丸山勇人の独り言（コールセンターのIT事業に夢中）

コールセンターの履歴に注意

最近、大手メーカーの回収騒ぎなどが、多発しています。

たくさん販売している中から、数件の影響が事業に多大な影響を与えます。

　

コールセンターへの問合せや要望など、お客様からの声を注意深く見ていると、気がつくことも多々あります。

本日の問合せは、何件です。

受電率は、９８％です。

で終わっていては、気がつきません。

また、大量なお客様からのコンタクトの中から、他部門で見つけ出すことも大変です。

どうしたらいいでしょうか？

　

コールセンターの意識改革が必要です。

コールセンターは、ただただ電話を取って会話するのみが役割ではありません。

これは、ちょっと新しいことだ

これは、何か注意が必要ではないか

気になるので、報告対象にしておこう

という、フロントに立っているオペレータが意識することも大変重要です。

普段から、受電率ばかりを気にさせられていたら、電話を早く切る方向で会話したり、電話対応の後処理時間を短めにすることに専念しすぎ、埋もれてしまったりします。

もちろん、受電率を上げることも重要ですが、ただただ対応するだけでは、これからのお客様接点のあるべき姿とは言えないかと思います。

　

コールセンターのミッションをもう一度、考えてみてはいかがでしょうか？

　

欲張りな性格

独り言です。

　

私は、欲張りな性格です。

これできたらいいなぁ。。。

こうなりたいなぁ。。。

こうだったら幸せだなぁ。。。

などと、どんどん欲張りになってしまいます。

　

この会社についてもそうです。

　　

朝起きると、早く会社に行きたくてたまりません。

極論すると起きた瞬間に会社にいたいと思います。

これも、私的には欲張りな性格だからと思っています。

　

コールセンターのIT事業をしている訳ですが、世の中の全てのコールセンターで自社製品が使われていたらいいと思っています。

我々のサービスや製品で、この業界をリードしたい。

　

かなり欲張りですよね。

　　

提案機会があったら、全部提案して、受注したい気分です。

　

全てのお客様に、喜んで頂きたいと思っています。

ちょっと事業と離れていても、ついつい手伝いたくなってしまいます。

　

欲張りな性格をコントロールするのが、結構大変です。

　

優良企業

最近、優良企業の社会問題が目立っています。
２０世紀に成長し、大きな事業へと発展してきた会社なのですが、、、。
　
スポーツでもそうですが、守りに入ると負けてしまいます。
事業もこれでいいと、守りに入ったら、なかなか順調にはいかないということですね。
油断していると、気がつかないうちに修正ができなくなってしまいます。
　
トヨタが、常に改善を目指して行動しているのは、すばらしいことであり、
ＮＯ．１であっても何かを目指しています。
　
我々も、今の現状に満足することなく、成長していきたいと思います。
人生で言えば、一生勉強ですから、、、。
　

満足度調査とか

先日、２社のメーカーのコールセンターに電話しました。携帯電話のハードを販売している会社のコールセンターと、携帯のキャリアのコールセンターです。理由は、携帯電話のハードウエアは、メーカーから購入し、回線契約と切り離してあるからです。最近、特定製品のみ、こうした使い方ができる分けですが、、、。
最初に、携帯キャリアのコールセンターに電話したら、ハードは別で、、、という歯切れの悪い回答でした。自社で回答できる範囲を超えると、なかなか責任を持って回答できないという理由もわからないでもないですが、マルチベンダー化がどんどん進んでいる世の中で、顧客対応のあり方は変化していかなくてはなりません。
ということで、ハードメーカーに問い合わせしましたが、結論からすると解決しました。最初からの設定を、最後まで付き合っていただけました。オペレータの方との会話が終了すると、満足度調査のためにＩＶＲに切り替わり、いくつかの項目の満足度への回答をさせていただきました。ただ、このＩＶＲでの満足度調査は、いかがなものかと、、、。聞きたいことが解決した分けですから、オペレータへの満足度は高くなる訳であり、解決できなかったら不満足に感じます。コンタクト履歴の対応メモに解決済みの内容が登録されてあれば、それで代用もできない訳でもないし、IVRでのヒアリング時間が正直長く感じたので、ＩＶＲでの満足度調査について、あまり満足しないと回答したい気分になりました。そもそも、マニュアルが親切に書いてあれば、電話しなくても済んだ訳で、マニュアルについては大変不満足とも言いたい気分でした。
コールセンターへの電話対応の不満は、”電話がつながらない”が一番という調査結果があるくらいですので、満足度調査で回線をいっぱいにして、次の問い合わせの方を待たせていたとしたら、何のための満足度調査かよくわからなくなってしまいます。
　
今回の問い合わせを通じて、マルチベンダーで構成されている社会の中で、コールセンターはどうあるべきか？という問題意識が高くなったこと。
　
満足度調査は、その調査そのものが満足度を下げる可能性があること。
　
という２つのことを感じた次第です。

マラソンに黄色信号

昨日は、東京マラソンでしたね。雨の中、走る人と応援する人、ボランティアの人と大変だったかと思いますが、すばらしいことと改めて思った次第です。

　

私は、来月にフルマラソンを走る予定でしたが、黄色信号となってしまいました。

昨日も、左足の肉離れが直っているかと、様子を見ながらジョギングしたのですが、、、。

無理でした。まだまだ、治っていません。

　

２週間は、様子を見て判断したいと思います。

　

在宅コールセンター

在宅コールセンターは、これから拡大するという話です。

・地価の高いところにでっかいセンターを構えて（大きなビルは、小さなビルよりも単価が高い）

・近隣からオペレータを募集して（近隣だけでは集まりにくく、採用コストも高くなる）

・高価なでっかい交換機をドカット置いて（資産を持つと動きづらくなる）

ということに多くの方が気がつき始めたので、

地方自治体が雇用創出したいという目的と合致して地方コールセンターが増加しているわけですが、

これからは、在宅コールセンターとか分散コールセンターとか駅ノバ型（各駅の近くに小さい拠点）などの特徴あるセンターができてくると思っています。

なぜならば、どんな事業でもコールセンターが必要となってきて、

また、一般業務から特殊業務や技術を必要とするコールセンターと業務内容も多義に渡り、

コールセンターで働くということが、社会でも認知され始めており、

現状のコールセンターモデルを破壊する仕組みを虎視眈々と考え始めている人も出てきています。

　

小林さんのBlogに、海外の事例が載っていますので、英語力がある方は、参考にしてみてください。

なお、我々はそうした在宅コールセンターとか分散コールセンターとかの仕組みをASPで提供しています。

Keepa（キーパ）と言います。

いつでも、ご相談ください。

　

コールセンターも基本を目指す

これまで、多くのコールセンターの仕組み化をお手伝いしていますが、ほとんどのコールセンターは基本をしっかり実現するという目的を持たれています。

・電話が掛かってきたお客様全員に対処する

・お客様からの問合せに対して、どのオペレータでも正しくスピーディーに対応し、問題を解決できる

・お客様の声に耳を傾け、経営活動に役立てる

上記が、基本３原則かと思います。

上記を実現するためには、

・第一に、オペレータの教育とかマネジメントがしっかりしている

・第二に、オペレータをしっかり支援する仕組み（システム）が必要となる

・第三に、お客様の声の重要性を経営トップ含め全社で認識している

ということが必要となってきます。

小手先の新技術を採用すれば、すばらしいコールセンターができると錯覚してはいけません。

先の基本３原則をしっかり実現すれば、お客様は大変満足することでしょう。

この３原則をどのように実現するかを具体化していけば、ほとんどの要求事項は満たされます。

　

上記が実現できて初めて、よりコストを下げたいとか、プロフィットセンター化したいとかという目標に向えるのではないでしょうか？基本を忘れて高すぎる目標にいきなり向ったら、どこか間違った顧客対応になってしまうような気がしてなりません。

　

どんなことも同じですね。基本がしっかりできているということは、大変奥深いことでありながらも、忘れがちになってしまいます。

　

背負う姿は周りから良く見える

とかく積極的に背負った人の方が成長します。

背負うことを避けていたら、そこそこまででしょう。

会社の仕事だけではありません。

人として生きていく中で、いろいろと背負うものが身近に現れますが、

積極的に背負う姿勢が大事と思っています。

　

・プロジェクトを自ら背負う

・タスクを自ら背負う

・誰かが手を上げなければならない時には、自分から積極的に背負う

　

誰が何を背負っているか、背負うことを避けているかは、周りから透けるように見えるものです。

　

いちご狩りとマラソンと

久しぶりにいちご狩りに行きました。
とういか、小学校のころから行っていないので、３０年以上ぶりということです。
ネットで調べて、電話をしたら、予約でいっぱい。。。
なんとか、入れてもらえるところを見つけたので、
２時間をかけて山梨まで、、、
３０分程度真っ赤ないちごをおなかいっぱい食べました。
また、２時間かけて東京まで戻ってきました。
　
食べ放題といえども、スーパーで買った方が安く済みますが、
スーパーのいちごは、お腹いっぱいは食べられません。
　
家の近所ではなく、高速を走ったり、山の景色を眺めたり、わいわい言いながら食べたり、
こっちが大きいとか小さいとか、変な形とか、言いながらの３０分間が、
無駄なようで、無駄でない時間のような気がします。
　
それから、今日は２週間ぶりにマラソンをしました。
先週は、軽い肉離れだったので休みましたが、さすがに３月のことを考えると、走らずにいられません。
様子をみながら、５Kmを走りました。
　
ただ、まだ肉離れが完治していません。もう少し長く走ったら、多分、肉離れが暴れだしていたでしょう。
これから、１ヶ月間をどのように練習をすべきか難しくなってきました。
　
とにかく、肉離れを治すことが先ですね。プランを練り直そうと思います。
　

一日をデザインする

その日をどのようにするかをデザインする。

”デザインする”というのと”計画する”とでは、ちょっと違う。というか、”デザインする”の方が楽しいし、ワクワクする。

５：３０起業

　　　　世の中がまだおきていない時間に私は始動する

　　　　朝ごはんをしっかり食べて、パワーを付ける

６：５０通勤開始

　　　　通勤時間から、仕事モードにつかる

　　　　昨日のこと、本日のこと、来週のこと、気になっていることなどなど頭の中で考える

８：００自社業務開始

　　　　夜にたまっていたメールチェック

　　　　営業日報が届いている。

　　　　プロジェクト状況報告が届いている。

　　　　スパムメールも、、、。これは、本当にやめてほしいところだ。

９：３０コンサルタント

　　　　お客様の環境は、完全クローズ環境。

　　　　プロジェクト内にしかネットワークはつながらない。

　　　　パソコンも持ち込み禁止だし、資料も持ち出し禁止。

　　　　パソコンは、チェーンでデスクにつなげられている。

　　　　つまり、ここでしか担当の仕事ができない。

　　　　集中して、限られた時間内でプロジェクト業務をすべて実行するしかない。

　　　　

　　　　今日は、”コールセンターの運営管理”をどのレベルで行うかのコンセプト整理。

　　　　これまでの経験を全部出し切って、コンセプトデザインを完了する予定。

　　　　イメージが沸いてきた。頭の中にあるうちに、がーーーーと書き上げる。

１９：００自社

　　　　今日は、エンジニアの最終面接がある。

　　　　面接とは何か？

　　　　出会いである。

２０：００ITベンチャー経営者との会合

　　　　最近は、ITベンチャーと言っても若い。

　　　　私よりも１０歳以上も年下ということも多々ある。

　　　　今日は、若い人が多いはず。

　　　　若いエネルギーもたくさんもらい、自分自身も若さを維持（いや、もっとエネルギーを高める）

　　　　若い人たちとの交流、年配の方との交流と幅広く行きたい。

帰宅は、１２時ぐらいだろうか、、、、

といった一日だ。

今日のメインテーマは、”コールセンタ運営管理のコンセプトデザイン”！！！