丸山勇人の独り言（コールセンターのIT事業に夢中）

在宅コールセンターで社会貢献

事業をしていると単純な案件ばかりでは面白くありません。会社の事業としては、直接的に社会貢献していることで、社員や株主もその価値を感じることができれば、充実感を味わえるように思えます。

ちょっと雇用の面に触れてみたいと思います。

最近では中途採用などの採用コストが急激に上がるほど、採用難に突入していますが、東京などの都市部と地方都市では、まだまだ開きがあるようです。

また、大手企業でも中高年の社員から新卒などの若手社員の比率をどんどん高めようとしていますので、年齢層から見ても、雇用状況はかなり違ってきています。

さて、こうした社会情勢の中で、弊社が事業活動をしているコールセンター領域に当てはめて考えてみると、とっても面白い記事があります。

米国の在宅コールセンターの事例です。（最後にリンクがありますので、最後まで読んでから見てください）

コールセンターに関係ある方は、必読です。

または、地方の人材活用など考えている方は必読です。

官公庁、市町村などの役所にお勤めの方も必読です。

大企業で、退職者などを再雇用したり、結婚退職された方に戦力になってもらうことを考えている方も必読です。

また、もう一つ見ないといけないところは、それらのモデルを実現するための設備が必要となります。

そうした在宅コールセンターを実行するために必要な設備を我々は提供開始しました。

こうした需要を作っていきたい、こうした雇用環境を提供していきたい、直接的に社会貢献したいと強く思っています。

米国の事例は、こちら。

それに必要な設備はこちら。

東京ディズニーランド

昨日、東京ディズニーランドに行ってきました。怪しい雲行きでしたので、空いているかと思いきや、大変混雑状態でした。

ディズニーシーを含めると、かれこれ６回ぐらい行ったことになりますが、アトラクションには興味がないのですが、何故これまで繁盛し続けているかについては大変興味があります。

１０数年ほど前に初めていったとき衝撃が、今も忘れません。それは、顧客サービスです。掃除の人とか案内係りから、アトラクションの誘導係り、レストランのレジ係り、、、とにかく驚きの連続でした。

お客さまに普段味わえない時間を体験してもらうために、これほどまでにサービスに徹する企業というかサービスはないと思ったことを覚えています。

あれから、１０数年が経過しましたが、当時の顧客サービスに変化があります。掃除の方の顧客サービスレベルが落ちていることです。これは、明らかです。どこのテーマパークとも変わらなくなっています。

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あんなに混雑していて、乗ろうと思ったアトラクションは、数時間待ちの状態ですし、レストランも混雑していて、帰りのお土産やさんは、とんでもない込み具合。

何を目的に、行くのだろうか？

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正直、混み過ぎている。

詰め込めばいいというものでもない。

２つくらいのアトラクションに入り、混雑しているレストランで、割高なランチを食べ、バーゲン状態のお土産屋さんで買い物して、、、

決して安くはない、休日となりました。

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不思議だなぁ。。。

掃除の方に、また感動させられたいなぁ。。。

ビジネスショウに出展

明日から始まる　”RETAILTEC　JAPAN　２００６”　に出展します。

昨年から、こうしたビジネスショウへの出展回数を増やしていますが、多くの来場者の方々と知り合うことで、我々の存在を多くの方に知ってもらいたいと思います。

まずは、知ってもらわないと始まりませんから、、、。

流通業界では、今や顧客対応のための仕組み化は欠かせませんね！電話とかメール、Webは顧客接点としては必須になってきていますから、、、。

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弊社の営業チームやエンジニアがブースにいますので、”丸山勇人の独り言を見た”と言っていただければ、もしかしたら１ライセンスプレゼントされるかもしれません。（冗談ですが、、、）

弊社のブースには、資料配布のアルバイトの方もいませんが、誠心誠意対応させて頂きますので、お気軽にご来場ください。

もの作りは楽しい

なんと言っても、プロダクトを自社で研究開発し、製品として世の中に提供する仕事は楽しいものです。昨日も新製品の名前を検討する会議が社内であったのですが、製品に名前をつけるだけでも、みんなわくわく楽しそうでした。その製品への思い入れがありますし、どんどん成長させたくなります。

私は、小さいころから物作りが好きでした。冬にはそりを作って滑ったり、竹馬やら、釣竿やら、本棚やら、、、。アルバイトで家を建てたこともあります（いわゆる大工さん）。学生時代には、洋服まで自分でデザインして生地を買ってきて、自分で縫製し、自分で着ていました。

作る楽しみを、今後も味わっていきたいと思います。

あー楽しい！

コールセンターシステムの活用

全国に拠点展開している事業モデルの企業はたくさんあります。昔から、マーケットがあるところに店舗や支店を構え、お客さまとの対面接点を求めてきました。インターネットの普及により、特別店舗を持たなくても成り立つ事業モデルにおいては、逆に拠点を持っていることの資産が負の資産と化している間に、ネットを使っての新興企業が急成長しました。

という状況は一段落してきております。

さて、対面接点を欠かせない事業モデルではどうでしょうか？本社あり、エリア統括が存在し、最終的なお客さまとの接点となっている拠点があるような３階層の事業モデルもたくさんあるかと思います。最近、こうした事業モデルの企業様に対してのご支援をする機械があります。本社と拠点の２階層での事業モデルへの変更を進める訳ですが、理由は単純で、お客さまと本社の間に中継点があればあるほど、事業課題がたくさん発生してくるので、できる限りお客さまとの距離を近くしたモデルへの変更です。機敏な事業運営への変換が、今の時代で求められているからです。

拠点もたくさんあります。本社と拠点の距離も離れています。

そこで、コールセンターのもろもろのエッセンスを活用しようではないかということで、ご支援しております。一言でいうと、本社がどれだけ全国のたくさんある拠点とコミュにケーションができるか？という課題をクリアーしないといけません。たくさんの拠点と非対面で事業運営をしていかなくてはなりません。日々、たくさんのやり取りを数多くの拠点としなくてはなりません。できる限り少ない人数で本社で対応しなければなりません。本社の誰がいつどんな状況でも、各拠点との連携ができるための仕組みづくりを、弊社のコールセンター用システムで構築するというご支援です。

イメージできますでしょうか？

こうした事業モデル企業はたくさんあります。

弊社のコールセンター用システムは、こうした本社と各拠点とのやり取りでも活躍できます。

価格設定

商品・サービスには、価格がありますが、自然と適正価格となって行きます。最終的には市場とか顧客とかマーケットにより適正価格に誘導さて行きます。

単純な値引き合戦は、できれば避けたほういいと思います。業界を壊すことにもなりますし、単純に安くすることで顧客が満足するとも限らないと思うからです。価格のみが一人歩きをして、安いから購入してしまう顧客もたくさんいるのではないでしょうか？

やはり価格とは、価値に対して安いとか高いとかということなので、できれば価値を高めることで安い買い物をしたと思って頂けるように、行動していきたいと思います。

本日の松下幸之助の一日一話をご紹介したいと思います。

魂を加えた価格

　価格というものは、サービスとか配達とかいろいろな便宜だとか、そういうものを総合した価値判断によって決めるべきで、単によそがいくらだからウチはいくらにするというようなことでは、ほんとうの商売はできないと思います。
　たとえば、よそで1万円のものを、場合によっては1万500円で売ります。するとお客さんが“なぜよそより高いのか”と聞かれます。そのときに“同じ製品ですが、私の方はお添え物があるのです”“何を添えてくれるのか”“私どもの魂を添えるのです”と申し上げることができるかどうか。そのように、お店の魂をプラスして価格を決定することがお互いの商売には必要だと思うのですが、いかがでしょうか。

なるほどと思います。

IBM製品の組み込み

弊社のコールセンター用のソフトウエアであるinspirX（インスピーリ）に、IBM製品のDB２とWebsphereを組み込みました。小林さんのblogでもご紹介頂いており、弊社のホームページでもニュースリリースさせて頂きました。IBM製品の組み込みをもっと早く実施しておけば良かったと思っておりますが、これからが楽しみです。

早々に当該プロダクトの組み合わせで、数社のお客さまに導入中であります。次期を見て事例紹介などさせて頂ければと思います。

最近のインスピーリの導入先としては、

通販とかネットでのお取引で急拡大している企業様が非常に多い状況です。関係する顧客数が急激に増大していく中で、業務の整備がおいついていないようです。また、そうした事業発展段階では、顧客との関係維持をしておかないと、”ざるで水をすくう”ようでもったいない状況が発生する可能性もあります。そういう企業様は是非とも、お声を掛けて頂ければお力になれると思っております。

顧客との接点は非常に重要です。電話とかメールとかWebを通じて接点を持っている企業さまは、”顧客は電話の向こうでどたばたしている状況をしっかり感じている”ということを理解しておく必要があります。

1円入札

新聞で１円入札の記事を見ました。どの記事かは、ここでの論点に関係ないので控えます。

主に、企業体力がある大手企業様が、該当案件での利益をまったく無視して見積りしている訳ですが、該当案件以外での利益が十分に見込めるから行うのでしょう。では、該当案件以外での利益とは、どんな利益なのでしょうか？

我々ベンチャー企業は、とても１円で入札するような体力などありません。官公庁様でも、民間の大手企業様でも、ベンチャー企業様でも、同じ見積り基準でご提案差し上げております。我々が提供する付加価値に対して、妥当な対価で仕事をしたいと考えています。当然ながら、我々のサービスや製品の価値が低ければ、いくら提示した金額でもお客様は見向きもしてくれません。そういう意味では、マーケットが価格を決めていると思いますので、お見積りした金額は状況に応じて調整していくか、または付加価値をもっともっと上げていくしかないと思っています。

個人的な考えですが、ただ安いだけの買い物ってなんでしょうか？まったく同じものであれば、それは安い方がいいでしょう。また、どうでもいい物というか、重要ではないものなどは、それほど中身に拘ることなしに、価格で判断することもあるでしょう。

さて、コールセンターのシステム化、設備投資という領域は、どのような位置づけなのでしょうか？どうでもいい領域なのでしょうか？ただ単純に安い方で決める領域なのでしょうか？顧客との接点であるということを考えてみてはいかがでしょうか？ただ安いだけで決めていいものなのでしょうか？

PS.我々ベンチャー企業は、赤字受注も簡単にできてしまう競合企業様とも競争していかなくてはなりませんが、これもまた楽しいものであり、ますます頑張りたくなってしまいます。

コールセンターASPサービス

セミナーの宣伝です。コールセンター向けのASPサービスについて下記の通り行います。

【好評につき第3回開催決定!!】
コールセンターASPサービス『keepa』セミナー
～短期・低コストで実現するASP型次世代コールセンター～

最近、当該サービスに対しての問合せが増加しています。

明らかに、設備資産を自社で保有しないASPサービスの需要は広がっています。コールセンターには通常の事業活動では利用しない電話回りの設備が必要となりますので、特殊設備はASPサービスで借りておいた方が間違いありません。

大規模なセンターは別ですが、５席とか１０席とか２０席規模ぐらいまでであれば、明らかにASPサービスをご利用されることをお勧めします。

ラボ

ソフトウエア製品とかサービスを自社開発している我々にとっては、現在の収益を稼ぐ製品と、将来の収益を稼ぐR&Dをうまく組み合わせなていかないとならない。両輪の経営が必要となる。

サイボーズの青野さんの本日のblogに、大変共感できる。

面白いものを、ありえないスピードで、どんどん開発する

まさに、我々にも必要だが、現在の収益を稼ぐ案件が多く、なかなか次への施策の仕込みをする時間が十分に確保できない。もっと、採用活動を強化しなければ、、、。ラボを作りたい。