コールセンターも基本を目指す

これまで、多くのコールセンターの仕組み化をお手伝いしていますが、ほとんどのコールセンターは基本をしっかり実現するという目的を持たれています。

・電話が掛かってきたお客様全員に対処する

・お客様からの問合せに対して、どのオペレータでも正しくスピーディーに対応し、問題を解決できる

・お客様の声に耳を傾け、経営活動に役立てる

上記が、基本３原則かと思います。

上記を実現するためには、

・第一に、オペレータの教育とかマネジメントがしっかりしている

・第二に、オペレータをしっかり支援する仕組み（システム）が必要となる

・第三に、お客様の声の重要性を経営トップ含め全社で認識している

ということが必要となってきます。

小手先の新技術を採用すれば、すばらしいコールセンターができると錯覚してはいけません。

先の基本３原則をしっかり実現すれば、お客様は大変満足することでしょう。

この３原則をどのように実現するかを具体化していけば、ほとんどの要求事項は満たされます。

　

上記が実現できて初めて、よりコストを下げたいとか、プロフィットセンター化したいとかという目標に向えるのではないでしょうか？基本を忘れて高すぎる目標にいきなり向ったら、どこか間違った顧客対応になってしまうような気がしてなりません。

　

どんなことも同じですね。基本がしっかりできているということは、大変奥深いことでありながらも、忘れがちになってしまいます。