丸山勇人の独り言（コールセンターのIT事業に夢中）

通販のサービスレベルの限界は？

先日、ネットで連続ものの本を注文した。１話から８話までの８冊の連続ものです。

しばらくして、発送通知メールが来た。

ご注文いただいた商品をできるだけ早くお客様にお届けするため、

商品を分割して発送させていただきました。

残りの商品も、準備でき次第発送いたします。

物流コストが余計になるので、可能であれば一括発送したいところを、少しでも早く配達してあげようとするサービス精神から、なかなか在庫がそろわないものは後回しにして、早く準備できた商品を発送してくれた。

想像するに、注文後＊＊日を越えて在庫がそろわない場合には、準備できた（引き当てられた）商品から先に発送するという論理がシステムで自動化されているのだろうと思われる。

　

しかーし、私が注文した８冊のうち、なんと５～８話が先に発送となっており、１話～４話が後回しとのことである。やはり１話から読みたいわけですから、５話から先にこられてもありがたくありません。

システムの自動判定論理では、商品の関連性は把握できても、商品の利用順序はなかなか管理していないということですね。（論理的にシステムでコントロールできないわけではないと思いますが、投資に合わないのでしょう）

世界的に有名な本の通販であっても、まだまだ人間の判断できるところまでは無理のようです。

　

上記のように、商品によって特殊論理が必要なものとしては、

・明らかに利用する期日があり、その期日を越えたらまったく意味がないもの

・複数の商品がそろわないと、そもそも意味をなさないもの

なども、発送期日として考慮しておきたいところです。

　

通販の信頼関係

ある通販のサイトから試供品を申し込んだ。
　
当然ながら、住所や名前やいくつかのアンケート項目を入力するのですが、”時間帯はいつがいいか？”との質問があり、当然ながら試供品の配送時間帯指定かと思って指定した。
　
項目確定したら登録アドレスにMailが届いた。
まあ、よくある確認メールかと思って見ていたら、”ご指定の時間にお電話いたします”とのことである。
　
えっと思った。
電話してくるなという意味ではない。
Mailには、電話連絡がとれないと試供品を送ることができない可能性があるとか書いてあり、ちょっとだまされた感じがしました。
　
試供品の申し込みは、潜在顧客の発掘にとって重要であるとは思いますが、もしも私と同じように、ちょっとだまされた感を持つ人がいるとしたら、少し考え直した方がいいと思います。少なくとも、私は初めて接点を持つことになるのですが、ほんのちょっとだけ、当該企業イメージは、マイナスからスタートすることになります。
　
非対面の顧客接点は、敏感なものです。
　
　

キャンセルの手数料８０％ってどう？

先週、１泊で京都に行く予定で、JR新幹線と一休.comで宿泊予約をしていたところ、急遽キャンセルをすることに。
　
まずは、JR田町駅で新幹線の指定席などキャンセルを、、、。
緑の窓口には、入り口のドアの外まで行列があり、最後尾は冷房の外でとんでもなく暑い。新規の購入は、自動券売機で発券できるのですが、当然ながら年老いた人は、行列に並ぶ訳です。私はキャンセルだったので、自動券売機ではできないものと行列に並びました。
いらいらしながら、だんだん順番が近づいてきたところ、年老いた人に丁寧に、にこやかに顧客対応していた態度を見ると、なんだかいらいらしていた自分がちょっとだけ恥ずかしくなりました。
JR田町の緑の窓口の方は、すばらしい顧客対応でした。
　
私は、しっかりキャンセル手数料を取られましたが、、、顧客対応を見て納得！
　
　
京都のホテルをキャンセルしました。
当日キャンセルなので、８０％の手数料を支払いました。
シェラトン都ホテル京都の予約窓口の方に電話したのですが、キャンセル料金についての説明は、どことなく申し訳なさそうでしたので、私も納得して支払いに応じました。もし、ちょっと”手数料８０％当たり前でしょ”という空気が、電話の向こうから漂ってきたら、手数料の支払いに簡単に納得できなかったかも知れません。
　
　
ということで、利用してもいないので、８０％支払ったりすることだけを考えると、なんだかとても損した気分になりますが、顧客対応が気持いいと、損した気分はなくなるものですね。
　
電話の向こう側は、透けて見えるものです。
　
　
　

顧客満足とは、、、一度限りの顧客接点

例えば、タクシーですが道端で手を上げて乗る場合など、ほとんど１度限りの乗車になります。運転手にしてみれば、一度限りのお客様、、、、と考えると、顧客満足に対してのモチベーションをどこまで保てるのだろうか？
旅行先で買い物とか食事とか、殆どが旅行客相手の商売をされている場合、ほとんど一度限りのお客様の可能性が高い訳ですが、どこまで顧客満足を意識できるのであろうか？
　
この一度限りと分かっている顧客対応を見ていると、その企業の事業哲学が分かります。また、その一度限りの顧客接点を見れば、長く繁栄しそうかどうかが分かります。
　
どんな企業も、お得意様には手厚いサービスをするわけですが、一度限りのお客様や、もしくはお客様の可能性がある方への対応など含めての顧客対応品質は事業発展の要であると思います。
　
　
例えば、タクシーですが、レシートに「今回の顧客対応の満足調査をしておりますので、是非お客様の声をお寄せください」などと書いてあったら、気持ちいい対応をしていただいた場合には、電話したくなります。また、失礼な対応をされたら、思わずクレームを伝えたくなります。普通に感じたら、あまり電話もしないかも。。。

この濃い顧客の声を集めることで、事業がどんどんよくなるようになると感じませんか？
見えないところでの顧客対応品質は、ジワジワと経営数値に表れてきます。それもジワジワなので、明確な原因が分からないとか、事象を特定化できないことが多く、改善できないところに陥ってしまいます。反対に、大変ありがたいという声が多くなってくると、ジワジワと経営数値がよくなっていきます。当然、すばらしい対応をして頂いたお客様の声は、該当運転手もさぞ喜ぶことだろうし、もっともっと顧客満足を意識した業務対応になること間違いなしです。
　
ということで、弊社では「顧客対応品質調査」のためのASPサービスを開始しました。今月は、キャンペーン期間となっているので、ものすごくお得です。
　
顧客満足とは、、、永遠のテーマですね。
　
　

　

　

給付金が届いた

待ちに待った？定額給付金の案内が届いた。
なかなか面白い内容である。
　
給付対象者一覧があり、それぞれの対象者の横に”要否”というチェックボックスがある。
要否のチェックボックスの趣旨は、受取を希望するかしないかということのようである。
　
チェックボックスなのに、受取を希望されない方のみ”×”をつけるように、欄外にコメントがある。
多分、かなりの確率で受け取りたいのに、"×”をつけてしまう人はたくさんいるだろう。
ましてや、チェックボックスだから、”×”ではなく”レ”マークをつけてしまう人もいるだろうが、”レ”マークはどのように判断されるのであろう。
不思議なのは、受取方法として銀行振り込みか、現金支給かなどを選択できるチェックボックスがあるのだが、ここには”レ”を記せと書いてある。同じボックス形式に対して、記入方式が違うことも、間違いの原因になるのではと思ったりする。
まだまだある。
本人確認のために、運転免許証と、パスポート、住基カード、国民健康保険被保険者証、後期高齢者医療被保険者証、外国人登録証明書等の写しを貼り付けたり、預金通帳のコピーを貼り付けたりと、なんだかんだと手間がかかるようになっている。
また、当該提出書類は、あくまでも受け取る意思の確認と受取方法の確認までで、実際の受取はまだまだ先のようだ。
期限を過ぎると、受取を辞退したとみなされる。
　
いやー、問い合わせとかトラブルが予想されます。
どれくらい問い合わせが来ているのか、、、。
コールセンターが必要なはず。
　
もしも、既存の役所の方々で対応できているとしたら、普段の業務量に対して人が多すぎるということかと。
　
　

ウキウキとかDVD見すぎ

季節感って重要というか貴重なものかと思います。
さくらの花は、なんと鮮やかな咲き方をするのだろうか。。。
また、春に咲く花というものは、こもっていたものを吹っ飛ばしてくれるような感じがします。
　
はるか彼方まで見える景色のいい近所の高台に久しぶりに登ってみると、さくらの花が主役を譲らないかのように咲いていたので、思わず携帯カメラで撮影。
　

　

　
自宅の入り口では、なんの手入れもしていないのに、たくさんの花が咲いてくれます。
何もしていないのに、、、。
　

　
というこの時期は、気持ちがいいですね！
　
なんだか、こうした花を見ていると、もやもやしていることとか吹っ飛んでくれるようで、、、。
　
　

それから、先週１週間でDVD５本見ました。
このDVD５枚＊５BOXあるので、まだまだ途中ですが、５枚をあっという間に見てしまいました。
寝不足ですが、、、。　

２４ではありません。”商道”という韓国ドラマです。
結構面白く、いわゆる韓国ドラマという感じですが、何故か入り込んでしまいました。
土曜日は、朝からゴルフだったにも関わらず、２時３０分まで見て寝不足のままゴルフに行ったほどです。
　

　
あと２０枚のDVDが続くのですが、どうしようかと。。。
　
見たら、また報告します。
　

コールセンター予算（コスト）をどう削減するか？その２

製造業の工場閉鎖がニュースで流れていますが、まだまだこれからかと。
世の中が不況になれば、失業率も本当に深刻になってきます。
工場だけではありません。地方に点在している支店なども、業務量が減り余剰人員も増加してくるかと思います。
　
そこで、
　
地方支店など点在している余剰人員でコールセンターをしてはどうでしょうか？
自社の業務であれば、すぐにでも電話対応など可能かと思います。
例えば、各支店に１名の余剰人員がいるとし、５０拠点があったら５０席相当のコールセンターができます。

我々のサービス（キーパ）を使うと、なんとその拠点にいながらでも、バーチャルなコールセンターができます。通常のコールセンターと同じく、電話着信を振分けることは当たり前にでき、稼動状況も監視でき、録音もできるといったコールセンター用の機能はすべて備わっています。特別な設備投資もいりません。弊社のサービスはASPで提供しますので、高価なコールセンター設備を投資しなくても可能です。
この不況が落ち着いて、まだ経済が上昇に転じたら、資産を処分することなくサービス利用を解約するだけですみます。
　
いかがでしょうか？
　
社内の余剰人員を解雇することなく、また設備投資を必要とせずに、顧客サービスレベルを維持する方法としてご検討ください。
　
　

コールセンター予算（コスト）をどう削減するか？その１

多くの企業は、昨年作成した今年度の予算で事業活動をしているので、リアルな景気後退があっても予算内で費用は使われている企業もまだまだたくさんあるのではないかと思います。つまり来年度の予算の作成過程で、費用削減などの具体的な指示が出されるのではないかと思います。（すばやい企業は、すぐに起動修正しています。）
　
さて、コールセンターのコストを削減しなければならないときにどうするか？
　
席数を削減したり、単価を下げたりがすぐに思いつくことかと。
席数削減は、繋がらないなどといったサービスレベルにすぐに直結します。
単価を下げるということ、アルバイトやアウトソーサーのモチベーションを下げることになり、結果的にサービスレベルに影響してきます。
どの策も、いいものとは思いません。
　　
弊社のサービスを利用すると、、、
　
シフトを減らしても、あふれた分は時間差で対応できる仕組みを提供しているので、サービスレベルを維持できます。時間差で対応するために、あふれた呼については自動的にASPサイトに転送され、音声ガイダンスで折り返し連絡できるようヒアリングし、データを保存しておきますので、手が空いた時間に折り返しのお電話することができます。大規模なセンターで特に有効にコスト削減に貢献できると自負しています。
一瞬自身でも同じことができるのでは？と思われるかも知れませんが、新規に投資となると結構な設備投資になります。また、設備投資されていたとしても、目的を達成するためのチューニングとなると、簡単にできるものではありません。ちょっとこれ以降は専門的になってしまいますので、、、。
　
まずは、ご連絡を！
　
　

　

１通の重み

本日、筆で書かれた１通の封筒が届きました。
差出人は、数日前に来社された方からです。
　

　
少なくとも、この手紙を書いていただいている時間は、私に対して貴重な時間を割いていることになります。もちろん、内容は誰にでも転用できる内容ではありません。
　
１通でのメールでも同じことが言えるかと思います。誰にでも転用できる内容のメールは、心は動きません。もちろん出さないよりも出すほうがいいという人がいるかと思いますが、どんなに短い文章でも、明らかに転用できない固有の内容が書かれているかどうかで、受け取る側の心への響きは異なります。
　
私の知る限り、営業として成功している方は、どなたもこうした”１通の手紙”やら”１通のメール”を必ず行っています。年間５，０００通の手紙を書いている人もいますが、３６５日毎日書いていたとしても、日に１４通の手紙を書いていることになります。
　

返品交換

ニトリでシングルベット２つと、シングルマット１つを購入し、配達してもらった。

配達＆組み立てなので、あらかじめ引き取ってもらうベットを解体しておき、作業がスムースになるように事前準備。学生アルバイトと２名で来たのですが、私も一緒になって手伝ったので早く設置できました。

ところが、マットのみ交換しようとした分のシングルマットがロングだったので、サイズが合いません。１０センチほどはみ出しているではありませんか。当時購入したときにロングサイズを買ったことを覚えていたので、ロングサイズのマットを注文したわけですが、当時（１０年ほど前）の配達時に通常サイズであったことに気がつかなかったということで、、、。

注文書を見ても、ロングサイズと書いてあったので躊躇しましたしたが、ニトリに電話して通常のサイズに変更をお願いしたら、快く受け入れてくれました。

　

組み立てを一生懸命に手伝ったので、交換も受けいえれてくれたのかなぁ。。。

以前も洗濯機が注文の色と違っていたこともあるが、配達されたものをちゃんと確認しておかなくてはいけないなぁ。。。

購入前に記憶ではなく、しっかり寸法などを計測しておかなくてはいけないなぁ。。。

　

などと感じたり、これからもニトリで買い物しようと思った次第です。