丸山勇人の独り言（コールセンターのIT事業に夢中）

いざという時のコールセンター

世の中のインフラを事業としている会社は、いざというときのことを考慮しているものです。

例えば、通信会社では１１０，１１９番などは、電話しても必ず誰かが対応できるようになっています。一般回線よりも優先度が高くなっているはずです。

また、社会インフラとしての航空会社や鉄道なども、災害や事故などが起こったときには、緊急的に受付センターを設けられるようにしています。

さて、一般事業会社ではどうでしょうか？

どこまで、いざというときに備えて、顧客対応の窓口などを準備しているのでしょうか？

企業によっては、緊急連絡網とか、社員の安否確認などのルールとか、決まりを作っているところもありますが、いざという時のコールセンターまで準備されている企業は少ないのではないでしょうか？

９月１日は防災の日ということですので、いざというときにコールセンターが稼動できるか？準備できるか？といったことを検討されては如何でしょうか？

弊社では、いつでも直ぐにコールセンターの設備をご提供します。災害保険と同じく、直ぐにコールセンターが開設できるサービスを提供しています。ASPだからできるのですが、オフィスの電話や自宅の電話や携帯電話がコールセンターの電話として活躍できるサービスですので、特別は設備は必要ありません。インターネットに接続できるPC環境さえあれば、可能となっています。

いざというときのコールセンターが準備できていない場合には、ご一報ください。

中途採用募集中

最近、中途採用コストが高くなっています。

エンジニア（開発）系であれば、例えばオフショア開発などの対策を検討できます。（一部しています）

営業であれば、パートナーに営業してもらうこともできます。（パートナー販売もしています）

できる限り小さい組織で、パフォーマンスを上げることも検討範囲かと思います。（日々改善努力しています）

といっても、最低限の人数は必要です。ASPサービスとパッケージ事業（３プロダクト）を手がけていますので、それなりの体制が必要です。

営業、プリセールスを募集中です。

IT製品の営業やプリセールスに興味あがる方

自社プロダクトを広く世の中に広げることに興味を持っている方

ベンチャー企業で、事業発展と自身の成長を味わいたい方

是非とも弊社にご一報ください。

なんだか、久しぶりの投稿

blogをはじめて、５日も投稿をしなかったことはなった。

最近、大変忙しくなってきています。理由はいくつかあるのですが、

・世の中が夏休みモードから仕事モードになったこと

・会食など、夕方以降の予定が結構入っていること（日中に仕事を終えなければならない）

・土日をしっかり休むようにしていること（月金で仕事を終えなければならない）

・年末（期末）に向けて、いよいよ終盤に入りはじめたこと（弊社は、１２月決算）

・中期事業計画を作成開始したこと

・メール量が増加していること

などなど、大変忙しくなってきていることも事実ではありますが、もう一つ言えることは、当該blogの方向性についてちょっと気になりだしているということもあります。

blogも、バイオリズムがあるようです。毎日書いている方なら、経験しているかと。。。

Keepa最新版をリリース

弊社のコールセンターASPサービスであるKeepaの最新版をリリースさせて頂きました。CNETさんで取り上げていただいております。

これまでは、５０席以下の小規模のコールセンターのみへの適用でしたが、今回の最新版については５０席以上の大規模のセンターにも適用可能となっています。また、ASPサービスですので、在宅でも分散でもご利用できる仕組みとなっております。

昨日のblogでも書かせていただいた通り、在宅コールセンターも増える方向にあります。これまでのコールセンターは、センター設備と人件費に大きなコストをかけなければならなかったため、地方にコールセンターを構築することで、コスト削減をしてきました。地方自治体がコールセンター誘致のために、多くの資金負担をしてくれたことで、加速してきましたが、新たに分散･在宅といった方法が加わったことにより、選択枝が増えたことになります。また、設備投資を規模の拡張に合わせて利用できますし、緊急時などの増席にも対応できます。

バージョン２．０をリリースしたばかりですが、次の施策に着手しています。次回のリリースにより、さらに進化することになります。たくさんのコールセンターでご利用頂き、顧客接点としてのコールセンターを快適にしていきたいと思います。

在宅コールセンター／在宅勤務

本日の日経新聞のトップ記事は、「IT大手　在宅勤務　３万人可能に」というタイトルです。NEC、日本HP、IBM、ユニシスなど大手企業が在宅での業務を進めるということで、今後どんどん拡大していく傾向にあることが予想されます。通勤時間が無駄にならなくなったり、満員電車の緩和であったり、子育て時期でも仕事が可能であったりとメリットはたくさんあります。

こうした在宅勤務が可能となるのも、インターネットの普及をはじめとしてのIT技術の進化があるからできることかと思います。

コールセンターも同じで、ちょうど本日の日経産業新聞に米国の状況が載っていました。主婦を中心として、在宅コールセンターで働く人が急拡大しているという記事です。なんと、米国調査会社のIDCによると、在宅コールセンターのオペレータは、１１万２０００人となっており、年率２４％で増加中とのことです。２０１０年には、８２億ドル（約９０００億円）の市場規模で、これは現在の日本のコールセンターアウトソーシング市場と同等の規模となります。通販のコールセンターや、各種問合せなど、社会的に広がっているコールセンター人口を在宅勤務で確保する動きです。オフショア（海外）のコールセンターも進んでいますが、在宅コールセンターの方が地域のことが分かるなど、オフショアコールセンターで課題とされてきた質の低下がないことが注目されている理由の一つかと思います。

弊社では、この在宅コールセンター運営に必要なシステムをASPで提供しています。最近の弊社が感じている日本市場の反応は、まさにこの新聞記事の方向で動き出していることを感じています。

在宅勤務は、雇用する側にとっても人材確保の面やコストの面でもメリットがあり、また働く方にも新しい仕事スタイルを実現できいいことばかりです。

是非とも、弊社のサービスを検討してみてください。直ぐに、在宅コールセンターを実現することができます。

高校野球を見て

高校野球の決勝戦は、素晴らしい試合です。

８回から見たのですが、チャンスと危機の繰り返しの、ぎりぎりの試合でした。日本全国が見守る中で、１７，１８歳の少年が最高のプレーを一生懸命している姿は、感動します。

見ている大人なたちは、その一生懸命な姿に心を打たれるのではないでしょうか？

大人になって一生懸命になったことがどれだけあるのだろうか？

ぎりぎりのところで踏ん張って、何かにぶつかっていくということはできないものでしょうか？

規律を守って、必死になって練習し、甲子園を目指すという姿が美しく感じます。

恥ずかしくない大人でいたいと思います。

実践とか

たくさんのビジネス本が出版されています。人事のこと、モチベーションのこと、マーケティングのこと、マネジメントのこと、またたくさんのサクセスストーリーも出版されています。

とても参考になります。

前職では、コンサルティング会社にいました。クライアント様の事業発展に向けて課題解決をお手伝いしていました。

とてもいい経験になっています。書籍も大変参考になっています。

２０００年からは、立場が変わって実践する側にいます。日々、沸いてくる課題との戦いであり、大きな責任を背負って事業活動をしているわけですが、過去の経験とか多くの図書とか、本当にためになっていることを実感します。

しかしながら、やっぱり”実践する”ということは、そんなに簡単なことではありません。会社トップに限った訳ではなく、部や課やチームでも責任者ともなると自分の意見に責任が発生してきます。その意見で人が行動し、組織が動くわけですから、、、。多くの人は、その立場になって初めて現在の自分の本当の力量を知ることになります。”現在の本当の力量を知る”ということから全てはスタートします。まず、それを感じることが大切です。それを感じることができた人は成長します。

やはり、責任を持ってはじめて分かる重み、実践をもって本当の力となるのではないでしょうか？

ｂｌｏｇとか新しい試みとか

ＣＮＥＴに「読者とブロガーが選ぶ2006年上半期のベスト記事」が出ている。やはり、社会を騒がせた記事が目を引く。

私は、blogを書き始めてから、かれこれ３年ぐらいになろう。初めは、まだ世の中で知られていない頃に、弊社のエンジニアが社内に立てたｂｌｏｇが始まりだ。初めて触れたときに驚きというか衝撃を感じた。弊社は、コールセンターに事業をフォーカスしているので、事業にすることは考えなかったが、当時の驚きを今も覚えている。また、Ｗｉｋｉについても世の中で注目される前から、弊社エンジニアが目をつけたことで社内情報共有として利用を始めた。これも、”すごい”と衝撃を受けたわけだが、これも世の中で注目されることとなった。

さて、blogの話に戻すと、、、

私のblogを発見し、見ていただいている統計を集計していみると

検索エンジンでは、Googlが５０％を超え、yahooが３５％ぐらいである。

検索ワードでいうと、”コールセンター”に関連したワードが、２０％程度で、私個人の名前も意外と高い割合で検索されている。検索ワードの数は、１５００ワードぐらいではある。

確かに、そもそも記述している内容がコールセンターに関係していることだけを書いているわけではないので、統計数値も納得できる。

コールセンター以外のことも今後も書く予定なので、この傾向はあまり変わらないかと思います。

しかし、こうした統計は大変必要ですね。データには説得性がありますね。もちろん、最後は直感と度胸と覚悟などが大切ではあるかと思いますが、、、。

PS.しかし、弊社のエンジニアは、世の中で流行りそうな技術を半歩先に見つける目があるものだと関心します。

加速度的に増加する情報の中で

一日に飛び込んでくるメールは、数百件。

ほぼ毎日書く当blog。

RSSで入ってくるblog閲覧。

毎日ログインするGREE。

毎日見る社内SNS。

毎日見る社内日報SNS。

毎日回ってくる個人別営業日報メール。

こうした情報を閲覧し、投稿し、返信するだけで仕事をしたような気分に陥らないようにしたいものです。

大きな舵取りを忘れてはいけません。

停電など緊急時の対応

今日の停電は、世の中がお盆休みということで、休暇中の責任者の方も休む暇なし状態ではなかったかと思います。一番困ったのは、お客様であることも間違いありませんが、、、。

こうしたときには、コールセンターには大変多くの問合せが寄せられ、通常の席数では対応できないことが殆どです。通常は、問合せの数を予測し、席数を計画して要員を配置しておりますが、こうした緊急時には多くのコールセンターが対応していないことが殆どです。

解決策があります。

弊社のコールセンターASPの設備の利用を検討してください。

我々のコールセンター用のASPでは、直ぐに緊急用のコールセンターをオープンすることができます。たまたま、今日も緊急用のコールセンター設備として提案する機会がありました。緊急時に５０席を稼動させるという案件です。携帯電話や普通の電話とインターネット回線さえあれば、コールセンターが直ぐに稼動できます。

今や、コールセンターは事業運営には欠かせない機能となっており、緊急時ほどコールセンターが忙しくなるわけですので、今日のような緊急時のことを検討しておく必要があります。

まさか、緊急対応マニュアルにコールセンターの対応とか設備の確保を検討していないなんてことはないようにしておきたいものです。

お客様からの電話対応で一番不満に思うことは、繋がらないことですから。。。