コールセンターは、徐々に社会に認知され始めていると理解しています。コールセンターは、顧客と企業を繋ぐ非常に重要な機能であり、主に顧客が困ったときに問合せてくるところで、非常に重要な機能であることを再認識しておかなければいけません。事業活動でこの機能を軽視していると、顧客離れを生み、徐々に事業は衰退していくことと確信しています。
こうした非常に重要な機能について、まだまだ多くの企業は第一段階の設備投資をしています。第一段階とは、どんな設備を入れようかなどと設備投資計画でエネルギーを消耗し、人の面では採用活動とか人件費にエネルギーを費やしているといったように、スタートラインに立つことの準備作業で手一杯といったところではないでしょうか？
第二段階ともなると、コールセンターに閉じた業務の効率化などに注目し始め、主にコスト削減や最低限の顧客対応レベル（例えば、顧客に対してのレスポンスの改善とか）に目を向けることになります。
第三段階になって初めて、顧客対応の品質とか自社サービスの改善とか、顧客の声に注目するなど本来のコールセンターの付加価値機能について取り組む段階となります。コールセンターに限らず、基幹業務領域においても同じようなことが言えるかと思いますが、コールセンター領域はどうしても優先順位が低いことが多いので、より顕著に前述のようなことが起こっているのが現状です。
さて、第一段階については、ホステッドコールセンターという設備をアウトソーシングする、または借りるという選択枝があります。コールセンターの設備は、少々専門的というか特殊な部分があります。通常のシステム部の方々では、扱っていない音声設備などが必要になり、未経験の機器が多い。その結果として、不必要な機器を高いお金で買っているケースを良く見かけます。具体的な製品名については、言及しませんが、特にミドルウエア製品などは、少なくともその機能を十分に使い込んでいるケースは、本当に出会ったことがないと言っても過言ではありません。これは、メーカーに原因があるわけではなく、主にその製品を扱っている企業の深い理解というか、十分な活用を提案していないことが多いことが主な原因となっています。（メーカーの方も頭を悩ませています）
さて、どうでしたらいいでしょうか？
ホステッドコールセンターのサービスを活用されたらどうでしょうか？
システム部の方も基幹システムなどど異なった機器の運用など大変です。運用人件費もばかになりません。また、前述した通り、本来は第三段階の施策にエネルギーを費やす必要があるのではないでしょうか？借りるということは、機器の価格以外にも運用費用や、ハードウエアー費用などが入っているので、高く見えるかも知れませんが、第一段階のことで手一杯でいるのと、第三段階の施策にエネルギーを使えるということまでを考えたら、コスト比較だけでは判断できないはずです。
我々は、こうしたサービスを”キーパ（Keepa）”という名称で、サービスを開始しています。
今週の木曜日と金曜日に開催される”CRMデモ＆カンファレンス”に出展もしておりますので、お気軽に声を掛けてください。
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