時代の流れ

キヨスクの売上がどんどん落ちているようです(1100億→850億）。その変わりに、コンビニ風のお店の売上だどんどん伸びているようです。キヨスクの店員さんの雑誌＋新聞＋お菓子の合計金額を瞬時に計算し精算できる熟練技がなくなり、携帯電話やICカードでの小額決済へ移っており、ここにもIT化の流れが加速度的にやってきているようです。

　

熟練技をITにより汎用化し、誰でも均一な対応（サービス）ができる方向に、すべての領域が直面していることと思いますが、コールセンターも同じです。

コールセンターを訪問すると、熟練でないと対応できないと半ば諦めている企業が多々ありますが、時間の問題で汎用化というかIT化で改革されていくことと思います。もちろん、IT化されても人の判断やスキルで左右されることは残りますが、大きな流れとして止められないことと思います。

熟練者が少なくなる時代というのは、なんだかさびしい気持ちがしますが、消費者が求めている以上、また企業の競争原理に浸かっている以上は、よっぽど突き抜けた特徴がない限りは、時代の流れに逆行はできないものです。

　

あるコールセンターの責任者が言っていました。

「町で歩いている人が、コールセンターのデスクに座って対応できるような仕組みがあったらすぐに購入します」

上記のコメントは、オペレータの採用や教育に掛かるコストが高く、一人前になったと思ったら退職してしまい、品質確保とコストマネジメントの難しさからの発言であります。

コールセンターもどんどん進化して行きます。