突然発生しどんどん事業拡大していったら、いったいどんな企業になっていくことだろうか。。。誰も鉄道事業になど参入できないわけで、競争できないわけで、、、。

　

今後は、郵政民営化がどのようになっていくのか、注目していきたいと思います。

　

コールセンターのシステム

コールセンターは、大きく３つの領域のシステムに分かれます。

１．電話交換機等のインフラ面

通常のビジネス電話で対応できる規模は限界があります。我々がお手伝いするお客様の中にも、ビジネス電話でコールセンター的業務を行っているケースも多々見受けられます。コールセンターでの設備はどんなものか知らないとか、コールセンター用の電話交換機の機能もあまり知られていません。顧客対応の重要性が高まってきた時代ですので、あまり知らない方にお勧めのセミナーがあります。

　　　セミナーは、こちらです。

　

２．電話対応やメール対応システム

複数の人で電話対応やメール対応をするためには、専用のシステムがあるのとないのでは業務効率という観点で格段に違いがあります。また、顧客サービス品質という面でも、大きな違いが出てきます。世の中では、CRMという言葉を使われたりしますが、コールセンター用アプリケーションと言った方が誤解がないかと思います。一度見てみたいと言う方は、是非ともこちらを参照ください。

　　　こちら

　

３．センター運営管理

ちょっと規模が大きくなってくると、たくさんのオペレータの方が業務にあたります。３６５日運営のセンターもどんどん増えていますが、シフトを考え調整したり、経験の浅いオペレータを教育したりと、センター運営管理者の仕事はたくさん増えてきます。最近では、オペレータ一人一人に対してのきめ細かい対応が、コールセンターの品質や生産性を左右するということで注目されてきています。大規模センターでも、中規模センターでも、この領域へにニーズが高まってきており、ほとんどのセンターはこれから導入されるという状況かと思います。

そうした方向けに、セミナーを開催します。

　セミナーはこちら

　

ということで、たくさんの方の来場を期待しています。と言っても、席に限りはありますが、、、。

　

　

いろいろ、、、特にプロジェクト

独り言です。
　
プロジェクトは、プロジェクトデザインで決まる。
プロジェクトは、プロジェクトマネジメントで決まる。
　
高いとか安いとかは、一人当たりの単価ではない、アウトプットと全体金額だ。
もやもやしているような上流フェーズは、人で決まる。
　
プロジェクトの成功にコミットしているかどうかを見極める。
プロジェクトは、会社を超えて議論できる状態になったら成功する。
　
もやもやしている状態から方向性を導くことが得意としているタイプと
方向性が決まってから確実に形にするタイプと
二つのタイプがかみ合って成功する。
　

都知事選

今日は、都知事選挙の投票日でした。もちろん、投票に行ってきました。（まだ、結果は出ていませんが、、、）
　
投票してもしなくても何も変わらないから、、、
誰に投票しても何も変わらないから、、、
自分が投票しなくても、たかが一票だから、、、
　
私は、そうは思いません。
　
　
政治もそうですし、
会社もそうですし、
地域社会もそうですし、
集団を構成している一人でいるからには、個人の責任と権限と参加意識が大事かと思います。
　
ここ数年、痛ましい事件が多くなってきている。
高齢化社会にどんどん変化している。
地球温暖化の進み具合がなんだか早まっている。
今、一人一人の意識と行動が必要であると思います。
　　
おまけの話ですが、
一番に投票する方には、決まった仕事があることをご存知でしょうか？投票が７時からですが、５時３０分ぐらいには入り口に並んでいる方がいます。その方は、７時開始と同時に選挙管理委員の方と一緒に投票箱が空っぽであることを確認します。その光景を一度見てみようと思い６時３０分に行ったことがありますが、既に１０名程度が椅子持参で並んでいましたので、遠くからしかその光景を見ることはできませんでした。
　

大企業大量採用の時代とか

どうも、大企業がたくさんの人を採用しているとの話題を耳にします。

今週は、たくさんの社会人１年生を見かけます。

ふと思ったのですが、たくさんの方が大企業を選択しているということですが、、、正直不思議に思います。

また、魅力的なベンチャーが少ないという事実も影響しているかと思います。

　

トヨタの入社式では、「油断すると、あっという間に会社は衰退する」というメッセージだったそうです。

　

とことんトンガル

ベンチャーというと”挑戦者”的に聞こえます。

”小さい会社”というと、勢いを感じません。

　

”ベンチャー”というからには、とことんトンガルことが大事です。

”小さい会社”と表現すると、特別トンガル必要もありません。

　

もちろん、トンガル方が大変ですが、楽しいはずです。