丸山勇人の独り言（コールセンターのIT事業に夢中）

逆の視点で

１０月は、弊社にとっての第４四半期の開始月だ。あと１週間で終了であり、１２月度の見込みを見通す重要な月である。先週の受注で、今期の予算達成がほぼ確定した。後は、頂戴したお仕事を確実に実行し、予定通りの稼動を迎えることが条件となる。また、営業は来年度の仕込みを重点的に行うことになる。１２月は、年末とあってなかなか案件が進まない時期でもあるので、１１月末までの活動で来年度の第１四半期の見込みが見えることになる。

というのが、現状であるし、非常に喜ばしいことである。みんな、良く頑張っている。

さて、事業の状況がいいときにこそ、気を引き締めて行動しなければと思っている。油断していると危ない。逆に苦しい時には楽観的になって明るく頑張られるような施策が必要となる。

逆の論理とか視点が重要である。

情報共有とかコミュニケーションとか

弊社のコミュニケーションツールとか情報共有とかについてちょっと触れておきます。

かっちりした情報を共有する目的や申請⇒決裁などのワークフローは、いわゆるポータル系ソフトウエアを利用する。各種ドキュメント関連（ファイル共有）については、普通にファイルサーバーを使っている。ソフトウエア開発管理や各プロジェクト単位の資産管理など製品／サービス開発に直結する部分は、それ専用のポータルシステムを利用している。競合情報やら企業リサーチ情報やら経営実績などはwikiを利用し、各人の日々の作業記録とか日報報告は、社内blogを利用（強制してはいないので、全員が利用しているわけではない）。また、コミュニケーションを主目的としての雑談を含めた会話を社内SNSを利用している。

といった具合で、できる限りオープンソースでコストを掛けずにどんどん試しています。小さい組織ですので、試してみることに抵抗がないのと、オープンソースなどコストを掛けずに自分達でサクサク導入できることも、いろいろチャレンジできる理由かも知れません。いずれにしても、その辺りについては、基本的に任せています。

社内SNSについては、以前の私のblogにトラックバックして頂きましたサイボーズの方のサイトが、関連する各種情報をうまく集められていてわかり易く、参考にされるのがいいと思います。

組織運営

組織運営方法は、その会社の事業特性や規模、または経営トップの方針により、様々な方法がある。 組織体制の観点で言えば、個々の事業単位をはっきりさせて運営するために、事業部制を引いているところもあれば、もっと踏み込んでカンパニー制とかホールディングス方式でエンティティを分けているところもあるし、また毎年組織を再設計するくらい頻繁に体制変更するところまである。

人事制度の面からすれば、勤務形態とか報酬体系とか評価とか様々だ。四半期単位に評価・報酬支払といったサイクルで運営しているところもあれば、自分の達成目標を示した上で報酬希望額を提示するといったところまである。昔経験した組織とか人事に関連したコンサルティング案件に比べると、本当に様々なやり方が存在するようになったと思う。

コミュニケーションなどの領域を見てみると、非常に若い世代の会社は、例えば朝礼といったような新しくない施策を実行していたり、新たなツールであるblogやSNSを通じてのコミュニケーションも非常に盛んに行っているなど、古いもの新しいもの、アナログチックなものデジタルなものをうまく利用している会社もある。

過去も現在もやり方は違うとしても、それによる目的とか期待効果とか狙いは変わっていないわけで、単純に組織とか社員のパフォーマンスを最大化し、事業の成長をより効率的に実現することに他ならない。技術とか投資方法の選択枝が増加してきたことや、ベンチャー企業で急成長している企業の存在や、ITの進化についていけていないために、何か新しいことをしなければいけないように焦っている企業／経営者も多いように感じる。

IT進化についていけていないとか、理解できないとしたならば、自信を持って進められるやり方で貫くか？それとも、信頼できる若い世代に思い切って任せるか？しかないように思う。 重要なのは、過去も現在もやり方は違うとしても、それによる目的とか期待効果とか狙いは変わっていないことをしっかり認識合わせができるかが重要だ。

覚悟

自分自身が経験していない領域とか、会社が経験していない領域に踏み込む場合には勇気がいる。思い切りが大事だ。躊躇していたら、多分成功しない。

サッカーやラグビーなども同じだ。相手がボールを持っているところにタックルをするときに、中途半端にタックルしたら、逆に怪我をする。覚悟を決めて思いっきりタックルするから怪我をしない。中途半端こそ危険だ。

ビジネスも同じだし、人生も同じである。

無茶なチャレンジなのか、可能性あるチャレンジなのかという議論もあるが、私はそのことよりも重要なことは、チャレンジしようとする勇気とか覚悟の方が重要だと思っている。

無茶なチャレンジとは、ある意味高い目標という考え方もあり、可能性が高いチャレンジとは、誰しもがまねできる目標で、低い目標かもしれない。

２１世紀

２０世紀の高度成長時期に現代社会は作り上げられてきた。バブル崩壊後、大きな会社の倒産などで一連の整理が進んだ。政府系企業もどんどん民営化されてきた。マザーズ市場をはじめ、ベンチャー企業が株式公開した資金でどんどん事業拡大してきている。

２０世紀をリードしてきた企業は、ざっくり２０年とか３０年かけて徐々に成長してきた企業が多い。また、いろんな権利とか免許とか自由競争にさらされていない、いわば競争の原理が限定的であったり、守られた環境で大きくなってきた会社も多い。

２１世紀の成長企業は、２年とか３年で急成長している企業が多い。また、ゼロベースで考えると不自然に思える隙間をどんどんついてゆく。

政治の世界、経済の世界、スポーツの世界、、、。いろんな領域で２０世紀と２１世紀がぶつかり合っている。このぶつかり合いで、新の２１世紀へと進化していくことになる。必要なことである。歴史とは、そもそもそういうものだと思います。

顧客ニーズ変化に俊敏に対応

我々のビジネスは、顧客接点でもコールセンターにフォーカスしたソリューションを事業としている。コールセンターと言ってもいろいろなタイプが存在する。

サポートセンター、キャンペーン事務、お客さま相談室、受注センター、、、

電話とメールを複合的に対応できるという意味では、共通しているところが多いが、一歩踏み込んで業務を細かく聞いて見ると、システム化をするという意味においては、まったく異なった機能が必要となる。

我々のソリューションは、上記の複数業務タイプに対応できる機能を日々追求しているものの、まだまだお客さまの要望に１００％満足するケースは少ない。これだけ、この領域に特化して多くのお客さまで採用していただいているものの、まだまだバックログはたくさんあるし、やらなければならないこと、追加しなければならない機能はたくさん残っている。

富士登山に例えてみると、３合目あたりなのかもしれない。もしかしたら、１０合目には永遠に到達できないものかもしれない。

やはり、顧客の声に注目していると、自社のサービスやら製品が市場ニーズに対して、どの程度対応できているかがはっきり分かる。

現在の経済活動においては、この顧客の声をうまくつかんで、自社の製品／サービスにどんどん生かしていかないとスピードについていけない。

現在の事業活動のキーは、”顧客の声/顧客ニーズ”と”事業スピード”の２点だ！

お客さま対応を仕組み化していないで、事業活動を成功させる方法があったら教えてほしいくらいだ。

型破りとか

南平台で働く社長のblogさん（宇佐美さん）のblogで、ベンチャーのスピードというかスタイルなどについて書かれている。参考にしたのは、はてなのこんな記事からだそうだが、共感できる。

固定概念にとらわれない。普通と同じやり方では、大企業と競争にならないかもしれないし、また面白くない。また、ベンチャーとしての存在意義がない。ある意味型破りが、ベンチャーには似合うし、普通じゃない人とか、普通じゃない会社とかに魅力を感じる。

紙一重の感覚さえあれば、間違った変な道には進まないはずだ。

チャレンジして行こう！勇気を持って、進んで行こう！ベンチャー頑張れ／頑張ろう！

会議室できあがり

この３連休で、ほぼ全部の会議室が出来上がった。

３０名強のセミナーが開催できる。

来客対応も目的に合わせてできる。

何かを生み出すような会議は、全面ホワイトボードの会議室で、自由に議論もできる。

個人面談とか採用面談とか、１対１のスペースもある。

バーチャレクスも引越ししてきたし、さあステップチェンジの本格的始動だ。

後は、今回のデザインのメインテーマとしているグループのメンバーが集う”セントラルパーク”は、１０月末の完成だ。待ち遠しい。

blogデザインリニューアル

blogのデザインをリニューアルしました。デザイン作成は、アライドアーキテクツ社のblogのデザインサービスで作成してもらいました。結構気に入っています。レスポンスも大変早く、申し込みから出来上がりまで、数日で作成していただけました。ありがとうございます。

デザインに利用したグランドキャニオンは、これまでの人生の中で最も感動したところです。自然のでかさとか、歴史の長さとか、自分の小ささとか、グサッと感じたところです。

地球の芸術、

自然の力、

何回もの雨や風で、少しづつ風化したり流されたりして、確か１４００メートルもの深さまでなった訳で、、、

私の人生は、このグランドキャニオンが少なからず影響しています。

このグランドキャニオンの足元にも及ばない一人の人間ではありますが、もがいて見ようと、、、。

自分なりに、ちょっと成長したかなと思ったら、また行ってみようと思っています。

１０年以上前・２０年ぶりの再会

人材派遣／紹介のリクルートスタッフィングの方が来社されてミーティング。来社されたのは、私がコンサルティング会社で働いていたときの同僚だ（共に別の世界に移った）。同じプロジェクトを担当していたので、お互いを良く知っている。そうした当時の経験があるので、会話は楽である。１０年以上合っていないが、こうして再開でき大変うれしい。いい人材をご紹介してもらいたい。

高校を卒業し、東京とか大学生活やら何も分からない田舎もんの私を、大変可愛がっていただいた大学の先輩と２０年ぶりくらいに一杯やった。これまた大変懐かしかった。大学のキャンパスで待ち合わせたので、ちょっとの間、キャンパスを散歩した。で、四ツ谷の新道通りの焼き鳥屋で一杯。その後、新宿のゴールデン街で２次会。懐かしい思い出話と、近況報告。何か、仕事での接点があるかもといった会話。

昨日は、昔を思い出した日でした。