丸山勇人の独り言（コールセンターのIT事業に夢中）

高いハードルを乗り越える

最近、世界水泳とか世界陸上などが開催されていた。スポーツ観戦は、テレビでも好きなので、おかげで寝不足ぎみであった。

その姿は大変美しく、これまで大変なトレーニングを積んできたことが容易に想像できる。もちろん素質とかもあるが、多くのアスリートに言わせると７０％は努力で３０％は素質などと言う。

新聞にホリエモンのインタビュー記事が載っていた。この春のフジテレビとの一件について、

あれほどまでに精神的にも体力的に大変はことはなかった、苦しかった。フジテレビが捨て身の覚悟で向かってきた。これだけのM&Aを経験したので、これからはどんなM&Aでも乗り越えられる。

とのコメントが書かれていた。

誰しも、経験していないことは大変なことであり、ついつい諦めたくなる。しかし、ひとたびそのハードルを乗り越えると、そのレベルに対してはあまり大変なことと思わなくなる。課題の大きさに比例して、乗り越えたときに得られるものも大きくなる。

目の前に大きな課題が現れたら、成長する機会が到来したと向かっていかなくてはならない。

自身が成長したいのであれば、、、。

仕事の成功確立

これまで、たくさんのプロジェクトを経験してきた。大規模なものから小規模のもの、協力会社との共同であったり、逆に協力側であったりと、さまざまだ。成功もしたし、失敗もした。

どのようにゴールにたどり着くか？どのように進めるか？という段階でその仕事の成功率が決まる。イメージできていない状況では、実行段階に移っても絶対に成功しない。頭でどうしたら成功するかがイメージできていても、実際に計画書を作成しているといろいろと課題が見えてくる。また、その上で実行段階に移ってもぞくぞく課題が発生してくる。

少なくとも、どのようにしたら成功するかがイメージできていない人がプロジェクトをマネジメントしていたら、成功する確率は非常に小さい。

考えて⇒紙に落として⇒実行して⇒成功　　というプロセスがある。

個々の仕事に対して、まずは考えてみる。今の段階としてイメージしてみる。考えてもイメージが湧き出てこない場合には、イメージが沸くための情報を集めることを目的にして行動を起こしてみる。

昨日夏休み

昨日、夏休みを取りました。のんびりした一日を過ごしました。品川界隈に行っていたのですが、そこで「光化学スモッグ注意報発令」との放送を耳にしました。何年ぶりに聞いたのだろうか、、、とちょっとした驚きです。

靖国問題とか、郵政解散とか、考えた一日でした。

たまには、こうしたすごし方もいいかも。

フットサル

フットサルをしてきました。久しぶりです。気持ちよかったです。

コラボスの社長から誘われて、コラボスチームに混じってやりました。１８時から２時間、８分間の試合を３チームでまわしたのので、２試合は連続となり、結構な運動量です。３チームの中で、４０歳才代は私のみで、３０歳台は多分、コラボスの社長一人、後は全員２０代という中でのフットサルでした。

楽しかった。久しぶりにたくさん汗を書きました。

コラボスの社員の方もいい人ばかりで、飛び入り参加の私も大変楽しい時間を過ごせました。

同じコールセンター業界を事業ドメインにしていますので、一緒に業界を盛り上げていきたいと思います。

コールセンターの認知度

コールセンターとかコンタクトセンターという用語は認知されつつある。これまでは、通信や金融や通販、メーカー保守といった大規模なコンシュマー向け事業を中心に広がってきた。最近では、パンフレットにもお客さま相談センターとかコールセンターの電話番号が書かれていることも、目に付くようになってきた。

ただ、コールセンターとは呼びにくいが、かなり近い業務領域が身近にたくさんあることは知られていないというか気がついていないというのが実感だ。

日本での広義のコールセンターの９９％は５０席以下と思っている。言い換えると、潜在的コールセンターがたくさん隠れているということで、コールセンターと認識されていないところが非常に多いということだ。

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といったご案内は、どんな事業会社にも存在している。電話だけではなくE_Mailでの受付もどんどん増加している。顧客がいて事業が成立している以上は、こうした窓口は規模に関係なく必ず存在しているため、潜在的なコールセンターはたくさんある。こうした潜在的なコールセンター的業務領域について、どのような仕組みで顧客対応をしていくべきかについて、まだまだ解決策を見つけていない企業が多い。仕組み化ができていない企業では、顧客を待たせたり、過去の対応履歴を把握していないために対応が遅くなったりと、電話を向こう側で顧客が何を感じているのかに気がついていないことが多い。小規模なコールセンターにはあまり大げさな仕組みはいらないが、一般的なコールセンターに似た最低限の仕組みがあることで顧客対応力が格段に向上する。

我々はこれまでの本格的なコンタクトセンターの仕組み構築の経験をベースにライトなコールセンターソリューションを用意し提供している。

自社の問合せ窓口など、顧客と接点を持っている部門の仕組みを一度確認すべきだ。誰といつどのような対応を誰がしているのか？どんな問合せやクレームが来ているのか？などがしっかりと管理できているかを確認すべきだ。顧客対応の瞬間に、その記録の意義が分かるであろうし、経営サイドにとっては顧客の声を理解でき改善に繋げることが可能となる。これからの世の中は、こうした顧客対応力がなければ、しっかりと顧客をつなぎとめておくことなどできない。

当たり前のことであるが、、、。

オープンソースの活用（２）

そういえば、ITに精通していない企業は、オープンソースという非常に便利なソフト（無料ソフト）の存在に気がつかずに、高いソフトウエアを購入しているのを良く見かける。Linuxサーバーなどは、どんどん基幹業務システムで利用されるようになったことを考えると、もっともっとオープンソースは普及する。しかし、ノウハウが凝縮したソフトウエアを惜しめもなく世の中に無料で提供するということは、IT業界だけかもしれない。いやいや、世の中の科学者とか物理学者とかと同じような、ITエンジニア学者とも言うべきカテゴリーなのかもしれない。

オープンソースの活用

弊社では、オープンソースを積極的に活用している。開発や業務を支援する領域ではもちろんであるが、製品にも組み込んで活用している。オープンソースであろうと、市販ツールであろうと、弊社としてサービス提供している限りは当然ながら責任をもって提供しているので、ユーザーには低コストというメリットが手に入る。我々にとっては、開発コストとか業務運営の間接コストの削減が可能となる。オープンソースが世の中に出てきたことでいろいろと助かっている。メリットはたくさん見つかるが、現時点でのデメリットは見つかっていない。

最近、新たなにオープンソースの活用を考えている。活用領域は、下記の通りだ。

システム開発プロジェクトは、自社だけで実行しているわけではなく、協力会社も参加したり、オフショア開発も行っている。はたまた、在宅開発や分散拠点開発なども、新しい雇用形態としても取り入れていきたいと思っている。こうした開発スタイルは既にあたり前になりつつあり、プロジェクト資産管理や情報共有やらバーチャルプロジェクトをどのように運営するかがキーとなってきている。サイボーズなどは、プロジェクト単位のスケジュールとかドキュメントとかといった領域に限定されており、ソフトウエア開発では限定的な利用しかできない。このバーチャルシステム開発を支援する仕組みをA社では、オープンソースで構築しパイロット運用を開始しているので、我々もそれに賛同する形を模索している。オープンソースをベースに作っているので、非常に安い原価で実現可能だ。相互にこの活動を通じて、自社の本業での効果を期待し、共同で発展させる方向で検討を開始した。

オープンソースは、ITベンチャーにとっては大変ありがたいものだ。どんどん生かしていこう。

本業をもっと効率的に行えるように、ベンチャー同士で助け合っていけたらと思う。

社内SNSって威力あり

社内SNSが驚く効果を発揮している。少なくとも私はそう感じている。

急拡大していたり中途採用者が多い組織とか、本社ではなくクライアントとかに分散しているような事業モデルでは、社内SNSは非常に有効的になる。

中途採用者が多い会社は、そもそも人を知るのに時間がかかる。新卒中心の会社とはまったく異なり、全社会議のたびに、「その人知らない」とか、「知らない人が多い。最近入ったのかな、、、」などどいう会話が多かったりする。また、中途採用者同士では、たまに会うだけでは礼儀正しい会話というか、敬語での会話からなかなか抜け出せない。

自社に行く機会が少ない業務モデルでは、人の繋がりが作りにくい。入社して１週間ぐらいの研修を終えたら直ぐに外プロジェクトに配属になる。会社運営に関わる通達だけでは、繋がりは作れない。どこに就職したのか分からないといった状況さえ生んでしまう。

どんな会社も何かと集まるきっかけを作る。当然、コミュニケーションも目的の一つであったりするが、そもそも全員が集まる機会は、そうは作れない。スケジュール調整もさることながら、そうしたコストも結構高い。

といった課題などが、社内SNSの導入で解決するきっかけを作ってくれる。恐るべきツールと言える。

社員だけではない。

経営者から社員一人一人が見えてくる。社員同士のSNSでの書き込みを見ているだけで、いろいろな人に対しての気づきとか発見ができる。また、事業活動へのヒントがたくさん書き込まれる。テーブルでの議論だけでは拾えないことも見えてくる。経営ツールとしても非常に有効と言える。

今後どんな展開になるか分からないし、本当のところの効果測定は難しいが、非常にいい感じだ。

将来は、今の行動で決まる

ビジネス社会も人間模様の固まりであるとつくづく思う。いろいろなビジネスのきっかけは人の繋がりから生まれることが多い。もちろん頼ってはいけないし、過度な期待はいけないが、一つの仕事を通じて信頼関係を積み重ねていくと、５年１０年と経過したときにその効果というか影響の大きさを感じることができる。また、一方では信頼関係が崩れたり、逆に不信感を持つことになると、将来の可能性を狭くしているという結果になる。信頼関係とは、成功したときにだけ作られるものでもなく、成功したからと言って信頼関係が出来上がるものでもない。高いハードルとか障害を共に乗り越えたり、期待以上のことを実現したり、当たり前のことを当たり前に確実に実行したとか、何か相手に感動とかを与えない限り深い信頼関係は構築されない。

踏み込んでみよう。自分をさらけ出して相手のふところに踏み込んでみよう。一つの仕事を通じて信頼関係を作るところまで踏み込んでみよう。きっと積み重ねの威力を将来感じることができる。

将来の環境は、今の自身の行動で決まってくる。

海外とのコラボレーション

新しいサービスとして先月プレス発表したkeepa（キーパ）のコラボレーション先であるシリコンバレーの会社のCEOが来日した。朝一では、現地のエンジニアとの週次のテレカンファレンスも継続している。

英語が、、、

これまで、幾度となく英語力を身につけないとと思いつつも、この歳まで特別努力もしてこなかったことを後悔している。一夜にしてなんとかなるものではないだけに厄介な課題だ。

継続するしかない。無理せずに、ちょっとづつ継続するしかない。

今後のことについていくつかディスカションした。我々の新規サービスの成功に向けて、彼らもいろいろ協力してくれそうだ。大企業との提携を断って、我々と提携してくれたことは本当にありがたい。絶対に成功させる。