コールセンターとか、コンタクトセンターとか、プロフィットセンター化とか、コールセンターの成長または変化を表現する用語は、これまでもいくつか市場に出てきているかと思います。
最近では、コールセンターと言ってもいくつものセグメントに分類できるように感じています。
初めてコールセンターを仕組み化する企業 VS 既に何年もコールセンターを運営している企業
5席~50席といった小規模 VS 100席以上の大規模
一箇所のセンター VS 複数拠点や分散センター
電話中心のセンター VS メール中心のセンター
インバウンド中心のセンター VS アウトバウンド中心のセンター
一般問合せ中心のセンター VS 業務色が強いセンター
一般大衆向けセンター VS 会員向けセンター
などなど、さまざまなタイプのセンターに分かれてきています。
もちろん、上記の組合せ分の違いがあると理解しています。
我々もこうした市場動向を考え、プロダクト(またはサービス)としていくつか用意しています。
とにかく小規模に短期間で構築したい場合には、ASPサービス(”Keepa”)をご提案しています。また、合わせて顧客応対のために電話やMailでの対応をスムースに行えるコンタクト履歴管理の仕組み(”inspirXインスピーリ”)をご提案しています。
それから、一通りの仕組み化はできているので、次のステップに進もうとしているコールセンターには、オペレータマネジメントというか、センターマネジメントのレベルアップのためのワークフォースマネジメント(WFM)(”inspirX_Formationインスピーリ フォーメーション”)の仕組みをご提案しています。
この、WFMについては先月と今月と自社セミナーを開催しているのですが、いつも満員状態です。今月末開催の参加希望の企業名を見ても、少なくともコールセンターの一階建て部分(コンタクト履歴管理などのシステム化)は既に何年も運営していそうな大企業ばかりです。
まだ、数席の空がありますので、ご希望の方はホームページからお申し込みください。
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