コールセンターの認知度

コールセンターとかコンタクトセンターという用語は認知されつつある。これまでは、通信や金融や通販、メーカー保守といった大規模なコンシュマー向け事業を中心に広がってきた。最近では、パンフレットにもお客さま相談センターとかコールセンターの電話番号が書かれていることも、目に付くようになってきた。

ただ、コールセンターとは呼びにくいが、かなり近い業務領域が身近にたくさんあることは知られていないというか気がついていないというのが実感だ。

日本での広義のコールセンターの９９％は５０席以下と思っている。言い換えると、潜在的コールセンターがたくさん隠れているということで、コールセンターと認識されていないところが非常に多いということだ。

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といったご案内は、どんな事業会社にも存在している。電話だけではなくE_Mailでの受付もどんどん増加している。顧客がいて事業が成立している以上は、こうした窓口は規模に関係なく必ず存在しているため、潜在的なコールセンターはたくさんある。こうした潜在的なコールセンター的業務領域について、どのような仕組みで顧客対応をしていくべきかについて、まだまだ解決策を見つけていない企業が多い。仕組み化ができていない企業では、顧客を待たせたり、過去の対応履歴を把握していないために対応が遅くなったりと、電話を向こう側で顧客が何を感じているのかに気がついていないことが多い。小規模なコールセンターにはあまり大げさな仕組みはいらないが、一般的なコールセンターに似た最低限の仕組みがあることで顧客対応力が格段に向上する。

我々はこれまでの本格的なコンタクトセンターの仕組み構築の経験をベースにライトなコールセンターソリューションを用意し提供している。

自社の問合せ窓口など、顧客と接点を持っている部門の仕組みを一度確認すべきだ。誰といつどのような対応を誰がしているのか？どんな問合せやクレームが来ているのか？などがしっかりと管理できているかを確認すべきだ。顧客対応の瞬間に、その記録の意義が分かるであろうし、経営サイドにとっては顧客の声を理解でき改善に繋げることが可能となる。これからの世の中は、こうした顧客対応力がなければ、しっかりと顧客をつなぎとめておくことなどできない。

当たり前のことであるが、、、。