メガコンペティションとCRM

業界再編やグローバルでの競争力強化などを目的として、大手企業の統合が各種業界で起こっています。

業界の境目がなくなっている時代であり

ビジネスに国境はなくなりつつある時代であり

ネット社会によるビジネスモデルが変化した時代であり

サービスに移行している時代であり

各種レギュレーションもどんどん変化している時代であり

高齢化社会にどんどん移行している時代であり

さまざまな環境変化から、大手企業の買収・合併などが起こっています。

　

大企業の統合は、大変なエネルギーが必要ですし、当然ながら相当なコストが掛かります。

また、完全に統合し効果を出すまでには、多くの時間が必要です。

　

そんな中、顧客サイドへの対応は待っていられません。

一つの企業になったからには、一つの企業としてのサービスを期待します。

期待通りでなければ、顧客満足度は低下します。

もちろん、統合によって得られるメリットもありますが、、、。

　

大手企業の統合は、コールセンターでの対応力でカバーしなければならないことがたくさんあります。

企業が完全に統合されるまで、どれだけ顧客接点で耐え切れるかかと思っています。

　

大企業の統合は、コールセンターがキーになると思っています。