丸山勇人の独り言（コールセンターのIT事業に夢中）

コールセンターIT投資

弊社のコールセンター用ソフトウエア（製品名：インスピーリ）に関連しての提案活動での傾向をお話したいと思います。それは、同じコールセンターの仕組みを作るが、プロジェクト特性によって投資金額に大きな違いがあることです。

一つは、基幹システムなど含めての全社システムの再構築においては、単独でコールセンターシステムを再構築するよりも、圧倒的に高くなることです。弊社では、コールセンターだけのシステム化であれば、３ヶ月から半年ぐらいで行うことが多く、プロジェクトスケジュールでも待ち合わせポイントを気にすることなく進められます。基幹システムと同時にコールセンターシステムを再構築するというケースの場合には、基幹システムの長い開発スケジュールに引きずられて、期間も長くなります。両者とも結果的に同じシステムを作るとしても、基幹システムのスケジュールに合わせた方が、圧倒的に高くなってしまいます。

二つ目は、大規模システムとなると、多くのドキュメントを作成することが多くなってきます。特に上流フェーズでの設計ドキュメントを作成する工数が、急激に増えることがあります。やはり、ここでも基幹システム側でのドキュメント標準に引きずられたり、フェーズ単位での検収を行うためだったりと、実際の開発・保守のためだけではなくなることもしばしば発生します。

コールセンターの設備投資タイミングなどで、投資金額に大きな違いがでることを理解しておく必要があり、全社システムの再構築のアプローチは、こうした背景も考慮して開発計画を作成することが必要ではないかと思います。

ソフトウエア無料の時代

ソフトウエア無料の時代がどんどん近づいてきている。

Linuxをはじめとするオープンソースの普及は、IT業界に身をおく人には大変身近であるが、Googleが無料ソフトを出したことで、一般利用者まで巻き込んだソフトウエア無料の時代へと加速していくのだろうか。。。

以前のblogでも書いたが、汎用化されたソフトウエアは無料になってもおかしくない。ましてや、その機能が多くの方に利用されるとなると、無料で提供してその利用者との接点を持ち、別のサービスで課金する流れは、誰でも想像つくだろう。今回のGoogleが提供した機能は、”スケジュール機能でしょ。それほど深く考えてないよ。簡単に作れるし、誰でも必要だろうから、、、”といった程度の気持ちでリリースしているのかもしれないが、このスケジュール機能を提供するソフトウエアプロダクトを事業としている企業にとっては、大変脅威であることは間違いない。

サイボーズが、プロダクトからサービスへシフトしつつあることは、こうした背景にあると思う。

汎用的で、利用者がたくさんいて、日常的に利用するツールっぽいソフトウエアは、ASP型無料サービスで提供されると考えておいた方がいいだろう。

汎用的ではなく、利用者は限定されていて、業務職が強く、簡単にはまね出来ないようなものであれば、こうした脅威は起こりにくい。

ソフトウエアプロダクトを事業としている企業は、自社の競争優位とか参入障壁とか事業モデルとか、しっかり考えておかなくてはならない時代になってきた。

いよいよ、個人を中心として広がってきたインターネット系が、少しづつではあるが企業向けにも広がりつつあることに他ならない。