既存顧客と新規顧客

私の携帯電話は、P901iです。オリジナルデザインにしていて、たまにデザインを変更したりしています。携帯好きの人には、ちょっと興味がわくようで、話のコネタにしています。会社の名前を入れたりもして、ちょっとした宣伝にもなればと、、、。

最近、どうもこの携帯電話の”３”のボタンの反応が悪く、Docomoショップに行きました。修理の受付のお姉さんが対応してくれたのですが、これがまたマニュアル感覚での対応で、だんだんムカムカしてきました。

私の心が感じたことですから、細かい描写を表現できませんが、不愉快な思いをしました。

携帯電話を持つようになって、かれこれ１０年です。家族４人とも、Docomoです。auとかボーダーフォンとかにも目もくれずに、ずーっとDocomoできましたが、、、。

ストックビジネスは、長くご利用してもらうことで収益が生まれるのが基本です。かなり収益貢献している訳ですが、この理解がないのではと思いました。

もしも、新規契約にしか力をいれていないとしたら間違いです。新規契約で一人獲得するのには、もろもろの初期費用が掛かっているはずです。広告宣伝やら割引やらありますから、継続して使ってもらって初めて利益がでるようになります。一方、長く使ってくれている方に対してのコストは、非常に少ないわけです。確かに割引率が高くなっているので、その分は収益が少なくなってはいますが、普通のストックビジネスでは、長く使ってもらえばもらうほど収益性が高まるはずです。（限界はありますが、、、）

お客さまとの接点は、店舗対応が殆どです。機種変更や故障などでしか顧客との直接の接点をもてないのに、１年に一回程度の接点でしかないのに、その接点を無駄にしていると思うとぞっとします。

ちょっと、他のキャリアも視野に入れて、いい製品がないかなど見てみようと思います。

家族割引とかで囲っているように思えますが、番号ポータビリティーにより家族ごと他のキャリアに移るという”まとめて移動キャンペーン”なるものが、おそらく登場することでしょう。

ちなみに、窓口にいる方が、一日に１０名を担当するとして、お店に１０個の窓口があって、１０００店舗あったとしたら、

　１０＊１０＊１０００＝１００、０００

なんと一日に１０万人と接していることになります。あー怖い。

番号ポータビリティーで、既存顧客に対してのサービス競争が始まります。いいことです。