丸山勇人の独り言（コールセンターのIT事業に夢中）

顧客の声の活用

当たり前ですが、どんな企業にもお客様は存在します。

こうしたお客様との接点であるコールセンターをどのように位置づけているのでしょうか？

まさか、売りっぱなしでお客さまがいつでも問合せしてくる窓口を持っていないなんてことはないでしょうが、ごくまれにお客さまからの電話があまりこないようにと、とんでもない方向に気をつけているケースも見かけることがあります。

また、電話がかかってもなかなかオペレータに繋がらないといったケースは結構存在する。顧客満足度の調査によると、不満に感じる第一位は、電話が繋がりにくいとか待たされるといったことの方が、オペレータの対応内容よりも、重要視されています。まずは、お客さまからの問合せをできる限り受け取りやすくすることが第一ではないでしょうか？

当然ながら、その対応にはコストが掛かりますので、次にしなければならないのは、お客さまからの問合せに耳を傾け、問合せを減らす努力をすることが必要になります。受付を狭くして問いあわせを少なくするのではなく、改善努力によって少なくすることが長い目でみれば、事業発展につながると思います。

また、お客様の声にはたくさんの素晴らしい情報があります。商品やサービス改善のためのヒントがたくさん転がっています。

このお客さまから寄せられた内容を見たことがないとしたら、大至急見てください。いろんなことが分かるはずです。

もし、そのようなお客様からの問合せ内容がデータベースに蓄積できていないようであれば、我々のソフトウエアを御導入ください。お客さまの声が透けて見えるようになり、またどのような対応をしているか知ることができます。

顧客を楽しませる

ASPサービスを担当しているメンバーで食事＋飲みに行きました。このメンバーでは、大変久しぶりです。

”同じ釜の飯を食べる”という表現がありますが、一緒に食事や一杯しないとそういう言葉が合いません。今年は、いろいろなメンバー達と食事＋一杯しようと思います。

ところで、食事をしたお店ですが、顧客サービスが、、、、。職業柄、気になってしかたありませんでした。繁盛してもしなくても、組合施設なので、お店にとっては経営危機に陥ることなど基本的にはありません。だからなのでしょうか？

顧客から満足してもらうという原点を忘れては、ビジネスは成り立たないはずですが、、、。また、顧客から喜ばれないような仕事をしていては、せっかく多くの時間を費やして働いているのにもったいないと思います。楽しませて、感謝されて、また来てくれて、、、だから楽しく仕事ができるように思います。

せっかくの人生ですから、顧客に喜ばれるように働きましょう。

年末年始の対応

１年前から独り言blogを始めましたので、これで１年が経過したことになります。

最初に投稿した内容は、鮮明に覚えています。内容は、これです。

銀行が年末年始と休みでお金が引き出せない。顧客向けにサービスをしているのか？といった論調で投稿しました。賛否両論あるかと思います。

今回の年末年始は、弊社の保守サポート窓口はオープンしていました。弊社で導入したソフトウエアやサービスに問題があったら対応できるようにと、電話などの問合せ対応窓口をオープンしていました。つまり、誰かが出勤していたことになります。電話が鳴るかはわかりませんが、、、。

但し、電話がかかってくるということは、困っていることになります。弊社の製品やサービスを利用していただいている方が、困っているとなると何日もほうっておけません。すぐに対応してあげたいと思います。そのために、誰かが出勤しています。

出勤していた社員に大変感謝しています。ありがとう！

コールセンター初日は緊張する

週明けの月曜日に、弊社のソフトウエアを利用した２つのコールセンターが稼動する。

コールセンターは、電話対応やメール対応をする業務が主な業務であるが、オペレータの方は相手との会話とか返信メールの作成に集中し、システムがそれをサポートする。コールセンターのシステムは絶対に止められない。特に、電話がならなかったり、メールが到着しなかったら大変だ。また、電話の最中に顧客情報がみれなくても、オペレータの方はあたふたしてしまう。システムは、オペレータと顧客との会話を邪魔してはいけないし、むしろどのようにサポートするかが役割である。

というシステムであるので、初日のコールセンターのオープンは大変緊張する。時間と同時に次々に電話がなる瞬間は、システムが邪魔せずにしっかりオペレータをサポートできるか？と祈るような思いであり、また緊張する瞬間である。

どれだけ事前にテストしても、緊張する瞬間である。

ちょうど同じようなコメントが、、、

blog投稿した後に、松下幸之助さんの言葉のサイトを見たら、私が投稿した本日･今日の内容と似たようなことが書いてあったのでご紹介します。

松下幸之助　一日一話

ＰＨＰ研究所編

１０月１４日

　商品を発意する

　商売をしている人は、その商品を買って使われる人の立場というものが一番よくわかります。ご需要家のみなさまが商品について日ごろ抱いておられるご不満、ご要望というものを聞く機会が一番多いのが商人でしょう。したがって、真にお客さまの要望にそった商売をするためには、そのご不満なりご要望を聞きっぱなしにするのでなく、それを自分で十分に咀嚼し、商人としての自分のアイデアを考え出す。いわば、みずから商品を発意してそれをメーカーに伝え、改善、開発をはかるよう強く要望していくことが大切だと思います。そこまでしてこそはじめて、真に社会に有益なほんとうの商売というものも可能になるのではないでしょうか。

コールセンターが多いなぁ

最近の傾向として、単純コールセンターというのではなく、新規サービス開発に絡んでコールセンターが必要といった案件が非常に増加してきている。

自社の顧客サポートといった一般的なコールセンターは、増加傾向にあるのは当然であるが、チラシを配布しての受け皿とか、広告宣伝に関連して対応窓口が必要といったように、マーケティング関連に関連していたり、こうしたサービス開発に関連してコールセンター設備構築が必要といったような案件が多くなってきた。

これまで、プロダクトアウト思考やら、テレビコマーシャルなどで”どっか～んとマーケティング”といった一方通行的なやり方のみから、いろんなやり方でインバウンドへの誘導を仕込んだり、あの手この手で特定セグメントや特定チャネルを使って顧客に近づき、データをしっかり集めて顧客の行動やら思考を学習し、また次の機会にリーチできるメールや携帯電話の情報を蓄積するという仕組み化の流れが明らかに急拡大している。

顧客を向いて事業を組み立てないと、効率的な事業活動ができない時代に入っていることが、明らかである。

我々もこうした動きにしっかり答えられるように、進化し続けて行かなくてはならない。

わくわくする。

ほう、、、OがSを買収とは

ORACLEがシーベルを買収とは、ちょっと驚いた。PeopleSoftを買収したのは、つい先日であるのだが、、、。弊社では、このシーベルが作ってくれたCRM市場の中でも、特にコールセンター用のパッケージを開発提供している。ただ、これまでの５年間で、ほとんど競合することがないので、いったいどこで商売をしているのかと疑問に思っている。（我々が、まだまだ市場に認知されていないのか、それとも、、、、）

CNETネットワークスの当該記事が面白いので、見てみると良い。

IBM、Microsoftなどの行動に当面注目しておきたい。また、日本のシーベル提携先などの動きも見ておきたい。

そういえば、skypeの買収話もありましたね。こちらも、注目です。

マーケットを向く

トヨタ自動車がレクサスブランドを立ち上げた。近所の店舗も週末はたくさんの人でにぎわっていた。米国では、ドイツ車を抜いて高級ブランドが定着しているようであるが、日本のお膝元で高級車ブランドを作るという狙い。

車ユーザーといっても様々であり、ある顧客層を狙っているブランドだ。

我々のコールセンターのシステムといってもいろいろある。

・１０００席を超えるセンターから５席程度のセンター

・通販の受注業務のセンターや、営業アウトバウンドセールスのセンター

・テクニカルサポートや、お客さま相談窓口

といった具合に、様々なセンターが存在する。

１００万円で作りたいと考えているところや、10億でと投資意欲が高いクライアントなどなど、、、。

いろいろあるので、面白い。自社製品を開発提供しているので、ある意味ではプロダクトアウトの事業モデルであるが、マーケットに深く入りながら製品を進化させていきたい。

簡単ではないだけに、面白い。

スターバックスが、、、

会社の近くのスターバックスに久しぶりに行った。多分、半年ぶりくらいだろうか。私は、そのスターバックのファンでした。ちょっと高いコーヒー一杯を買うだけなのだが、とってもいい気持ちにしてくれていた。

半年ぶりに行ったのだが、そのときの最高なイメージがなくなっていた。お店で働いている方も、ほぼ入れ替わっていたのではないだろうか？残念に思った。

接客とか、顧客接点でその会社の８０％の印象が決まるとも言われているが、本当にそう思った。少なくとも、今日が最初に訪問した日であるとしたら、ファンにはならない。一杯のコーヒーもちょっと高い訳で、確かに好みのコーヒーの味であるが、それ以外に驚きがなくなったら、美味しいコーヒーと価格での勝負だけになる。

多分、今日の印象により、スターバックスに行かなくなるのだろう。

顧客接点で、会社の印象の多くが決定つけられている瞬間を今日も体験した。

ITと業務の融合

システムを扱う事業会社として一番のハードルは、どれだけ”業務のことを理解”した上で、ソリューションを提供できるか？”ということと、どれだけ”組み立てる技術力”を持っているかと思う。広義の技術力とは、この両者を持ちえていて評価される。

提案段階では、RFPに対して実現イメージを描いていても、いざ要件定義をしてプロジェクトを進めると、業務の理解不足などから設計が思うように進まなくなり、提案段階での実現レベルを落とさざる終えないようなこともしばしば発生しているのではないだろうか？

もちろん、無茶な要件を提示しているケースもあるが、やはり業務を理解してのシステム提案というか、落としどころをシステムサイドから提示できることが、最もスムースに話は進む。

我々は、この業務の現場を持っている。コールセンターの業務そのものを真剣に取り組んでいる機能を持っている。その上で、自社製品を開発し提供している。こうした企業は、めったに存在しないはずだ。

当然ながら、業務の理解があるだけでは、ソフトウエアとしては物足りない。よく、動かないコンピューターといった話題が日経コンピューターなどで記事になったりしているが、使えなくては何もならない。

ITと業務の融合は、みな実現したいことである。我々は、その大きな課題に対して、業務の現場を持っているという非常に有利な環境にある。もっともっと、この環境を最大限に生かして、コールセンターのソリューション企業として、NO.1になりたい。いや、なる。いやいや、来年には絶対になってやる。

今日は、ちょっと文字大きめで、思いの強さを表現してみました。