コールセンタープラットフォームサービス

新規サービスを開始することになった。我々は、コールセンターのITサービスを事業としているが、これで一連のサービスの基礎が整った。さあ、これからだ。

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コールセンターは、今や全ての企業において存在する時代になった。メールとか電話とかWebとかの顧客接点は、当たり前の時代だ。米国では、家庭の電話の６５％以上がコールセンターに電話しているが、日本も近づいている。あまり気がついていない人が多いだろうが、、、。

• タクシーを呼ぶ
• ピザの宅配を頼む
• 新聞の休暇中止める
• 宅配の再送を頼む
• 通販のクレームを言う
• 電気・ガス・電話の料金問合せ、引越し連絡、、、
• 給湯やトイレやエアコンの調子が悪い　　などなど

殆どの顧客接点はコールセンター化されてきている。ところが、各社によって仕組みが異なる。まだまだ、顧客対応力が高い企業は少ない（私個人の評価ですが、、、）。何故か？というと、どのような仕組みが世の中に存在しているか分からないといったことが第一の原因。それと特別な設備なので、高すぎるといったことが第二の原因。

モノがあふれている社会。顧客対応力で勝負が決まる時代。非対面の顧客接点でビジネスが大きく変わる時代。

もっともっと顧客接点の改革を推進していきたい。