丸山勇人の独り言（コールセンターのIT事業に夢中）

次から次へと

日々、いろんなことが起きます。会社でも、家でも、また社会でも同じで話題は尽きないものです。また、小さなことは当たり前にあるのですが、ちょっと大きな出来事にもたびたび遭遇します。

生きている以上、または事業を営んでいる以上、当たり前のことであり、むしろ何もないと単純な日々が過ぎていくだけで、味わいがないのではないかと思います。

また、高い目標に向かっている時や、未知への領域に踏み込んだ時、自身のこれまでの経験や力量を超えるような状況から起きることが多いわけなので、何らかの課題や壁があるということは、健全であります。

課題を乗り越えるときになんらかの成長があるのではないかと思っています。

どうせ課題は、次々に発生してきますので、うまく付き合うことが必要ではないでしょうか？いろんな種類の課題がありますが、ビジネス上の多くの課題については、”ゲーム感覚にしてしまう”という方法があります。みんなで大変だ大変だとだんだん暗くなっては、達成が難しくなります。みんなでゲーム感覚でどうやったら達成できるかのアイデアを出し合って、どんどん楽しくしてしまう方法を探るなどしてもいいかもしれません。しかめっ面で暗くなるよりも、楽しい空気にしてしまって向かっていった方が気持ちいいと思います。

明るく行こう！

寒い？むしろ暑いと思え！

幼少のころ、父親からよく言われた言葉がある。

「寒いと思うと寒く感じるぞ。寒いと思うな、むしろ暑いと思え」

山梨は、盆地特有で夏は暑く、冬は雪はあまり降らないが、朝は氷点下で底冷えがする気候です。朝、自転車で坂道を風を切って通学するとなると、結構寒い。北風が吹くとなかなか自転車も前に進みません。そんな環境でしたが、”寒い”などと言っていると、上記のようなことを度々言われました。

言葉としては、理解しがたいものですが、考え方というか感じ方一つで変わるものだなあと、大人になって思うようになりました。大きな壁が目の前に現れたり、高いハードルを越えなければならない場合に、大変だ大変だと思ってしまうよりも、この壁を越えることができたらすばらしいと向かっていく気持ちを持つとでは、大きな違いかと思います。

感じ方、考え方で１８０度違ってくるような気がしてなりません。

プレゼンテーション

プレゼンテーションでは、プロジェクターに移した資料や配布資料を使って説明する。ソフトウエアのデモがある場合には、何かとデモが中心となって、そのプレゼンテーションの成果みたいなものは、概ねそのソフトウエアのレベルに依存することになる。一方、ソフトウエアではないサービスとかをテーマとして説明するとなると、プレゼンテーションの仕方によって、その成果は大きくぶれる。

最も重要なことは、いくらしゃべりが上手であっても、そこに書かれている各ページや一行の重みがなければ、聞いている人の心をつかむことはできない。”重み”とは、普段経験していることや考えていることが、空気を伝わって聞いている人に届く。”重み”を感じ取ることができる人には、それが透けて見えるし感じている。

特定の周波数なのかもしれないが、そのような空気を伝わる何かを感じているだろうか、、、。

プロ意識

野球とか、サッカー、ゴルフなどのプロスポーツ選手は、本当に厳しい環境にいると思います。どれだけの成績（パフォーマンス）かが一目瞭然で分かり、そのパフォーマンスにより収入が決まってくるわけで、ごまかしなど通用しません。

我々のようなビジネスの世界も、同じだと思っています。または、同じような”プロ意識”を持ちたいと思いますし、そうありたいと思います。サービスや商品をお客さまに提供し、その対価を頂戴するわけですから、"プロ意識”で業務を遂行しているべきですし、そのこだわりを持ち続けていかなくてはいけないと思います。

”プロフェッショナル”という言葉は、プロ野球選手やJリーグの選手などのスポーツの世界だけのものではないことを社会全体で認識していかなくてはいけないと思います。

コールセンターASP活用事例

弊社では、コールセンターのASPサービス（Keepaといいます）を開始しましたが、今回はこのASPサービスがあるからこそできる直接的社会貢献についてご紹介したいと思います。

まず、どんなサービスなのかをお話しますと、（詳しくはサイトを見てください）

コールセンターは、不特定多数から電話とかメールを受け付けることが主な業務。また、複数人のオペレータ（対応者）が、ランダムに電話をとったりメール対応をする

ということで、寄せられた電話やメールを振り分けたりする機能が必要となります。

また、０１２０などに電話したことがあるかと思いますが、

「問合せは”１"をその他は”９”を押してください」

などとアナウンスに従ってガイドしてくれる音声ガイダンスなども、コールセンターには必要となっています。

こうしたコールセンターの業務において直接的な社会貢献の事例を一つご紹介します。

つい最近発生した米国でのハリケーンの大災害時です。いわゆる災害問合せセンターをすぐに立ち上げる必要があったのですが、ここで当該ASPサービスが活躍したそうです。

通常はコールセンターは、広いオフィススペースを借りて、コールセンター用の交換機を入れて、オペレータを雇用してと最低でも準備に３ヶ月は必要になります。

弊社のサービスように、電話器とインターネット回線があれば、通常のオフィススペースでも、また自宅でもコールセンターの業務ができるので、すぐに仮設コールセンターを開始できます。米国災害時に、この仕組みを利用して、一部ではありますが災害対応センターを立上ることができたようです。

コールセンターASPの直接的な社会貢献の一次例を挙げさせていただきました。もちろん、災害などないほういいですが、当該サービスで何名かの方の支援ができたことと思います。

すぐにコールセンターを作りたい、とりあえず作りたいといったようなコールセンターは、こうしたASPサービスを利用されるのがいいと思います。

２００６年度の目標

２００５年度も終わりに近づいています。

２００６年度の会社の事業計画を作成しているのですが、個人としての２００６年度の目標を作成しようと思っています。しっかりと、２００６年度の手帳に刻み、１年後に見直そうと思います。

考えてみると、時の経過というものは早いもので、いつもそのような言葉を発し、繰り返しているわけですが、時間は特別早いわけではなく、やり残したことがあるから”早い”という言葉が合ってしまっているように思います。

流されずに、一年一年をしっかりと過ごして生きたいと思います。

12月は忙しい

12月は、弊社にとっては決算月です。今期を確定することと、来期を計画することが重なり、スケジュール調整が大変です。いつもは、こうした会議は、昼の時間での調整が難しいので、夕方以降にセットすることが多いのですが、この時期はあれこれと忘年会なども入ってくるので、なかなか大変です。

早朝か休日にしなければ、調整が難しい今日このごろです。

ソフトウエア産業の変化って

CNETさんに、「今までのやり方は通用しない--激変するソフトウェアビジネス」という記事が載っています。私も、つい先日に関連したことを書きましたが、まさにそうした傾向にあることは確かと思っていますので、私なりの考えをちょっと書いてみようかと思います。

既に、ライセンスモデルで事業をしている企業は、そのモデルをやめてソフトライセンスを無料にして広告で設けることに変更することはなかなかできません。特に、マーケットを持っている企業は、現在の事業をぶっ壊し、経験のない広告収入というゼロからの出発をしなければならない訳で、こうした動きは取りにくい状況にあります。 同じマーケットに参入しようとしている企業やベンチャーなどは、既存のシェアーを持っているソフトウエアに対抗していかなくてはならず、よっぽどの差別化がない限り営業コストが莫大になり、とてもひっくり返すことは無理です。ある意味成熟しているマーケットとほど、既存をひっくり返すことは難しいわけで、ではどうやって参入し、ひっくり返すか？という選択として、無料で提供しますという手が使える時代になったと理解しています。

おそらく、ソフトウエアライセンスとしてのマーケットとして市場が形成されていて、似たようなシステムを作るコスト（投資）があまり必要とされない領域は、この無料モデルのターゲットになる可能性が高いと思います。それと、業務色をあまり持たないツールっぽいシステムは、こうした脅威にさらされる可能性が高いと思います。加えて、他社製品を担いで工数を提供している事業形態をとっている企業は、何を事業にしていくかという点でも難しいことになっていく可能性があります。

すべてのソフトウエアが無料になるわけではないと思いますし、重量課金的（月額料金などの）モデルにシフトもしていくでしょうし、ソフトウエアを含めたサービスという形態に変化していくことでしょうし、いずれにしてもこの流れは確実であると理解しています。

それと、”無料”ということはなかなか考えにくいことですが、こうしたことはソフトウエアの業界だからできることなのかもしれません。一つの理由としては、世の中のエンジニアの中でも、大手Sierなどで働いている方は、キャリアパスとして課長になって部長になってというマネジメントライン職へステップアップしていくことが標準とされているかと思いますが、こうした環境からはなかなか生まれてこないと思います。技術が好きで、一般的な出世など興味ないけど、がんがん作りたいものを世の中に出していくこと、その過程で自分の技術力を磨き、アピールしていくことなどを思考しているエンジニア集団がいる組織でないとできないことかもしれません。ただし、そうしたエンジニア集団とマーケットなどを捉えてうまく戦略を推進できる人の組み合わせがあれば、少ない投資コストでチャレンジでき、可能性があるのではないかと思っています。

デッカイ相手をひっくり返すチャンスがやってきたと考えておきましょう！

我々のコールセンターのソフトウエア領域はどうなんでしょうか、、、。ちなみに、自社開発したソフトウエアを一括ライセンスと月額ライセンスの両方の課金モデルでやっています。

月次全社会議

今日は、月次全社会議をしました。

１２月決算であるので、今期の数値がほぼ確定しました。

いい結果で終わることができると思いますが、これも松下幸之助さんの言葉にあるとおり、最後までやりきるようにしたいと思います。今期が終了する時点で、本当のお疲れさまと言える様にあと一ヶ月を過ごしたいと思います。

それから、月次会議で下記を発見しました。

●小さい組織であっても、自分が担当していないプロジェクトのことはあまり知らない

最近、私もプロジェクトに入ることがなくなったので、プロジェクト紹介をしてもらって始めて細かい内容を理解できたのですが、社員の中でも知らない人が多いことにびっくりしました。もっともっと早く気がつかないといけないことと反省した次第です。来月からは、必ずプロジェクト紹介を月次会議に組み込みたいと思います。

●インフルエンザの予防接種をしていない

私は、子供がいるからなのかもしれませんが、みんなインフルエンザの予防接種をしていないようです。大変忙しい状況が続いているので、会社内でインフルエンザが流行ってしまったら、お客さまに迷惑が掛かってしまう可能性があるし、小さい組織ですので、リカバリーの体制ができない可能性があります。忙しいだけに、こうしたことをどのようにマネジメントしておくべきか考えておきたいと思います。

組織設計

新しい組織をどのように定義するか？

書いては直し、名前を入れては変更し、何度も何度も考えています。そろそろ、最終化して新しい組織で走るタイミングになってきいているので、決めようと思っています。

サッカーで言えばフォーメーションを決めているという感じでしょう。

攻撃的なフォーメーションか、保守的なフォーメーションか、、、。これも、現在の我々が置かれている環境とか、来期の目標レベルとか、もろもろを考慮して検討しなければと思います。

また、自分自身を監督というイメージで組織を描くか？

それとも、古田と同じように選手兼監督といったプレイングマネジャーとして描くか？

これも組織を考える上での検討事項としています。