顧客離れは現場で起こっている

日々感じていることですが、”顧客離れは現場で起こっている！”ってことです。「なぜ、売上げが上がらないんだ？」とか「どうして、受注できないんだ？」などと、現場から遠いところで経営者や責任者が言っても、改善されないでしょう。

全ては現場で起こっている！からです。

顧客との接点で、何が起こっているかを知らずして、経営はできないと思います。たまに”現場視察”などと言って、準備万端な現場にたくさんの人を引き連れてイベント的に訪問するのでは、現場で起こっていることはわからないでしょう。もちろん、視察しないよりましかと思いますが、、、。

あるネット系サービス企業では、毎週役員全員でランチを食べながらコールセンターに入ってくる電話の録音を聞いていると伺ったことがあります。「んっ、今の顧客の質問に対しての回答は間違っている。即刻、教育せねばならん。」とか「んっ、そうか顧客はそんな受け止め方をしていたのか。再検討せねばならん」とか、「んっ、よしよし思った通りの反応だ」、、、、、。

想像するだけで、事業は発展していくように思えます。

もっともっと、現場を理解していかないと、この多様化した顧客行動は読めませんね。もちろん、大企業ともなれば他にたくさんの課題を抱えていて、忙しすぎて顧客の声などに声を傾けていられないってこともあるかと思いますが、そうだとしたら、一番信頼できる誰かにしっかりと代理をしてもらわないと、どんどん衰退して行ってしまします。

顧客接点を経営に生かす！

それが、我々が一番したい事業です。