丸山勇人の独り言（コールセンターのIT事業に夢中）

ビジネスショウ

モブロクです。今日は、ビジネスショウ最終日でした。これまでで、一番ブース来場者が多く、来週からのフォローが忙しくなりそうです。弊社のブースに来てくれた方々は、真剣です。景品とか、くじ引きとか、やってませんので、、、。たくさんのお客様に、期待以上の価値提供をしていきたい。

似たもの同士をくっつける

世の中には、いろんな人がいます。価値観が合う人合わない人。分かりやすい人、分かりにくい人。きっちりしている人もいれば、ルーズな人もいます。おしゃべりな人もいれば、無口な人もいます。

会社組織にも、社会と同じように、いろんな人がいます。

ただの友達関係であれば、自分と合わない人とは、あまり親しい関係までは発展しませんが、会社組織としては好きとか嫌いとか合う合わないとか言ってられません。

こんなことを聞いたことがあります。

「相性が合うもの同士とか、似たもの同士とかのペアーを作って組織運営すると、組織は成長する」

確かに、相互に気を使いながらでは、本質的な話ができません。相手の気持ちが手に取るようにわかっていれば、中味の議論だけ済みます。誤解することもないでしょう。

どこかで試そうかと考えています。

一人一人をよーく観察したり、把握していないといけないできないことです。

大人気 新記録

昨日から、データウエアハウス＆CRMエキスポが開催さており、弊社も出展しています。事前に来場アポイントもこれまでにない数の予約が入っていたので、予感はあったのですが、弊社ブースへのご来場が大変盛況な状況のようです。記録的な人気ぶりで、一日の弊社ブース来場としては、新記録です。私も、時間を見つけて駆けつけます。

今日は、中国の提携先企業のエンジニア数名が来日します。弊社のソリューションの一部の開発をオフショアで行っていることから、彼らに手伝ってもらっているソリューションが、こうしてビジネスショウで展示され、多くの来場者に興味を持ってもらっているところを見せてあげたかったからです。

やはり、ソリューションを開発している人が、ユーザーや市場で何が求められているかなどを肌で感じないと、いいものは作れません。ちょとした気遣いが、システムの操作性を高めたりするわけで、そうした追求が使い易いシステムに成長していきます。

もっともっと多くの方に知ってもらい、厳しい意見も頂きながらも、進化していきたいと思います。

企業内における情報共有のあり方

先日のNILSに参加し、関連する記事がCNETさんから上がっている。我々も情報共有には、①自社プロダクトであるコールセンターソリューションとしても関係が深いのと、②自社業務のための情報共有、という２点で注目している話題だ。

まず、①の弊社コールセンターソリューションは、お客様対応をするためのプラットフォームであるが、当然ながら情報共有は欠かせない。たくさんのお客様とコールセンターは対応しており、おまけにメールでの対応とか電話での対応とかWebからの問合せとか、ハガキ・FAXなどなど、ものすごい量のコンタクトが存在する。誰がいつ誰とどんなやり取りをして、何がどんな状況にあるのか？といったことが共有されていないと、お客様対応がどんな状況になるか想像がつくことだろう。まったく異なったオペレータが対応しても、何の違和感もなくスムースな対応を心がけたいし、お客様も自分のことを良く理解してもらっているという感想をもたれることは、企業イメージアップにもなる。また、こうした業務をされるオペレータの方々は、平均１～２年の勤続期間で入れ替わることが多い（センターによって異なりますが）。このようにコールセンターのことだけとっても、情報共有についてとことん追求していかなければならないことは明らかである。

②の自社業務内での情報共有については、まさにNILSで議論されていた通りであり、トップダウンでの情報共有だけでは成り立たない。つまり、ボトムで起こっていることを一旦トップに吸い上げ、その上で共有情報として発信するなどしていては、スピードと情報の鮮度が落ちてしまう。企業内における情報共有は、インターネット上での情報共有よりも、健全に保てる環境であるため、もっともっとボトム発信の情報共有が進んでもいいのではないだろうか？情報共有とは、トップもボトムも発信し、会社全体で共有・流通する柔らかい仕組み化と、指示命令とか統制とか意思決定とかラインマネジメントでしっかり舵取りする部分の共存を目指していきたい。

弊社内部でも、プロジェクトポータルというプロジェクト単位の情報ポータル（独自システム）、wikiと使って業務関連などの一般情報共有、社内SNSで柔らかいコミュニケーション、メーリングリスト、などなどいろいろ試しています。

ビジネスショウ

本日２８日から、東京ビックサイトで行われる「データウエアハウス＆CRMエキスポ」が開催されます。弊社もコールセンターソリューションを出展していますので、営業メンバーは上期の最後の営業活動として、また下期の営業仕込みとして多くのお客様の来場を期待しています。

こうしたビジネスショウは、言わば各社製品をアピールする場として、また市場の反応を短期間で確認できる非常に有効な機会です。おそらく、弊社のブースにも数百名の方が来場されることでしょう。新しい製品への反応がどうであるか？また、来場して頂いた方のアンケートメモを見るのが楽しみでしかたありません。もちろん、厳しい意見もありますし、高い評価を頂戴することもあり、一枚一枚に目を通すようにしています。

たくさんの方に来場して頂ければと願っています。

私のblogを見ていますと言ってブースに来られる方もいます。独り言blogを見て来たと言って頂けると、私のモチベーションもアップします。

全てはマネジメントにあり

組織が最高のパフォーマンスを出すのも、マネジメント次第です。

素晴らしい製品を作り出すのも、マネジメント次第です。

課題がたくさん発生しているのも、マネジメントが原因です。

会社が起こる素晴らしいことも、問題課題も、マネジメント次第です。

事業活動は、全てマネジメント次第です。

もっともっと自覚して精進しなくては。。。

広告の文字に注意

先日、インターネットで父の日プレゼントを注文しました。注文したのが、父の日でしたので、終了していたのでお中元のコーナーから注文しました。しかしながら、注文から１週間が経過しても配送されません。しかたなく、サポートセンターに連絡しようとしましたが、土日は休日です。メールをしたところ返信がありました。

配送指定が７月１日以降となっているため、梱包し山積みされた状況にあるため、７月１日以降の配送となりますので、よろしくお願いします。

という内容でした。７月１日以降の配送を指定した記憶がなかったのですが、ｗｅｂを見てみると、小さい字ですが、７月１日以降の配送となりますという注意書きがありました。私がしっかり小さい字までを見ていなかったことが原因です。

昨日、娘の携帯電話をmovaからFomaに機種変更してきました。Docomoショップは高いので、近くの安いところで手続きをしました。”機種変更９，８００円”と大きな字があるので、これは安いと、すぐさま手続きです。受付に進んで手続きをしたら、２４ヶ月以上の契約期間で、ファミリー割引で、、、、といろいろ着けたら９，８００円とのことで、結局１４，０００くらいで契約しました。よくよく広告を見てみると、小さい字で尚グレーの薄い字で、確かにそのようなことが書かれていました。

なんだか、だまされた様な気分でした。

顧客対応とはどうあるべきなのでしょうか？

ワールドカップを通じて

ブラジル戦は、完敗でした。ブラジルの強さを改めて見せ付けられました。

セルジオ越後さんが、テレビのインタビューで言っていたことが印象的です。

４年間という期間での、ワールドカップに加えてユースの結果とかオリンピックでの結果とか、サッカーの世界大会における実績をしっかり整理して、次の４年間における日本サッカーのやるべき課題とか改革のための行動を起こすべきだ。Jリーグの改革とか、海外組みの使い方とか、日本のサッカーを本当の世界レベルにするために何をしなければならないかを見つめないと、日本のサッカーは進歩するどころか、衰退してしまう。。。。。

我々の会社経営においても同じこととだと思います。プロジェクトが成功したり、課題山積で苦労したりといろんなことが起きますが、その一つ一つをしっかり見つめ、次に繋げる何かを確認し、積み重ねていく行動をしていかないと成長などしません。こうしたこう行動なしに、単純に売上倍増だとかの掛け声だけでは、成長などするわけがありません。一つ一つの行動と結果を見つめるということをしない限り、確実な成長などあり得ない。

さあ、下期に向けて上期を振り返り、どのように進むべきかを全社で共有して進んで行こうではないか。

ブラジルの強さは、何故なのか？３点差となった日本に必要なことは何なのか？同じようなことを企業経営でも考えていかなくてはいけないと、ワールドカップを通じて感じました。

明日は、ブラジル戦

明日の早朝４：００、ブラジル戦です。

やはり、録画ではなくライブで見たいと思います。

結果がわかっていないから、面白さが倍増する訳だし、まるで選手と一体になって日の丸を背負っている感じが、ライブでしか味わえないことと思います。できれば、ピッチの横にいて瞬間瞬間のシーンを再生できない状況で見る方が、よりドキドキ感を体験できます。もっともっとドキドキ感を体験したいとしたら、ピッチに立つしかありませんが、、、。

仕事も同じかと思います。誰しも、会社の動きの中で、ドキドキ感を感じていたいだろうし、できるだけその中心で活躍していたいだろうし、その方が楽しく思うのが自然だと思います。社員全員に、そうしたドキドキ感を事業でも作っていかなくていけないと思います。その責任は、私が一番感じていなければいけないと自覚しています。

さあ、明日はブラジル戦です。

４時半から５時半には起きるようにしているので、ライブで見るのもそれほど大変には思いません。

早起きは、いいですね！最高です！やめられません！

信頼関係

信頼を構築するのには、それなりに時間がかかる。

信頼を失うのは、簡単である。

一度失った信頼を回復するには、最初に信頼を構築するよりも数倍の労力が必要となる。

企業と顧客の信頼関係、企業と企業の信頼関係、人と人の信頼関係、、、全て同じこと。