通販と顧客離れと顧客対応

ある通販事業会社が、よく欠品することが多いので機会損失とか顧客離れにならないかと心配していた。”注文しようとした商品が欠品していた場合、顧客離れが起きている”という仮説に基づいて調査した。分析結果から、欠品が必ずしも顧客離れになっていないという分析結果となった。扱っている商品力やら通販雑誌の読み物としての魅力やらいろいろな要素が絡みあってはいるが、当該企業は、”欠品”によっては顧客離れは発生していなかったとの調査結果。

商品在庫がないということは、通販事業会社側の課題というよりもメーカー側の生産計画などに主な原因があり、良く言うと”売れている”という解釈を顧客がしているのであろうか。

顧客離れは、どんな状況で起きることが多いのであろうか？

顧客対応といった、非常にヒューマンタッチなことであったり、クレームなどに対しての対応内容であったり、届けられた商品が違っているなどの業務品質面であったりといったケースが多くなってきている。

商品での差別化が難しくなった時代。顧客対応がますます重要になってきている。