弊社のコールセンター用ソフトウエア（製品名：インスピーリ）に関連しての提案活動での傾向をお話したいと思います。それは、同じコールセンターの仕組みを作るが、プロジェクト特性によって投資金額に大きな違いがあることです。
一つは、基幹システムなど含めての全社システムの再構築においては、単独でコールセンターシステムを再構築するよりも、圧倒的に高くなることです。弊社では、コールセンターだけのシステム化であれば、３ヶ月から半年ぐらいで行うことが多く、プロジェクトスケジュールでも待ち合わせポイントを気にすることなく進められます。基幹システムと同時にコールセンターシステムを再構築するというケースの場合には、基幹システムの長い開発スケジュールに引きずられて、期間も長くなります。両者とも結果的に同じシステムを作るとしても、基幹システムのスケジュールに合わせた方が、圧倒的に高くなってしまいます。
二つ目は、大規模システムとなると、多くのドキュメントを作成することが多くなってきます。特に上流フェーズでの設計ドキュメントを作成する工数が、急激に増えることがあります。やはり、ここでも基幹システム側でのドキュメント標準に引きずられたり、フェーズ単位での検収を行うためだったりと、実際の開発・保守のためだけではなくなることもしばしば発生します。
コールセンターの設備投資タイミングなどで、投資金額に大きな違いがでることを理解しておく必要があり、全社システムの再構築のアプローチは、こうした背景も考慮して開発計画を作成することが必要ではないかと思います。
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