満足度調査とか

先日、２社のメーカーのコールセンターに電話しました。携帯電話のハードを販売している会社のコールセンターと、携帯のキャリアのコールセンターです。理由は、携帯電話のハードウエアは、メーカーから購入し、回線契約と切り離してあるからです。最近、特定製品のみ、こうした使い方ができる分けですが、、、。
最初に、携帯キャリアのコールセンターに電話したら、ハードは別で、、、という歯切れの悪い回答でした。自社で回答できる範囲を超えると、なかなか責任を持って回答できないという理由もわからないでもないですが、マルチベンダー化がどんどん進んでいる世の中で、顧客対応のあり方は変化していかなくてはなりません。
ということで、ハードメーカーに問い合わせしましたが、結論からすると解決しました。最初からの設定を、最後まで付き合っていただけました。オペレータの方との会話が終了すると、満足度調査のためにＩＶＲに切り替わり、いくつかの項目の満足度への回答をさせていただきました。ただ、このＩＶＲでの満足度調査は、いかがなものかと、、、。聞きたいことが解決した分けですから、オペレータへの満足度は高くなる訳であり、解決できなかったら不満足に感じます。コンタクト履歴の対応メモに解決済みの内容が登録されてあれば、それで代用もできない訳でもないし、IVRでのヒアリング時間が正直長く感じたので、ＩＶＲでの満足度調査について、あまり満足しないと回答したい気分になりました。そもそも、マニュアルが親切に書いてあれば、電話しなくても済んだ訳で、マニュアルについては大変不満足とも言いたい気分でした。
コールセンターへの電話対応の不満は、”電話がつながらない”が一番という調査結果があるくらいですので、満足度調査で回線をいっぱいにして、次の問い合わせの方を待たせていたとしたら、何のための満足度調査かよくわからなくなってしまいます。
　
今回の問い合わせを通じて、マルチベンダーで構成されている社会の中で、コールセンターはどうあるべきか？という問題意識が高くなったこと。
　
満足度調査は、その調査そのものが満足度を下げる可能性があること。
　
という２つのことを感じた次第です。