丸山勇人の独り言（コールセンターのIT事業に夢中）

コールセンターが変わり始めた

一昔は、東京にどんどん大規模なコールセンターが設立されました。

また、東京近郊にも、大規模なコールセンターが設立され、沖縄や北海道を始めとして地方コールセンターも助成金などの支援を受けながら拡大してきました。

中国の大連や上海や北京でも、日本語でのコールセンターができるなど、既にニュースにならないくらい一般化していきています。

　

これまでの、上記のコールセンターモデルは、あくまでも大規模なコールセンター設備を設けて、近隣のアルバイトの方を集めるモデルに変わりありません。つまり、できる限り安い人件費を求めて、または助成金などで原価を抑えるモデルとも言えます。

しかしながら、どの地方に行こうとも、ドーンと大きなセンター設備を構築し、徐々に設備稼働率を高めるモデルに他ありませんので、原価が安くなっても、未稼働設備に対してのコストは変わりません。早く、設備効率を高めないと、なかなか利益が生まれないのが現状です。

　　

最近では、在宅コールセンターも徐々に始まりだしています。

弊社のサービスである”コールセンターASPサービス　Keepa（キーパ）”は、まさにこうした在宅コールセンターとか分散コールセンターを実現できるソリューションであり、先日にお客様事例を発表させて頂きましたので、ご紹介させて頂きます。

　

大きな設備を作る以外のやり方が、日本でも普通になってきています。

　

勝利に偶然はない

昨日のプロゴルフトーナメントで、高校１年生が優勝しました。賞金２０００万円は、当然手にすることができませんが、それ以上のものを手に入れたのではないでしょうか？

　

中嶋常幸が言っていますが、”勝利に偶然はない”との言葉は、私も同感です。

　

言い換えると、それだけの努力とか積み重ねとか、あるいは無心でプレーに集中する精神力が磨かれていたからとか、ゴルフ以外のスポーツで体を鍛えていたとか、、、これまでの過去の行動があるからだと思います。

　

事業活動も同じかと思います。

　

営業活動

上半期の営業活動の中でも大事なイベント出展が終了しました。３日間での弊社ブース来場者は過去最高という結果で、来場して頂いた方々に感謝です。
弊社では、特別ノベルティーもありませんし、景品が当たる抽選もありませんので、ブースに来て頂いた方々は、コールセンターの仕組み化を検討されている方、またはコールセンターの運営等でのレベルアップを検討されている方と、弊社のソリューションに関係が深い企業様がほとんどかと思います。
　


来場頂きました方々には、来週から弊社営業メンバーからご連絡を差し上げることになるかと思いますので、よろしくお願いします。いくつものブースで名刺交換をされているかと思いますので、どこまで弊社のことを覚えて頂いているか、印象に残っているかが重要です。あまり記憶に残っていなかったとしたら、我々の努力がまだまだ足りないのかと思います。
　
さあ、来週からが本当の営業活動です。
　

長いつき合い

昨日は、かれこれ２０年のおつき合いとなる先輩と食事をしました。

たまにしかお会いできませんが、なんだか落ち着きますし、顔色を見るだけで最近の状況もある程度想像つきます。

一昨日は、ある上場企業のトップの方と食事をしたのですが、大企業での責任の重さとか、ご経験の厚みを感じた次第です。

諸先輩の方々とお会いすると、雰囲気や空気から学ぶことがたくさんあります。直接的に仕事の内容だけ話す訳ではありません。時に、幼少のころの話とか、最近の社会についてとか、趣味のことであったりと多義に渡りますが、そんな会話の中に、ふと学ぶべきところを発見します。

　

昨日は、先輩の誕生日が近かったようなので、急遽シャンパンとケーキでお祝いしました。

 

ご来場ありがとうございます

昨日から３日間、データウエアハウス＆CRMエキスポに出展しています。

初日の昨日は、たくさんの来場者が弊社のブースに来ていただきありがとうございました。

今日は、あいにくの天候ではありますが、地方からもたくさんの方に来ていただいており、感謝です。

私も、明日にはブースに立ちたいと思っていますが、時間が作れるか。。。。

　

朝、いろいろ

３月のフルマラソンの後は、走っていません。

そのせいか、２ヶ月経過したら少々体重が増えてしまいました。（２Kの増加）

ということで、また走り始めようかと思います。

今朝、ラジオを聴いていたら、アディダスでGPS　RUNという企画を進めているとのこと。内容は、GPS携帯であればアディダスサイトで距離など集計してくれるとのことです。詳しくは、こちら。

　

今日の朝は、大変気持ちいい空気です。日の出は、４時３０分ぐらいですので、ちょうど日の出と共に起床しました。皆さん、朝は気持ちいいですから、早く起きてみてください。

　

今週は、ビジネスショーが開催されます。専門サイトは、こちらです。

私ども出展していますので、来場の際にはブースにお立ち寄りください。たまに、こうしたビジネスショーに出展していると、”blog見ています”と言っていただく方がいますが、大変うれしく思います。ありがとうございます。

　

さて、そろそろ出勤の時間に、、、。

　

時代の流れ

キヨスクの売上がどんどん落ちているようです(1100億→850億）。その変わりに、コンビニ風のお店の売上だどんどん伸びているようです。キヨスクの店員さんの雑誌＋新聞＋お菓子の合計金額を瞬時に計算し精算できる熟練技がなくなり、携帯電話やICカードでの小額決済へ移っており、ここにもIT化の流れが加速度的にやってきているようです。

　

熟練技をITにより汎用化し、誰でも均一な対応（サービス）ができる方向に、すべての領域が直面していることと思いますが、コールセンターも同じです。

コールセンターを訪問すると、熟練でないと対応できないと半ば諦めている企業が多々ありますが、時間の問題で汎用化というかIT化で改革されていくことと思います。もちろん、IT化されても人の判断やスキルで左右されることは残りますが、大きな流れとして止められないことと思います。

熟練者が少なくなる時代というのは、なんだかさびしい気持ちがしますが、消費者が求めている以上、また企業の競争原理に浸かっている以上は、よっぽど突き抜けた特徴がない限りは、時代の流れに逆行はできないものです。

　

あるコールセンターの責任者が言っていました。

「町で歩いている人が、コールセンターのデスクに座って対応できるような仕組みがあったらすぐに購入します」

上記のコメントは、オペレータの採用や教育に掛かるコストが高く、一人前になったと思ったら退職してしまい、品質確保とコストマネジメントの難しさからの発言であります。

コールセンターもどんどん進化して行きます。

　

一人一人が会社の顔

今日、ある鉄道会社の路線バスの運転がとても失礼な運転をされていたので、ちょっと腹立たしく思いました。その瞬間、それまで抱いていたその鉄道会社のイメージが、突然崩壊してしまいました。
　

会社名が入っている車が走っていますが、運転の仕方によって会社のイメージが良くなったり、悪くなったりすると思います。荒い運転をしていたり、車間距離をぎりぎりまで詰めている車をよく見かけますが、そういう会社なのかとついつい想像してしまいます。
　
会社を訪問して、入り口やエレベータホールなどでお会いする方で、ついつい会社を想像してしまいます。
　
電話を掛けても、同じです。
　
　
コールセンターに電話を掛けても同じです。アウトソーシングをしているとか、派遣の方が対応しているとしても、ついついその会社をイメージしています。
会社は、いろんなところで想像されているということをもっと意識しなくてはいけないと思います。
　

反対を意識する

アマチュアゴルファーは、思い通りのスイングができなく調子が悪いと、ゴルフクラブを買い換えるようです。クラブを変えれば、調子が悪いのが直るということからのようです。

しかし、考えてみると調子が悪いということは、スイングがおかしくなっているということもあり、おかしくなっているスイングに合うクラブに変えたらどうなんでしょうか？

ゴルフクラブを買い換えるタイミングは、調子が良く自分なりのスイングがしっかりと見えているときに、より遠くに飛ばしたいとか、もう少し固めのシャフトにしたらどうなるかとか、冷静に道具を考えられるのではないでしょうか？

調子が悪いときに買い換えると、またすぐ買い換えることになり、きっと高くつきます。

　

仕事で、なかなかうまく行かないときなどは、気分が晴れません。ついつい暗くなってしまいますし、良い発想もなかんか浮かびません。良い発想は、気分が乗っているときに沸いてくることが多く、例えば二人で会話していても気分が乗っている会話はつぎつぎにアイデアも浮かんできます。つまり、あまり気分が乗らないときには、思いっきり楽観的なことを考えるようにし、気分を平静にまずはすることが重要です。気分がノリノリの時には、ちょっと冷静に考える時間を作ることで、浮かれすぎて落とし穴にはまってしまうことがなくなります。

　

なんとなくですが、反対を意識することが重要なような気がします。

　

トヨタ営業利益２兆円について

トヨタ自動車の連結営業利益が、２兆円を越えたとの記事が新聞のトップ記事になっており、多くの方が知っているかと思います。

大変な数値ですね。

世界の自動車業界でも、元気がなくなる自動車会社がほとんどの中で、トヨタの成長は大変な数値です。

　

２兆円の営業利益を出すということは、たくさん税金を払って社会貢献していることですし、

そもそも多くの雇用機会を作り、継続していることも社会貢献そのものです。

　

さて、上記に対してちょっと頭をよぎったことは、”地球温暖化”に対しての取り組みです。

株主に対して、配当や将来への投資原資の確保などは良く分かりますが、

地球温暖化がどんどん進む中で、ハイブリット車をもっともっと増やしてほしいし、ハイブリット車の価格ももっと低価格になれば、普及も促進されるでしょう。

是非とも、利益をハイブリット車の開発や価格設定にまわしていただきたいと思います。

　

ん、、、しかし、トヨタ自動社はすごい。