怖い存在であるか？

オラクルがシーベル買収とのことであるが、正直言って怖さを感じない。コールセンターがどんどん増えているが、オラクルやシーベルがターゲットとしているマーケットとは異なるからだ。コールセンターの１００席以下の規模が９０％以上という時代であり、５０席以下が７０％以上もある。彼らがフォーカスしているところは、営業や技術や企画や企業全体のCRMを作るところを狙っているわけで、または基幹システムといったエンタープライズシステムを全て導入できるような製品戦略を考えているわけで、コールセンターだけにフォーカスしているものではない。基幹システムの世界の方が明らかにマーケットとしては大きいので、わざわざコールセンターだけにフォーカスしてこない。

また、基幹システムの入替は大変であり、開発導入期間も長い。コールセンターをそれと同じスケジュール感で導入することを考えているようでは、顧客の行動にはついていけない。場合によっては、部分最適で進めていかないと、絵に描いた理想論で進めたのでは、遅れてしまう。いわゆる米国で言われているCRMの失敗に陥ってしまう。

だから、我々の存在価値がある。この領域に特化していることや、バーチャレクスという実際のコールセンターの現場を持っていることで、いろんな発想が沸いてくる。無駄な機能などいらないと言い切れる経験がある。

決して、油断しているわけではないが、私が怖いと思うのは、違うところにある。