丸山勇人の独り言（コールセンターのIT事業に夢中）

思想、思いを吹き込む

コールセンター用のソフトウエアを自社開発し市場に提供している。製品名は、”インスピーリ”という名前をつけている。”inspirX”と書く。

”inspirX”とは、”inspiri”とう単語と”X”を勝手に組み合わせた文字列なので、”インスピーリ”とはあまり読んでもらえません。

”inspiri”とうい単語は、エスペラント語で「思いとか、思想を吹き込む」といった意味です。我々の考えや発想や経験や思いをこの製品にどんどん詰め込んで、お客さまに提供していきたいという意味を込めて選択しました。また、”X"を加えたのは、「無限の可能性を秘めたもの」という意味を加えたからです。

今日の松下幸之助さんの今日の一言に、我々の”インスピーリ”への思いと同じようなことが書かれていましたので、引用させていただきます。

　生産者の感激

　私が昔、直接生産に従事していたとき、新しい品物を代理店へ持参して見せると、「松下さん、これは苦心された品ですね」と言われたことがあります。こう言われたとき、私は無料で進呈したいと思ったほど嬉しかったのです。これは高く売れて儲かるという欲望的な意識でなくて、よくぞ数カ月の造る労苦を認めてくださったという純粋な感激だったのです。
　こうした感激は、常に自分の魂と至誠を製品にこめる者のみが味わい得るものだと思います。そしてそのような喜びに全社員がひたりつつ生産してこそ、確固たる社会信用を獲得することのできる製品を生み出すことが可能になるのではないでしょうか。

もっともっと製品に思いを吹き込んでいきたい。もっともっとたくさんの製品を世の中に提供していきたい。

システム無料って？

２０００年から非常にニッチなコールセンターのITに特化して製品やサービスを開発し提供する事業を進めている。当該領域（コールセンターのIT領域）は、まだまだ需要拡大傾向である。

ということではあるが、”コールセンター”と”IT”の掛け算を事業としているので、”コールセンター”というキーワードについては敏感である必要がある。また一方で、”IT”についてもアンテナを張っておく必要がある。

”IT"についていろいろと考えていることがある。テクノロジーの変化というかIT業界というものの変化。私が社会人になったころのIT業界というものは、IBMとかNECとか富士通とかが圧倒的に業界をリードしてきた時代で彼らのメッセージはいろんな意味で重要であった。それから、SAPとかORACLEとかソフトウエア主導でのマーケットへと変化し、最近はGooｇｌとかyahooとかblogとかSNSとか、いわゆるネット系／Web系技術領域の話題が何かと多い。明らかに、業界の”話題”の流れに変化がある。

コールセンターのITニーズは、まだまだ旧世代というか一世代前のテクノロジーで十分にニーズに答えられるし、またそうでないと売れなかったりする。マーケット的には、アーリーマジョリティー市場。テクノロジーがどんどん変化しているというか、インターネット系の技術の話題が多い中で、マジョリティー市場をターゲットにして事業展開をしている方が現時点では収益に繋がる。

しかーーーし、最近私の脳裏の一部でふつふつと動き始めた何かがある。（あくまでも、企業を対象としているIT製品とかサービスの範囲に限定してのことであるが、、、。）

それは、システムを使うのは”無料”という時代の本格的到来だ。特に、業務論理を持たないツールっぽいシステム（例えばサイボーズ）は、無料になっていくという仮説。オープンソースの普及が一つの要因であるのと、インターネット社会による影響という２つの要素によるところが大きいと思っている。（これについては、細かく書きません。長くなるので、、、）

無料という代わりに、何を得ることになるのか？

逆に無料で配布することなど起こりえないという領域とは何か？

小さいラボを作りたい。いろいろ試したい。

シナリオ

来年度の事業計画というか予算を検討中です。今回は、経営サイドのみならず多くの検討メンバーで構成しながら作成しています。私が検討に参加したり参加しなかったりしていますが、何度も議論することで納得感が生まれています。これまで、来年度の事業計画を作成するプロセスで、これだけ議論の回数を重ねたのは初めてです。まだまだ固まっていないので、議論は継続しなければなりません。

今からの１年間は、とっても重要な１年間になる。会社も、それを構成する社員一人一人にとっても、非常に重要な１年になる。だから、納得するまで議論して決める。来年のシナリオがはっきり見えるまで、もうちょっとだ！

各人が、共通のシナリオを頭に活動することは、とっても重要である。全社員が、頭の中に１年間のストーリーが入っていたとしたら、わくわくしてくる。

来年度は、そうした１年間としたい！！！

使って頂いて何ぼ

ビジネスは、サービス企画⇒製品開発⇒営業活動⇒受注⇒稼動⇒利用⇒保守、、、、と流れている。当たり前のことであるが、顧客に利用してもらって投資効果が高い状態を実現し、また販売会社はしっかりと保守とかサポートをして、継続的に利用してもらうような支援が必要である。

しっかりと、最後までやり遂げることが、事業である。

使って頂いて何ぼの世界であり、販売した後の保守とかサポートを軽く考えている企業の成長はない。コールセンターも、販売とか受注とかのセンターから、保守サポートといったセンターまであるが、広い範囲で機能すること時代になった。

もう一度、自社のプロセスを通してみてほしい。組織を横串でみないと見えないことが多いはずだ。

顧客サービスとか

久しぶりに銀行の窓口に行って大変驚いた。

午後２時に振込み手続きを２件するのに、３人待ち程度の込み具合なのに４０分もかかった。通帳、印鑑、キャッシュカード、窓口でありつつも暗証番号入力が必要であることまでは理解できるが、２時なのに翌日入金とのことである。

信じられない。

ついでにカードにヒビが入っていたので、新しいカードに交換してもらおうと別の窓口に行った。てっきりその場で新しいカードを発行してもらえるものと思ったら、なんと１０日ぐらいかかると言われた。

びっくり仰天。

その間、キャッシュの引き出しは、通帳と印鑑を持参して時間のかかる窓口でお願いしますということか、、、。

通信キャリアの番号ポータビリティーのように、口座番号ポータビリティーなどでもできないかなぁ、、。そうしたら、みんな競争して顧客サービスに努めるのだろうが、、、。合併やら統合やらのパワーゲームに夢中であるので、顧客サービスどころではないのかもしれない。

全国の顧客接点の改革は、我々だけではとてもやり切れないなぁ、、、。消費者が豊かな社会と感じるように、まだまだ私もやることがたくさんある。

まずは、コールセンターから、、、。

しかし、設立間もない会社の時は、お客さまを向いているというか、お客さまを引き付けることに夢中であり、それがなければ成り立たないという時期がある。大きな企業になったり、制度に守られていたり、あまり努力をしていなくても儲かったりしていると、原点を忘れてしまう傾向にあるのは何故なんだろう、、、。

勝負どころとか成長のきっかけとか

成長したり成功したりする過程には、必ず勝負どころというものがある。スポーツの世界でも、勝敗を決めたポイントとかシーンがあったり、五分五分の状態から急激に勝敗が決まるきっかけがあったりする。紙一重のタイミングで起こったり、ちょっとした相手の不注意から起こったりとたくさんのドラマがある。

事業でも同じように、きっかけになった仕事とかプロジェクトが存在する。我々のコールセンターのシステム構築の事業についても、ユニクロブランドで有名なファーストリテイリングのコールセンター構築が原点となったり、自社開発する優秀なエンジニアが入社することで、製品も進化することができた。

今、まさに過去に類をみないコールセンターの案件が来ている。現在の我々の経験とかメンバーとか総合力を上げて向かっても、大変な案件であることに違いはないが、絶対に実行できると思っている。自信がある。

絶対に取りたい。我々の事業が、キャズムを完全に超えるきっかけになる案件かもしれない。それだけに、この案件は是非受注したいと思っている。

もちろんこの案件に限らないが、事業が急激に進化するきっかけは、たくさんあるはずだ。そういう視点で見てみると、どんどん沸いてくる。きっかけは、意図的に作ることもできるし、場合によっては偶然起こることもある。どんどん、きっかけを作っていきたい。チャレンジしていきたい。

日々、漠然と過ごしていたのでは、偶然に全てを任せていることになる。自ら高い目標を設定し、チャレンジしていきたい。

勝負どころが、目の前にたくさん転がっていることに気がつこう。

まったく同感

度々登場する松下幸之助さんの一日一話ですが、本日もまったくその通りであると思いましたので、引用させていただきます。

　商品はわが娘

　私どもが日々扱っている商品は、言うなれば永く手塩にかけたわが娘のようなものだと思います。ですから商品をお買いあげいただくことは、自分の娘を嫁にやることであり、お得意先はかわいい娘の嫁ぎ先だとも言えましょう。
　そう考えると、その商品が十分お役に立っているかどうか心配になって、ちょっと様子を見てみようという気が起きてくるのではないでしょうか。そういう思いで日々仕事に取り組んでいるならば、お得意先との間に単なる商売を越えた、より深い信頼関係、力強い結びつきが生まれてくると思います。お互い商品を自分の娘というほどに考えているかどうか、改めて考え直してみたいものです。

私も、自社で開発しているコールセンターのシステム”インスピーリ”や”キーパ”など、自分の分身の思いで一杯です。もっともっと成長させたいし、クライアント様のところで活躍してもらいたいし、現場で常々接しているオペレータの方やスーパーバイザーの方から愛されてほしいと思っています。そのためには、厳しくも暖かく成長させて行かなくてはならないと思っています。

コールセンター設備のASPサービス

ホステッドコンタクトセンターのセミナーが大盛況でした。天気もよく、申し込み頂いた方は、みなさん御参加頂きました。ありがとうございました。

顧客主導の事業環境は、これから当面続くことであり、顧客接点への取り組みは重要課題なので、よりコールセンターへの関心は高まるばかりであると認識しています。

また、コールセンターは生き物です。対応する席数は、変動が激しい領域です。こうした設備は、自社設備よりもASP方式で対応した方が、圧倒的に安く済みます。また、スピーディーな対応が可能であり、ビジネススピードと同期を取ることができます。

絶対にASPで設備を考えた方がいい！

第一回ホステッドコールセンターセミナー

いい天気だ。快晴だ。

さて、今日は弊社の新しいサービスのお披露目セミナー。記念すべき第一回目のセミナーだ。今朝も米国のエンジニアと最終調整のカンファレンスをしていた。米国の提携先のCEOも来日してのセミナーだ。

”ホステッドコールセンター”という用語は、まだまだ認知度が低いかもしれないが、確実に広がってきている。特殊なコールセンター設備を自社で保有しない、設備のアウトソーシング。我々がこのサービスをASPで提供する。

たくさんの顧客接点を良くしていきたい。顧客も満足、クライアントも満足、米国のContactual社も満足、我々も満足。

物が豊かになった時代では、ビジネス環境はより顧客優位になっていくのは当然である。顧客接点の改革は、事業運営においてトップの経営課題になりつつある。この、メッセージを広く多くの企業と共有し、豊かな社会を築いていきたい。

さあ、セミナーに行こう。

期末に向けてGO！

昨年の弊社の事業構造と今年度の事業構造は、大きく異なる。自社開発製品であるコールセンター用のソフトウエア（インスピーリという名前）の事業規模が、昨年の３倍以上になる見込みだ。一方で、弊社開発製品に関連しないSIの事業規模は、半分以下に縮小となっている。また、今年度は、コールセンターのプラットフォーム事業である、”Keepa”というASPサービスも立ち上げた。つまり、自社製品を中心にコールセンターに特化した事業内容が色濃くなってきているということだ。

さて、これから１２月末の決算に向けて最終仕上げの段階だ。１１月には、コールセンター関連で一番大きなビジネスショウ（コールセンター／CRMデモ＆カンファレンス）に出展するなど、来年に向けての仕込みも始まっている。来年度は、事業規模をさらに倍増する予定でいる。コールセンター業務は、ますます広がっていることを考えると、まだまだ弊社の事業規模の拡大は見込める。後は、弊社製品の深さと広さをどう広げることができるか？営業活動を通じてどこまで認知度を広げることができるか？といった課題をクリアーしていけば、来年度の目標はもっともっと高くなる。

そのための組織体制を考え中。考慮したいと考えているポイントは、分かりやすい組織体制であり、責任範囲の明確化であり、意思決定のスピードであり、主体的に行動できる環境であり、個々人が動きやすい体制であり、若手に活躍の場を提供することであり、、、。といったことを念頭に来年度の計画策定が動きだした。