お客様の声の活用

コールセンターにはたくさんのお客様からの声が集まりますが、有効活用されている企業はまだまだ少ないのが現実です。

最近は、多様化の時代ですので、デッカイ単一マーケットを単一商品で獲得するような時代ではありません。小さいマーケットをたくさん獲得するという傾向になっています。最近流行のロングテール理論も、こうした市場だから注目されているのだと思います。

こうした時代ですから、昔風のマーケティング方法ではなかなか難しく、コストが掛かって大変です。コールセンターを生かすことを考えなくていけない時代です。

コールセンターに寄せられるお客様の声を”収集→共有→分析→活用”ということを行う企業も、少しずつですが増えてはいますが、まだまだ活用している企業は少ないのが現実かと思います。特に実行しているという企業でも、”共有”までしかしていない企業が多いのではないでしょうか？

日経ビジネスオンラインに面白い記事が載っていましたので、ご紹介したいと思います。

「お客様相談室」に集まった声を開発に役立てる

第一位　キューピー

注目すべき点は、２つあります。

一つ目は、お客様の声を集めるところから活用するところまで、しっかり仕組み化している点です。イントラネットで共有したり、関係各部の方に情報を提供している段階から、もう一歩踏み込んで確実に活用する仕組み化まで行っている点です。

二つ目は、小さいマーケット単位にきめ細かくお客様の声の活用方法を変えている点です。小さいマーケット単位に事業活動を行っているという、非常に時代の流れを理解しての活用と思います。

お客様相談室とかコールセンターとか、コストセンターという認識で積極的な投資をしていない企業も多いかと思いますが、キューピーのような活用を是非ともご検討されてはと思います。