丸山勇人の独り言（コールセンターのIT事業に夢中）

実践とか

たくさんのビジネス本が出版されています。人事のこと、モチベーションのこと、マーケティングのこと、マネジメントのこと、またたくさんのサクセスストーリーも出版されています。

とても参考になります。

前職では、コンサルティング会社にいました。クライアント様の事業発展に向けて課題解決をお手伝いしていました。

とてもいい経験になっています。書籍も大変参考になっています。

２０００年からは、立場が変わって実践する側にいます。日々、沸いてくる課題との戦いであり、大きな責任を背負って事業活動をしているわけですが、過去の経験とか多くの図書とか、本当にためになっていることを実感します。

しかしながら、やっぱり”実践する”ということは、そんなに簡単なことではありません。会社トップに限った訳ではなく、部や課やチームでも責任者ともなると自分の意見に責任が発生してきます。その意見で人が行動し、組織が動くわけですから、、、。多くの人は、その立場になって初めて現在の自分の本当の力量を知ることになります。”現在の本当の力量を知る”ということから全てはスタートします。まず、それを感じることが大切です。それを感じることができた人は成長します。

やはり、責任を持ってはじめて分かる重み、実践をもって本当の力となるのではないでしょうか？

ｂｌｏｇとか新しい試みとか

ＣＮＥＴに「読者とブロガーが選ぶ2006年上半期のベスト記事」が出ている。やはり、社会を騒がせた記事が目を引く。

私は、blogを書き始めてから、かれこれ３年ぐらいになろう。初めは、まだ世の中で知られていない頃に、弊社のエンジニアが社内に立てたｂｌｏｇが始まりだ。初めて触れたときに驚きというか衝撃を感じた。弊社は、コールセンターに事業をフォーカスしているので、事業にすることは考えなかったが、当時の驚きを今も覚えている。また、Ｗｉｋｉについても世の中で注目される前から、弊社エンジニアが目をつけたことで社内情報共有として利用を始めた。これも、”すごい”と衝撃を受けたわけだが、これも世の中で注目されることとなった。

さて、blogの話に戻すと、、、

私のblogを発見し、見ていただいている統計を集計していみると

検索エンジンでは、Googlが５０％を超え、yahooが３５％ぐらいである。

検索ワードでいうと、”コールセンター”に関連したワードが、２０％程度で、私個人の名前も意外と高い割合で検索されている。検索ワードの数は、１５００ワードぐらいではある。

確かに、そもそも記述している内容がコールセンターに関係していることだけを書いているわけではないので、統計数値も納得できる。

コールセンター以外のことも今後も書く予定なので、この傾向はあまり変わらないかと思います。

しかし、こうした統計は大変必要ですね。データには説得性がありますね。もちろん、最後は直感と度胸と覚悟などが大切ではあるかと思いますが、、、。

PS.しかし、弊社のエンジニアは、世の中で流行りそうな技術を半歩先に見つける目があるものだと関心します。

台風の中

台風の中、伊豆の伊東からちょっと離れた天城に来ています。

IBM様の「IBMイノベーションフォーラム」に参加しています。昨日のネットプライス様の事例も、IBM様とのコラボレーションですし、これからますます協業していきたいと思います。

世界のCEOのリサーチ結果とか、ソフトウエアの最新技術動向やら、他のソフトウエア会社との交流やら、缶詰になっていますが、大変有効な時間を過ごしています。

やはり、マクロ的な流れなどをたまには改めて考えることは必要ですね。

伊東駅からは、電車が止まっているので、帰れるだろうか。。。

見えていないことを認識する

多少なりとも人生を長く生きてくると、それなりの経験とか知見が自然と着いてきます。経験が浅い人と話をすると、どこまでのことを経験し理解しているかが想像できますし、逆に自分より深いところを知っていそうだという空気を感じることもあります。

コンタクトセンターの構築案件でも、散々コールセンターについて悩んできたというクライアントと、初めて構築するクライアントでは、相当な違いがあります。また、相手も同じように、我々の経験レベルを感じています。そうした空気を感じていないと、自分勝手な会話しかできませんし、案件として成立はしません。

営業だけはありません。

全てに言えることだと思いますが、自分が経験し理解できていることは、まだまだ少ないと思っておいた方が何かとうまく行きます。特に、成長しようと努力したり、いろんなものに目を向ける癖がつきますので、成長を早められるかと思います。

今の自分としての意見とか考えを持っていることは大切なことですが、まだまだ見えていないことがたくさんあると思っておいた方が成長できます。

夏こそ早起き

やっと暑い夏がやってきました。

この時期は、営業マンは大変ですね。背広にネクタイでたくさん汗をかきます。注文頂くことができれば、暑さも忘れてしまいますが、失注したりすると余計に暑さを感じるものです。

頑張れ、営業マン！

夏の仕事は、秋の収穫に繋がる。実りの秋に向かって、暑さを吹っ飛ばせ！！！

それから、

朝の通勤電車も大変ですね。人の熱で余計に暑く感じます。

と思っている方には、是非とも早起きをお勧めします。

朝は気持ちいいです。８時に会社に着くようにすれば、汗をかかずに仕事を始められます。

是非、実践してみてください。夏の早起きは、一石二鳥です。

何事も人間がしていること

優良企業と評される会社も、人が運営しています。

誰でも知っているような企業に初めてお邪魔するときなどは、なんだかものすごく優秀な方々が現れるのだろうと思いながら訪問することもあるかと思います。

知名度があり、資本力があり、いうなれば豊富な経営資源に助けれて事業を行っている企業は、それ自体がリスクであるように思えてなりません。それほど悩まなくても、それなりに事業が進むとなると、そこで働く人はそうした資産に後押しされているので、自らの努力なり、組織としての努力なりが薄れてきてしまいます。

もちろん、それまで作り上げてきた各数のノウハウは、会社資産として蓄積されているので活用しない手はありませんし、過去資産の上に更なる積み上げもできるわけですから、もっともっと強い組織になれるチャンスもたくさんありますが、、、。

・・・

何事も人が積み上げてきたものです。どんな状況においても、どんなステージにおいても、それを進めるのは人でしかありません。今日の明日にがらっと変わることは難しいですが、半年とか１年で大きく変化することは可能です。また、いつも可能性を感じられる”人中心の企業”であり続けたい。

プレースタイル

イタリアの激しいプレースタイル。。。

フランスのスマートなプレースタイル。。。

どちらも国民性が出ていた。

ジダンの退場を見て、いろんな見方はあろうが、スマートなプレースタイルの中にも激しい闘志を感じた。

まろやかに、穏やかに、、、そして中では激しく！

私も、同じスタイルです。

選手、関係者、およびサポートの１ヶ月間の激戦の疲れは相当なものに違いない。お疲れ様でした。

英語

帰国したら、早速に英会話スクールに行こう！

言いたいことが言えない、伝わらない。

恥ずかしい限りです。

開発環境とか

シリコンバレーまで、もう少しというところのOracle本社のすぐ近くのSan Cariosという地域に来ています。

大変空気も良く、天気も最高で、ビルの敷地にはたくさんの車が駐車できるゆとりがあり、隣にはプライベートジェットとかセスナとかヘリなどのための小さい空港があり、オフィススペースも広く、オフィスからは海が見え、山が見え、飛行場が見え、あまりオフィス電話も鳴らず、なんだか休日のオフィスのようです。

こんな環境で開発できることがうらやましい。とても、日本のオフィス環境とは違います。

こうしたところでは、柔らか頭で、とてつもないデッカイ夢を自然に描いてしまいそうです。

日本でも、合宿形式で温泉街に行って会議とか短期開発とかすることが流行っていますが、分かる気がします。

毎日、こうした環境で働いている人は、感じないかもしれませんが、、、。

企業内における情報共有のあり方

先日のNILSに参加し、関連する記事がCNETさんから上がっている。我々も情報共有には、①自社プロダクトであるコールセンターソリューションとしても関係が深いのと、②自社業務のための情報共有、という２点で注目している話題だ。

まず、①の弊社コールセンターソリューションは、お客様対応をするためのプラットフォームであるが、当然ながら情報共有は欠かせない。たくさんのお客様とコールセンターは対応しており、おまけにメールでの対応とか電話での対応とかWebからの問合せとか、ハガキ・FAXなどなど、ものすごい量のコンタクトが存在する。誰がいつ誰とどんなやり取りをして、何がどんな状況にあるのか？といったことが共有されていないと、お客様対応がどんな状況になるか想像がつくことだろう。まったく異なったオペレータが対応しても、何の違和感もなくスムースな対応を心がけたいし、お客様も自分のことを良く理解してもらっているという感想をもたれることは、企業イメージアップにもなる。また、こうした業務をされるオペレータの方々は、平均１～２年の勤続期間で入れ替わることが多い（センターによって異なりますが）。このようにコールセンターのことだけとっても、情報共有についてとことん追求していかなければならないことは明らかである。

②の自社業務内での情報共有については、まさにNILSで議論されていた通りであり、トップダウンでの情報共有だけでは成り立たない。つまり、ボトムで起こっていることを一旦トップに吸い上げ、その上で共有情報として発信するなどしていては、スピードと情報の鮮度が落ちてしまう。企業内における情報共有は、インターネット上での情報共有よりも、健全に保てる環境であるため、もっともっとボトム発信の情報共有が進んでもいいのではないだろうか？情報共有とは、トップもボトムも発信し、会社全体で共有・流通する柔らかい仕組み化と、指示命令とか統制とか意思決定とかラインマネジメントでしっかり舵取りする部分の共存を目指していきたい。

弊社内部でも、プロジェクトポータルというプロジェクト単位の情報ポータル（独自システム）、wikiと使って業務関連などの一般情報共有、社内SNSで柔らかいコミュニケーション、メーリングリスト、などなどいろいろ試しています。