顧客ニーズ変化に俊敏に対応

我々のビジネスは、顧客接点でもコールセンターにフォーカスしたソリューションを事業としている。コールセンターと言ってもいろいろなタイプが存在する。

サポートセンター、キャンペーン事務、お客さま相談室、受注センター、、、

電話とメールを複合的に対応できるという意味では、共通しているところが多いが、一歩踏み込んで業務を細かく聞いて見ると、システム化をするという意味においては、まったく異なった機能が必要となる。

我々のソリューションは、上記の複数業務タイプに対応できる機能を日々追求しているものの、まだまだお客さまの要望に１００％満足するケースは少ない。これだけ、この領域に特化して多くのお客さまで採用していただいているものの、まだまだバックログはたくさんあるし、やらなければならないこと、追加しなければならない機能はたくさん残っている。

富士登山に例えてみると、３合目あたりなのかもしれない。もしかしたら、１０合目には永遠に到達できないものかもしれない。

やはり、顧客の声に注目していると、自社のサービスやら製品が市場ニーズに対して、どの程度対応できているかがはっきり分かる。

現在の経済活動においては、この顧客の声をうまくつかんで、自社の製品／サービスにどんどん生かしていかないとスピードについていけない。

現在の事業活動のキーは、”顧客の声/顧客ニーズ”と”事業スピード”の２点だ！

お客さま対応を仕組み化していないで、事業活動を成功させる方法があったら教えてほしいくらいだ。