丸山勇人の独り言（コールセンターのIT事業に夢中）

コールセンターの成長ステップ

コールセンターとか、コンタクトセンターとか、プロフィットセンター化とか、コールセンターの成長または変化を表現する用語は、これまでもいくつか市場に出てきているかと思います。

最近では、コールセンターと言ってもいくつものセグメントに分類できるように感じています。

　

初めてコールセンターを仕組み化する企業　　VS　既に何年もコールセンターを運営している企業

５席～５０席といった小規模　　VS　　１００席以上の大規模

一箇所のセンター　　VS　　複数拠点や分散センター

電話中心のセンター　　VS　　メール中心のセンター

インバウンド中心のセンター　VS　アウトバウンド中心のセンター

一般問合せ中心のセンター　　VS　　業務色が強いセンター

一般大衆向けセンター　　VS　　会員向けセンター

などなど、さまざまなタイプのセンターに分かれてきています。

もちろん、上記の組合せ分の違いがあると理解しています。

　

我々もこうした市場動向を考え、プロダクト（またはサービス）としていくつか用意しています。

とにかく小規模に短期間で構築したい場合には、ASPサービス（”Keepa”）をご提案しています。また、合わせて顧客応対のために電話やMailでの対応をスムースに行えるコンタクト履歴管理の仕組み（”inspirXインスピーリ”）をご提案しています。

それから、一通りの仕組み化はできているので、次のステップに進もうとしているコールセンターには、オペレータマネジメントというか、センターマネジメントのレベルアップのためのワークフォースマネジメント（WFM)（”inspirX_Formationインスピーリ　フォーメーション”）の仕組みをご提案しています。

この、WFMについては先月と今月と自社セミナーを開催しているのですが、いつも満員状態です。今月末開催の参加希望の企業名を見ても、少なくともコールセンターの一階建て部分（コンタクト履歴管理などのシステム化）は既に何年も運営していそうな大企業ばかりです。

まだ、数席の空がありますので、ご希望の方はホームページからお申し込みください。

　

切り替え

GWは終わりです。

今日から、仕事モードです。

うかうかしていたら、直ぐに５月も中旬です。

　

よっしゃ！今日も一日張り切って行こう！

　

女子プロゴルフ

ゴールデンウイークというと、プロゴルフを見に行くことが多いのですが、今年も行きました。
昔は、男子競技を見に行っていましたが、最近は女子の競技を見ることが多くなってきました。
　
競技を見に行くと行っても、誰かを応援する訳ではなく、相変わらず練習場を見ることが主目的です。
練習場では、選手のスイングをショートアイアンからドライバーまで見ることができ、
また、いろんな選手のスイングを観察できます。
　
私の場合には、本で見るよりも実際の音を聞きながらの方がイメージがわきます。
　
しかし、ゴルフってなかなか上達しないものですね！
焦らずに、コツコツと練習しておきたいと思います。
　
　
　

外に出てみて分かること

最近、個別プロジェクトに参加しています。大規模でかつコンサルティングフェーズということもあり、結構どっぷり入っており、なかなか自社に行けない日が続いています。

夜は、業界の方とのアポイントやら、採用面接やらと会社代表として動かなくてはならず、またマネジメント関連の会議で事務所に戻るといった状況です。もっぱらメールで社内業務を進めています。

　

こうした状況も、ラインマネジメントを任せたことで実現できているのですが、思い切って任せるということは、重要なことだと改めて思います。

考えてみれば、大の大人なわけですから、多くの人は責任を持つことでもう一つ成長できるのだと感じています。

　

私も、また一段上に成長しなければ、、、、

　

全力って？

独り言です。

今朝、ラジオから”全力で、、、、”とかいう話が流れていました。

”全力”とは、どんな状態なのだろうか？

例えば、”全力で、１００メートルを走る”というと、確かに走っている間は全力で走っているかと思います。

水泳もそうですし、陸上もそうですが、競技のその瞬間は”全力”だと思います。

しかしながら、その準備段階をも含めると、どこまでの人が”全力”であったかというと違ってきます。

多分、一握りの人だけが準備段階も含めて”全力で”望んでいたのでしょう。

多くの人は、その瞬間だけ”全力で”あったのでしょう。

　

ん、、、自分は、まだまだ力が余っているようだ。。。

　

そんな一日の始まりでした。