丸山勇人の独り言（コールセンターのIT事業に夢中）

コールセンター予算（コスト）をどう削減するか？その２

製造業の工場閉鎖がニュースで流れていますが、まだまだこれからかと。
世の中が不況になれば、失業率も本当に深刻になってきます。
工場だけではありません。地方に点在している支店なども、業務量が減り余剰人員も増加してくるかと思います。
　
そこで、
　
地方支店など点在している余剰人員でコールセンターをしてはどうでしょうか？
自社の業務であれば、すぐにでも電話対応など可能かと思います。
例えば、各支店に１名の余剰人員がいるとし、５０拠点があったら５０席相当のコールセンターができます。

我々のサービス（キーパ）を使うと、なんとその拠点にいながらでも、バーチャルなコールセンターができます。通常のコールセンターと同じく、電話着信を振分けることは当たり前にでき、稼動状況も監視でき、録音もできるといったコールセンター用の機能はすべて備わっています。特別な設備投資もいりません。弊社のサービスはASPで提供しますので、高価なコールセンター設備を投資しなくても可能です。
この不況が落ち着いて、まだ経済が上昇に転じたら、資産を処分することなくサービス利用を解約するだけですみます。
　
いかがでしょうか？
　
社内の余剰人員を解雇することなく、また設備投資を必要とせずに、顧客サービスレベルを維持する方法としてご検討ください。
　
　

寝不足でも気持ちいい朝、、、サッカーのおかげ

今日は、最高に冷え込んでいるとか。私には、気持ちよくしか感じませんでした。もともと、寒さには強い方ではありますが、深夜のサッカーワールドカップのアジア最終予選で日本が勝利したことが、より寒さを忘れさせてくれているのかもしれません。
昨日の試合の内容は、おそらく今年度として一番いい内容かと思います。

・全員が走っていた
・全員が相互の動きを理解し、パスワークが良かった
・勝つ、点を入れるということに貪欲になっていた
・ミスが少なかった
・しっかり守っていた
・全員が集中していた
　
見ていて気持ちよかったです。
本日のような試合内容であれば、オーストラリアにも勝利できるはずです。
　
ひんやりした朝の空気がなんとも気持ちよかった。
　
　
　
会社も同じで、全員が集中していてお互いの動きを理解し（お互いの役割を理解し）、絶対に勝つ（絶対に不況を乗り越え成長する）という強い意志を持っていれば、この不況はものすごい組織成長のチャンスである。
　
　

コールセンター予算（コスト）をどう削減するか？その１

多くの企業は、昨年作成した今年度の予算で事業活動をしているので、リアルな景気後退があっても予算内で費用は使われている企業もまだまだたくさんあるのではないかと思います。つまり来年度の予算の作成過程で、費用削減などの具体的な指示が出されるのではないかと思います。（すばやい企業は、すぐに起動修正しています。）
　
さて、コールセンターのコストを削減しなければならないときにどうするか？
　
席数を削減したり、単価を下げたりがすぐに思いつくことかと。
席数削減は、繋がらないなどといったサービスレベルにすぐに直結します。
単価を下げるということ、アルバイトやアウトソーサーのモチベーションを下げることになり、結果的にサービスレベルに影響してきます。
どの策も、いいものとは思いません。
　　
弊社のサービスを利用すると、、、
　
シフトを減らしても、あふれた分は時間差で対応できる仕組みを提供しているので、サービスレベルを維持できます。時間差で対応するために、あふれた呼については自動的にASPサイトに転送され、音声ガイダンスで折り返し連絡できるようヒアリングし、データを保存しておきますので、手が空いた時間に折り返しのお電話することができます。大規模なセンターで特に有効にコスト削減に貢献できると自負しています。
一瞬自身でも同じことができるのでは？と思われるかも知れませんが、新規に投資となると結構な設備投資になります。また、設備投資されていたとしても、目的を達成するためのチューニングとなると、簡単にできるものではありません。ちょっとこれ以降は専門的になってしまいますので、、、。
　
まずは、ご連絡を！
　
　

　

たまには遠くから

先週のゴルフトーナメントで、片山晋吾プロが優勝しました。スイングは、本当に素直で、完成度が高いとアマチュアの私でも思います。その片山晋吾プロも、練習場ではスイングをチェックするための道具を使って練習しています。プロといっても人それぞれの練習方法もありますが、なんだかんだとコーチをつけて練習しています。プレー中でも、ショットの前にもスイングチェックを欠かしていません。
　
・人がすることだから、１００％ということはないという前提で取り組んでいる
・自分では分からないので、他人とか道具とか自分以外から見る
・改善は繰り返し行い、癖がつくまで継続する
　
ゴルフに限ったことではないかと思います。
　
仕事でも、人生でも、なんでも同じではないでしょうか？
　
他人からの意見を聞き入れないようでは、どんどんミスショットがでることになり、その悪い癖が染み付いてしまいます。
悪い癖を染み付かせないような、自分チェック方法があるかどうかが重要ではないかと思います。
　
　

PS１：最近、ライトなblogが投稿できない
　
　
　

　

イタリアで、、、そして天気の悪いとき

イタリアで、ちょっと話題となっているとか。
　
それは、「時間銀行」との新たなサービス？だそうで、
誰かの手伝いをすると時間が溜まり、
自分が手伝ってほしいときに溜まった時間を使える。
　
といった仕掛けのようで、イタリアで数千人が登録しているとのことです。
私の田舎では、ブドウを栽培するハウスにビニールかけをするときに、近所の方が手伝いにきていました。
ビニールといっても数十キロもあるビニールをパイプハウスにかけるわけですから、
大人数人でないとなかなか効率的に仕事が進みません。
私も、子供のころは手伝いましたが、頂上の数センチのパイプの上をビニールを抱えて歩くのは、まるでサーカスのようでした。
重いものを持っていると以外にも安定するということを発見した覚えがあります。
もちろん、近所の方のハウスかけには、逆に手伝いにいくことになります。
１０名程度でグループを作り、相互に手伝うということをしていました。
　
というように、イタリアの都会で広がっているらしいです。
　
　

　
　
それから、天気が悪い時にはなんとなくすっきりしない気持ちになりますが、そうした気持ちにならない方法があるという話です。
朝起きて曇っていたり、雨が降っていたら、その日の楽しみをつくるといいようです。
例えば、
　今日は、この前買ったブーツを履いて行こうかなぁ
とか
　ランチは、あそこに行って見よう
などと、ちょっとした楽しみを作って一日を迎えると、なんとなく曇っていた気持ちが多少和らぐそうです。
何か、もやもやと気持ちがダウンしているときには、そうした楽しみをちょっと作ってみたらどうでしょうか？
私も、ちょっと実践してみようかと思います。
　
　
　
という話が、いつものように朝のJ-Waveから流れていました。
　

手遅れないならないうちに手を打つ

九十九電機は110億円の負債を抱えて民事再生法の適用を申請とのニュースが流れました。パソコンは、今や一般家庭にも普及している時代ですが、どんどん安くなってきている今、市場や流通モデルの変化に合わせて事業モデルを変更していかないと手遅れになってしまいます。
　
人がいるところにお店を出して、物を陳列して販売しているというモデルは、いろんな業界／製品において生き残りが難しくなってきています。また、インターネットで購入できるものは、どんな製品においても多かれ少なかれ同様な環境ではないかと思います。
　
先日、松下がPanasonicに名称変更していますが、日本という市場のみでは生きていけないということを鮮明にしている訳で、これも業界構造の変化の現れかと思います。三洋電機の子会社化も一連の事業変化の一環かと思います。
　
こうした事業活動の変化については、大企業のみならず町の商店も含めてすべての事業会社にいえることではないでしょうか？我々も、環境変化をにらみながらどんどん変化していかなくてはいけないと改めて思った次第です。
　
　
　

まだまだ知らない世界がある

就職して間もない時期にゴルフを始めました。
はじめた頃は、楽しくて、上手になりたくて、週末は日に１，５００球を打ったこともあります。
両手腱鞘炎になり、疲労骨折寸前までというところまで練習したものです。
　
周りには、ここまで練習するサラリーマンはいませんでした。
　
ここ１５年くらいは、年間３ラウンド程度としばらくはしていなかったのですが、最近は熱心にホームコースに通うようになり、たくさんのゴルフきちがいと知り合いになりました。
　
・既に６，０００ラウンドはしている方（年間１５０ラウンド平均＊４０年間＝６，０００）
　　→　私は、まだ人生１００ラウンドもしていません

・アルバトロス４回、ホールインワン９回の方
　　→　私は、まだどちらも経験していません

・５４日間連続でゴルフをした方
　　→　私は、まだ２日連続が最高です
　
・練習するときは、朝９時から夜の１０時まで練習場にいる方
　　→　私は、最高でも２時間です
　
とてもマネできません。
まだまだ、知らないところに、とんでもない人がいるということを実感。
相当何かに熱中しても、もっともっとすごい人がいるということかと思います。