丸山勇人の独り言（コールセンターのIT事業に夢中）

紙一重の営業

人は、熱心さや誠実さなどに心が動かされるわけですが、営業活動でも同じで、足しげく通ってくる営業には、だんだんと心を開いていくのではと思っています。大きな違いがなければ、気持ちよく仕事をしたいし、何度も会ううちに成功するか失敗するかの判断材料も徐々にですが備わってきます。そういう意味では、やはり足を運ぶことが営業でも重要かと。

　

という前提ではありますが、とにかく売りたい気持ち丸出しでアポを取ってくる営業は、まったくの逆効果であり、また時間の無駄となります。なんらかの信頼関係を先に作ることが大事であり、その上ではじめて営業ができるのだと思います。

人によっては、その最低限の信頼関係を会った数分間で作ってしまう人もいれば、なんども通ううちに信頼関係を作る人もいるかと思います。最低限の信頼関係がない中で、相手の気持ちを感じ得ない積極営業は、逆効果であることを認識しておきたいものです。

　

最低限の信頼関係を先に作る

　

考えてできることではなく性格とかキャラクター的な要素も多分にあるようにも思いますが、意識することで、少しは近づけることができるのではないでしょうか。

　

ネット＆モバイル通販

来週の１２日（火曜日）、１３日（水曜日）の両日に「ネット＆モバイル通販ソリューションフェア２００８」が開催されます。弊社も控えめに出展をしているのですが、事例ご紹介のワークショップへの事前申し込みが大変な数になっております。

弊社のお客様である「ネットプライス様」、「サードウエーブ様」の事例をワークショップでご紹介する予定でおりますが、定員の数倍の方が事前申し込みをされており、定員オーバーしてしまっているという状況です。たくさんの方に来ていただけることは大変喜ばしいことではありますが、入りきれないのは確実で、何かフォローを検討しなければならない状況です。

ワークショップに入れない方のためにも、フォローセミナーを予定しておりますので、そちらへの参加もご検討ください。大変申し訳ありませんが、フォローセミナーについては、開催場所の関係より定員になり次第申し込み終了とさせて頂きますので、ご了承いただけますようお願い申し上げます。

　

ということで、２月は通販関連を中心テーマにして、マーケティング活動を行っています。

　

パナソニックのコールセンターは完璧だった

先週末、プラズマテレビとDVDとの接続に関して、パナソニックのコールセンターに電話しました。

システムの会社を経営している私としては、当たり前に自分で接続できますが、職業柄でしょうか、意図的にコールセンターに電話をするようにしています。

・テレビの機種は、、、DVDの機種は、、、テレビ電波の接続は、、、

　　　　　　　　　と私の環境をまずはヒアリング。もしくは、私のリテラシー評価？

・テレビとDVDの接続部分を見れますか？、、、接続していないテレビケーブルは手元にありますか？

　　　　　　　　　とつぎの会話の分岐を確認（作業しながら誘導できるか？説明するのみかを判断

・では、実際に接続しましょう

　　　　　　　　　と説明するより作業の指示をだして結果を出す方を選択している

途中で、チャンネル自動セットの３分程度の待ち時間を使って、地上デジタル放送の番組予約方法が便利になったことについて説明を受けた。こうした待ち時間を有効的に利用しているあたりが、ニクイ！

　

始めから最後まで、完璧でした。私が最近電話したコールセンターの中では一番のクオリティーで関心しました。

さすが、パナソニック！

　

通販、ネット、モバイル

先週は、楽天新春カンファレンスに出展（協賛）させていただきました。

さて、次に予定しているのは「ネット＆モバイル通販　ソリューションフェアー２００８」です。

携帯電話が出回り始めてから、あっという間に小学生でも持つようになりました。

最近、私がネットで購入したものはと言うと、

■ゴルフクラブアイアンセット（特注）・・・ゴルフ道具

■「千里の道も」・・・ゴルフ漫画

■江連忠のゴルフレッスンDVD３巻セット・・・ゴルフ練習グッズ

という感じです。ゴルフの話題に話がそれそうですが、通販の話に戻します。

ネット通販が始まった頃は、納期が分からないなどを含めて、商品が届くまでは不安の中で購入しなければなりませんでした。私も数千円までのものしか購入していませんでした。

最近では、”安心”して購入するのと、コールセンターなどでの顧客対応がしっかりしてくれるという安心感とか信頼関係ができているサイト（事業主）からは、何度も購入するようになりました。やはり、通常の店舗と同じで、ネットでも顧客との信頼関係は重要であるとつくづく思います。

個人的には、ゴルフ関連の購入が多いので、私はゴルフダイジェストオンラインで購入するようにしています。どうしても、商品がない場合には別のサイトを探しますが、、、。

　

顧客との信頼関係に欠かせないのは、、、、、、

コールセンターですよね！

　

　

そのためのインフラは、やっぱりとインスピーリとキーパ！！！

　

PCサポート業務の事例

弊社のコールセンターASPサービスの導入事例を一部公開しました。

ヤフーニュース

asahi.com

BCN

で、それぞれ取り上げられています。

顧客サポートは、既存顧客との良好な関係を維持するためには、必須な時代ですね。

一本の電話対応、一通のメール対応で優良顧客になるかという視点で顧客接点を考えなくていけない時代となっているのは確かです。

　

ポイントカード

ポイントカードで、財布がふくらんでいませんか？
どの店も、ポイントカードを発行したら、もっともっと増えてしまいます。
どうにかならないかと。。。
　
先日の日曜日に、あるスポーツ量販店で、ゴルフクラブを購入しました。
ネットでの購入の方が安かったのですが、その日の試し打ちしたかったので、購入を決意。
レジに並んでいたら、前の二人がポイントカード付きクレジットカードの申し込みをしていました。
「今日、当店提携のクレジットカードに申し込むと１０％安くなります」
との説明をされているようで、ついついといったところでしょうか。。。
その一連の会話は、

申し込みが終了し、支払いを済ませると、定員さんから
「こちらの１０％割引チケットは、本日限り有効です」
「えっ、今日のみですか？」
「はい、そういう仕組みになっております」

いかがですか？
その方は、どんな気持ちになったことでしょう。
　
その日の売上げか、長期的顧客獲得か？それとも、その方が総合的にいいという計算が成り立っているのか、、、。
　
ポイントカードが、財布から消えてほしいなあ。
　

　

在宅コールセンター

すべての事業活動において、顧客接点としてコールセンターが必要になっていますが、コールセンターを運用するには結構はコストが掛かります。

コールセンター用の電話交換機は、オフィス電話交換機関連よりも結構高い値段となっています。

コールセンター用のフロアーコストも最近のオフィス家賃の高騰などから高くなってきています。

アウトソーシング先に任せることも可能ですが、自社で構築しようとすると、設備投資金額も１席あたり数十万円の投資となります。コールセンター用の設備投資としては、最低でも１０席ぐらいからでないと、１席あたりのコストは高くなってしまうのが現実です。

　

また、インバウンドのコールセンターでは、いつだれから電話が掛かってくるか分かりませんので、オペレータの業務効率も念頭に入れなくてはなりません。

　

設備のこと、オフィス家賃のこと、オペレータの人権費のこと、電話が掛かってくるのを待つため着信数をコントロールできないこと、また夜間や休日のことなどを考えると、在宅コールセンターを真剣に検討すべきではないかと思います。

　

ということで、弊社のコールセンターASPサービスを利用して、在宅コールセンターを構築され運用されている事例が公開されました。

　　　　事例はこちら

　

　

コールセンターが変わり始めた

一昔は、東京にどんどん大規模なコールセンターが設立されました。

また、東京近郊にも、大規模なコールセンターが設立され、沖縄や北海道を始めとして地方コールセンターも助成金などの支援を受けながら拡大してきました。

中国の大連や上海や北京でも、日本語でのコールセンターができるなど、既にニュースにならないくらい一般化していきています。

　

これまでの、上記のコールセンターモデルは、あくまでも大規模なコールセンター設備を設けて、近隣のアルバイトの方を集めるモデルに変わりありません。つまり、できる限り安い人件費を求めて、または助成金などで原価を抑えるモデルとも言えます。

しかしながら、どの地方に行こうとも、ドーンと大きなセンター設備を構築し、徐々に設備稼働率を高めるモデルに他ありませんので、原価が安くなっても、未稼働設備に対してのコストは変わりません。早く、設備効率を高めないと、なかなか利益が生まれないのが現状です。

　　

最近では、在宅コールセンターも徐々に始まりだしています。

弊社のサービスである”コールセンターASPサービス　Keepa（キーパ）”は、まさにこうした在宅コールセンターとか分散コールセンターを実現できるソリューションであり、先日にお客様事例を発表させて頂きましたので、ご紹介させて頂きます。

　

大きな設備を作る以外のやり方が、日本でも普通になってきています。

　

コールセンターの成長ステップ

コールセンターとか、コンタクトセンターとか、プロフィットセンター化とか、コールセンターの成長または変化を表現する用語は、これまでもいくつか市場に出てきているかと思います。

最近では、コールセンターと言ってもいくつものセグメントに分類できるように感じています。

　

初めてコールセンターを仕組み化する企業　　VS　既に何年もコールセンターを運営している企業

５席～５０席といった小規模　　VS　　１００席以上の大規模

一箇所のセンター　　VS　　複数拠点や分散センター

電話中心のセンター　　VS　　メール中心のセンター

インバウンド中心のセンター　VS　アウトバウンド中心のセンター

一般問合せ中心のセンター　　VS　　業務色が強いセンター

一般大衆向けセンター　　VS　　会員向けセンター

などなど、さまざまなタイプのセンターに分かれてきています。

もちろん、上記の組合せ分の違いがあると理解しています。

　

我々もこうした市場動向を考え、プロダクト（またはサービス）としていくつか用意しています。

とにかく小規模に短期間で構築したい場合には、ASPサービス（”Keepa”）をご提案しています。また、合わせて顧客応対のために電話やMailでの対応をスムースに行えるコンタクト履歴管理の仕組み（”inspirXインスピーリ”）をご提案しています。

それから、一通りの仕組み化はできているので、次のステップに進もうとしているコールセンターには、オペレータマネジメントというか、センターマネジメントのレベルアップのためのワークフォースマネジメント（WFM)（”inspirX_Formationインスピーリ　フォーメーション”）の仕組みをご提案しています。

この、WFMについては先月と今月と自社セミナーを開催しているのですが、いつも満員状態です。今月末開催の参加希望の企業名を見ても、少なくともコールセンターの一階建て部分（コンタクト履歴管理などのシステム化）は既に何年も運営していそうな大企業ばかりです。

まだ、数席の空がありますので、ご希望の方はホームページからお申し込みください。

　

コールセンターからアウトバウンドがなくなる

個人情報保護法の関連などから、企業が顧客に営業電話をすることがやりにくくなっています。また、顧客側も、営業電話が架かってくると、なんだか違和感を感じるようになってきています。本日、マンションの販売案内の電話が自宅に架かってきましたが、以前までは「またか」と思っていたのですが、今日は違和感を感じました。
　
通信業界でのコールセンターからの積極的な営業電話は、ほんの数年前のことだったのですが、時代はどんどん変化していますね。
　
さて、そうした時代の営業活動はそうしたらいいのでしょうか？
　
難しい時代になったというか、本来の姿になりつつあるというか、本物が売れる時代というか、口コミが有効な時代というか、、、営業企画の方は、今一番頭を悩ましているのではないでしょうか？
　
営業の仕方が変わっている事実をしっかり受け止めていかなくてはなりません。