デジタルとアナログ

デジタル社会になり、リアル店舗での買い物に加え、ネットや通販で買うことができるようになった。多くのITベンチャーが新しいビジネスモデルで社会を変えてきている。これまでのリアル店舗での商品購入は、商品そのものに加え、お店の雰囲気やら、店員さんと顧客の会話キャッチボールとか、サービスとか、もろもろ複合的な理由によって商売が成立していた。また、一度購入したが、なんらかの不具合とかで返品したり、商品交換をしたいりといった対応業務も、顧客行動を左右する重要な要素と言える。少なくとも私はそうだ。

ネットになってどうなのだろうか？

電話の向こう側で顔が見えないから、、、ということでコールセンターでの対応が変わっていないだろうか？

顔を見ながらでの会話と、電話越しでの会話と、メールでの会話と、同じ対応ができているのであろうか？

対面で会話しているよりも、電話やメールでの会話は、対面以上に相手のことを想像しているということに気がついていない企業が多いのには驚く。顔が見えない環境では、人によっては乱暴になってしまったり、相手の立場を理解できなくなる人もいれば、非対面だからこそ、普段以上に気を配って対応する方もいる。

Eコマースや通販といった非対面の取引は、コールセンター対応がキーとなることを理解しておきたい。

コールセンターでは、一本の電話／メールかもしれないが、顧客にとっては唯一の電話／メールである。