システム投資を決めるフェーズは、どのように進めればいいのだろうか？
＊業務の観点から現状のシステムに対する課題を解決する
＊今後の業務のあり方からシステム機能を決める
ここまでは、どこのシステム化計画でも考えられている。
また、システムサイドからも下記要件は取り込まれる
＊システム運用の観点での改訂
＊技術トレンドからの改訂
＊メーカー保守切れからの改訂
コールセンターの観点で言えば、下記事項を考慮する必要がある。
・現場業務をアウトソーサーに委託している場合には、業務要件抽出をどうするか？
・コールセンターのミッションを改革したい場合にはどうするか？
という大きな課題が潜んでいる。
無駄な問い合わせを減らし、コールセンターでの席数を削減したい場合、アウトソーサーの協力を得ることは、多くの場合困難である。席数削減はアウトソーサーにとっては売上減少となるからだ。
アウトソーシングから自社運営に切り替えたいという場合にも困難なことが多い。これまでの運営ノウハウは、簡単にはアウトソーサーは出さないからである。
解決方法はある。
現状体制の中に一部直雇用のラインを設けることで、現状業務をよく理解する期間を設けることが有効である。または、新システムを検討しているチームと密に連携する現状業務の一部を担当するラインを作り、パイロットセンターとして新しいシステムでの運用をしっかり検証するフェーズを設ける。
小規模なセンターは別として、大規模なセンターであれば、上記のような方法が有効である。
1,000席を超えるようなセンターであれば、上記のようなパイロットセンターを早期に構築し、新システム／新業務体制へのプロジェクトを進めることができるのではないだろうか？
いずれにしても、プロジェクトの初期段階でプロジェクトアプローチをしっかり考えておかないと、システム投資効果を最大化することは難しいのではないだろうか？
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