丸山勇人の独り言（コールセンターのIT事業に夢中）

穏やかに、、、そして激しく

中長期的な視点で事業運営してきた時代から、単年度や四半期といった短期的な視点が重要視されてきているように思えます。株式公開企業においても、四半期開示が要求されているということも、経営結果を短期的に出していかなくてはならないような錯覚に陥っているところもあるように思えてなりません。

なんとなく、社会の全てが短期的な視点で物事を判断している傾向に流れているような気がしてなりません。

高度成長、バブル崩壊、長期的景気低迷といった経済環境の中で、一歩一歩今の社会に近づいてきたことは、社会全体が”一種の焦り”があり”短期的な効果”などを求める空気があり、”逆転満塁ホームラン”を狙ったすれすれの行動であったり、一線を越えてやってはいけないことを無意識のうちにするようになったりと、知らない間に社会全体が流れてきているように思えてなりません。

そんなに慌てないようにしましょう。

急ぎすぎて、思考回路が追いつかないようなことではいけません。

ゆっくりと、穏やかに、まろやかに、それでいて激しく！熱く！力強く！って感じで行きましょう。

携帯電話のセキュリティー

携帯電話を変えようと思っています。

理由は、セキュリティーです。

最近は、誰しもが携帯電話を持っていますし、たくさんの方の電話番号が登録されている人が多いかと思います。また、最近ではクレジットカード機能など、決済機能までも組み込まれつつあります。

無くされたときは、リモートでロックできたり、そもそもセンターへ連絡すれば止めることも可能かと思いますが、それだけではちょっと不安になります。

ということで、どれにしようかと考えております。

携帯電話が、持ち物の中でどんどん順位を上げているような気がします。

約束

社員全員との個人面談を実施中です。まだ、1/3ぐらい終わったぐらいですが、これまでの個人面談とちょっと違うやり方で進めています。

それは、約束です。

昨年１年間について、個人としてどうであったかをヒアリングし、その上で今年度についてのディスカションします。今年度、個人として一番大切と思うこと、達成したいと思うことについて確認し、それを実現することを約束します。

また、私にやってほしいこと、実現してほしいこと、約束してほしいことを言ってもらい、私はそれについてコミットします。必ず達成すると約束します。

今回の個人面談は、お互いが約束することにしています。

私は、社員全員と個々に約束するので、社員数分の約束をしなければなりませんが、これが私自身のためになることばかりです。

各個人との約束を果たすことができたら、会社としての予算や目標が達成できそうに思えてなりません。

スポーツジムに行こうかと

昨年の健康診断でやせるようにと医者に言われました。また、昨年はフットサルをして肉離れをしてしまいました。ぎっくり腰にも、たまになってしまいます。

ということで、スポーツジムに行こうなどと考え中です。

健康管理は、無理せずにこつこつと継続しないといけない。

組織も同じですですね。

無茶なことをすると怪我をします。

怪我をしないためには、普段の体調管理に気をつけている必要がありますね。

ちょっと体に異変があったら、考えてみることが必要ですね。放っておかないことですね。

また、基礎体力をつけないと無理がききませんね。

ということでスポーツジムに通おうと思います。

倫理とか哲学とか

誰しもが法律の全てを把握しているわけではない。全ての人が法制度の詳細を見て、確認して生きている訳でもない。会社でも、各取引先との基本契約書なども、社員全員が全ての契約内容に目を通しているわけでもない。

だとすると、どうやって間違いのない行動と言動を行っていけばいいのであろうか？

ただ一つ、倫理とか哲学とか、正義感とか、男らしさとか、女らしさとかではなかろうか。

抽象的で定義しにくい訳であるが、ここに照らして行動したり判断したりすること以外にないような気がします。社会が、会社が、この抽象的で定義しにくいことをどのように作り上げて行くのかを重要視していきたいと思います。

一夜にしてできるものでもない。

社員全員面談

社員全員一人一人との個人面談を半年に１度しています。それ以外にも、中途入社の方は１ヶ月面談、３ヶ月面談、半年面談を余分に行っています。また、年に一度は給与改訂評価の面談もあります。当然ながら、こうしたオフィシャルの面談以外でも話はできますが、可能な限り継続して行こうと思います。

今年の組織運営のテーマは、「ぶつかり合う組織」としています。”ぶつかり合う”という意味は、まず自分自身の行動とか考え方とかをしっかり持っていないと、相手に対してぶつかることはできません。軽く考えてぶつかっていたのでは、”自分のことは棚に上げて、、、”といった空気になります。ぶつかるためには、自分をしっかり持つこと、責任を持って行動すること、考えることと思います。

今年は、各社員とどっぷりぶつかり合うよう心がけたいと思います。

成長している時こそ

昨年の弊社の製品であるinspirX（インスピーリ）は、前年対比で６０３％という販売数量を記録させて頂きました。ありがとうございます。

コールセンターは、まだまだ増加途中であります。また、早くからコールセンター設備をもたれている企業様も、入替時期に着ております。そんな関係から、弊社のインスピーリが伸びることができたと思いますが、こういう時こそ足元をしっかりとして経営していきたいと思います。

良い時ほど考えていくことで、一時の成長ではなく、しっかりと地に足をつけた成長ができるものと思っております。

本物は、世間に流されることなく、自身の哲学で行動していると思います。きっと、この世の中にもたくさんの本物が眠っているはず。見えないライバル達が、日々頑張っていることと思います。

我々も、そうした企業でありたいと思います。

全社会議

本日、全社会議を開催しました。２００５年の経理が締まったので、総括をしたのと、２００６年度の計画骨子がメインテーマです。

２００６年の本当の始まりといったイメージです。

やるぞー。

今年度は、”ぶつかり合う組織”を目指して、早々に社員一人一人面談の予定を入れました。一人一人が私にぶつかってくるので、私もしっかりと受け止め、また私からもぶつかっていきたいと思います。いい意味でのぶつかり合いができる組織でないと、ただの仲良しグループで終わってしまいます。

今年は、もっともっとぶつかり合っていきます。

社会全体が当事者意識で

大きな社会問題（経済問題含む）が、連日大きく取り上げられています。

他人事と思いながら見ている方もたくさんいるかと思いますが、日本の社会を構成している人全てで考えていかなくてはならないことと思います。

社会に歪があるとすれば、その社会を構成している一番小さな構成要素全てが、多かれ少なかれ考えていかなくてはならないと思います。テレビの向こう側の問題ではなく、テレビを見ているその場所で何かを感じ、考えなくてはならいないと思います。

一つの会社も同じだと思います。その会社を構成しているメンバーが、それぞれ考えていかなくてはならないことと思います。

２日前、とある衆議院議員の先生とお話する機会がありました。「政治家の方々は、全ての行動に対してクリアーでなければならず、大変ですね」と投げかけたところ、言葉では何もコメントされませんでしたが、政治家の中にはいろいろと言えないような方もいて改善していかなくてはならないといったお顔をされていました。政治に関わる方々も、会社と同様に考えていかなくてはならないと思います。

皆、当事者意識を持って行動していきましょう。

顧客の声の活用

当たり前ですが、どんな企業にもお客様は存在します。

こうしたお客様との接点であるコールセンターをどのように位置づけているのでしょうか？

まさか、売りっぱなしでお客さまがいつでも問合せしてくる窓口を持っていないなんてことはないでしょうが、ごくまれにお客さまからの電話があまりこないようにと、とんでもない方向に気をつけているケースも見かけることがあります。

また、電話がかかってもなかなかオペレータに繋がらないといったケースは結構存在する。顧客満足度の調査によると、不満に感じる第一位は、電話が繋がりにくいとか待たされるといったことの方が、オペレータの対応内容よりも、重要視されています。まずは、お客さまからの問合せをできる限り受け取りやすくすることが第一ではないでしょうか？

当然ながら、その対応にはコストが掛かりますので、次にしなければならないのは、お客さまからの問合せに耳を傾け、問合せを減らす努力をすることが必要になります。受付を狭くして問いあわせを少なくするのではなく、改善努力によって少なくすることが長い目でみれば、事業発展につながると思います。

また、お客様の声にはたくさんの素晴らしい情報があります。商品やサービス改善のためのヒントがたくさん転がっています。

このお客さまから寄せられた内容を見たことがないとしたら、大至急見てください。いろんなことが分かるはずです。

もし、そのようなお客様からの問合せ内容がデータベースに蓄積できていないようであれば、我々のソフトウエアを御導入ください。お客さまの声が透けて見えるようになり、またどのような対応をしているか知ることができます。