丸山勇人の独り言（コールセンターのIT事業に夢中）

メールアドレスは、ホームページから消える

最近、ホームページ上とかで明らかにしているメールアドレスに、土足で入ってくる営業？メールが大変多くなってきています。迷惑メールチェックをしても、なかなか減りません。

たまに、目を通しておく必要があるメールも、うっかり迷惑メールにチェックしてしまうといったご操作もあったりと、どうにかならないものかと困っている方は大変多くいらっしゃるかと思います。

この状態が続くとしたら、ホームページ上からのメールアドレスは姿を消すことになるでしょう。となると、問い合わせフォームから入力するか、はたまた電話で対応するかということになります？

メールなら、既存の営業チームで対応可能でしたが、電話対応となると窓口を設ける必要があります。小さいコールセンター化を検討することになるかも知れません。

そのときには、弊社にお声をかけてください。ASPサービスでコールセンターで必要な設備を一式ご提供させていただきます。

お客様の要望に答えることで事業成長

昨日のJ-waveから流れていた”ワタミ”の渡辺社長の言葉です。

外食産業は、１０社中９社は１０年以内になくなるという厳しい環境で、ここまで成長できた理由はただ一つです。

お客様が喜ぶことを徹底的にやり続けたことだと思っています。

基本中の基本でありながらも、”徹底的にやる続ける”ことがなかなかできない企業が多いということかと思います。誰も、この基本的な考え方に反対する人はいないでしょう。

外食産業は、最近のビジネスでもなく、昔から存在しているビジネスです。たくさんのお店がオープンし、たくさんのお店が姿を消している中でも、成功しているわけであり、ある意味成熟産業の中でも基本を忠実に徹底して行うだけでビジネスは成功していくという証明かと思います。

最近は、お客様を向いて事業活動をしないと成り立たない時代になっていますので、お客の声を集めたり、お客様対応をしっかりする目的でコールセンターを設ける企業が増加しています。弊社への問合せも、本当にあらゆる業種業態、小さい企業から大きな企業までと様々です。

我々も、コールセンターを設ける企業様の声に対して、”徹底的”に対応していきたいと改めて思いました。

アクロバットを考えるよりも、基本を徹底的に実行することを大切にしていきたいと思います。

いざという時のコールセンター

世の中のインフラを事業としている会社は、いざというときのことを考慮しているものです。

例えば、通信会社では１１０，１１９番などは、電話しても必ず誰かが対応できるようになっています。一般回線よりも優先度が高くなっているはずです。

また、社会インフラとしての航空会社や鉄道なども、災害や事故などが起こったときには、緊急的に受付センターを設けられるようにしています。

さて、一般事業会社ではどうでしょうか？

どこまで、いざというときに備えて、顧客対応の窓口などを準備しているのでしょうか？

企業によっては、緊急連絡網とか、社員の安否確認などのルールとか、決まりを作っているところもありますが、いざという時のコールセンターまで準備されている企業は少ないのではないでしょうか？

９月１日は防災の日ということですので、いざというときにコールセンターが稼動できるか？準備できるか？といったことを検討されては如何でしょうか？

弊社では、いつでも直ぐにコールセンターの設備をご提供します。災害保険と同じく、直ぐにコールセンターが開設できるサービスを提供しています。ASPだからできるのですが、オフィスの電話や自宅の電話や携帯電話がコールセンターの電話として活躍できるサービスですので、特別は設備は必要ありません。インターネットに接続できるPC環境さえあれば、可能となっています。

いざというときのコールセンターが準備できていない場合には、ご一報ください。

停電など緊急時の対応

今日の停電は、世の中がお盆休みということで、休暇中の責任者の方も休む暇なし状態ではなかったかと思います。一番困ったのは、お客様であることも間違いありませんが、、、。

こうしたときには、コールセンターには大変多くの問合せが寄せられ、通常の席数では対応できないことが殆どです。通常は、問合せの数を予測し、席数を計画して要員を配置しておりますが、こうした緊急時には多くのコールセンターが対応していないことが殆どです。

解決策があります。

弊社のコールセンターASPの設備の利用を検討してください。

我々のコールセンター用のASPでは、直ぐに緊急用のコールセンターをオープンすることができます。たまたま、今日も緊急用のコールセンター設備として提案する機会がありました。緊急時に５０席を稼動させるという案件です。携帯電話や普通の電話とインターネット回線さえあれば、コールセンターが直ぐに稼動できます。

今や、コールセンターは事業運営には欠かせない機能となっており、緊急時ほどコールセンターが忙しくなるわけですので、今日のような緊急時のことを検討しておく必要があります。

まさか、緊急対応マニュアルにコールセンターの対応とか設備の確保を検討していないなんてことはないようにしておきたいものです。

お客様からの電話対応で一番不満に思うことは、繋がらないことですから。。。

お客様の声の活用

コールセンターにはたくさんのお客様からの声が集まりますが、有効活用されている企業はまだまだ少ないのが現実です。

最近は、多様化の時代ですので、デッカイ単一マーケットを単一商品で獲得するような時代ではありません。小さいマーケットをたくさん獲得するという傾向になっています。最近流行のロングテール理論も、こうした市場だから注目されているのだと思います。

こうした時代ですから、昔風のマーケティング方法ではなかなか難しく、コストが掛かって大変です。コールセンターを生かすことを考えなくていけない時代です。

コールセンターに寄せられるお客様の声を”収集→共有→分析→活用”ということを行う企業も、少しずつですが増えてはいますが、まだまだ活用している企業は少ないのが現実かと思います。特に実行しているという企業でも、”共有”までしかしていない企業が多いのではないでしょうか？

日経ビジネスオンラインに面白い記事が載っていましたので、ご紹介したいと思います。

「お客様相談室」に集まった声を開発に役立てる

第一位　キューピー

注目すべき点は、２つあります。

一つ目は、お客様の声を集めるところから活用するところまで、しっかり仕組み化している点です。イントラネットで共有したり、関係各部の方に情報を提供している段階から、もう一歩踏み込んで確実に活用する仕組み化まで行っている点です。

二つ目は、小さいマーケット単位にきめ細かくお客様の声の活用方法を変えている点です。小さいマーケット単位に事業活動を行っているという、非常に時代の流れを理解しての活用と思います。

お客様相談室とかコールセンターとか、コストセンターという認識で積極的な投資をしていない企業も多いかと思いますが、キューピーのような活用を是非ともご検討されてはと思います。

地方コールセンター

地方のコールセンターを訪問してきました。

今回は、東北地方でしたが、地方コールセンターのイメージががらっと代わりました。

素晴らしいセンターです。

多分、地方コールセンターでもトップクラスでしょう。

本当に行ってよかったです。

写真を見たり、話を聞いたりはしていましたが、それでも驚きました。

またカード類が増加中

最近、私の財布にカード類が増加中で困っています。

銀行、クレジットカードは当たりまえですが、それ以外にも

・スーパーのカード

・百貨店のカード

・Suica

・地下鉄カード

・クリーニング店のポイントカード

・家電ショップのポイントカード

・靴屋のポイントカード

・会員制のレストランのカード

・ANAマイレージカード

・GOLFショップのポイントカード

・美容院のカード

・スポーツクラブのカード

・ゴルフ練習場のカード

・CDレンタル屋さんのカード

まだまだ、たくさんのカード類を持ち歩かなくては生活できません。

そもそも持ち歩いていないと利用できないものから、ただポイント累積のためだけとか、割引のためだけとかも結構あります。

これまでは、月曜日から金曜日のウイークデー用の財布と土日用の財布に分けて、それぞれのシーンで利用するカードを分けて入れていましたが、たくさんカードが入る財布に買い換えて一つの財布にしたところ、入りきりません。

各店舗にしてみれば、一つのカードかも知れませんが、個人としては大変な量です。

私と同じように、膨れ上がっている財布が殆どではないでしょうか？

最近の傾向を見ると、まだまだ個人のカード類は増加傾向にあると思います。

簡便してほしいと思います。

キーは携帯電話ですね！

携帯電話がもっともっと使い勝手よくなってほしいものです。

経営者はもっとコールセンターに注目すべき

昨日のテレビ東京のWBSに、NILS関連会社が２社出ていました。アイスタイルとインタースコープです。お客様の声を販売活動に生かすという観点で取り上げられておりました。

ちょっと昔は、テレビコマーシャルに代表されるような大衆マーケットに投網を投げて拾う方式でした。つまり、多くの消費者は、皆同じという前提となっていたからです。

最近はどうでしょうか？

誰しもが認めている通り、いろんな趣味というか思考の消費マーケットに変化しているので、投網で、、、という訳には行きません。また、プロダクトアウトであったり、見込み生産方式であったりという製品開発スタイルもどんどん変化しています。

どんな市場においても、このような傾向にありますので、コールセンターも様々な形態に進化しています。

電話を取る係りとして始まったコールセンターであり、全国の分散している業務を集約化しての業務効率という目的で始まったコールセンターですが、どんどん進化しています。

弊社に飛び込んでくるコールセンター案件は、本当に様々です。

弊社のお取引先としても、通信、金融、メーカー、流通、サービス、それと官公庁と全ての業界でコールセンターの構築のお手伝いをされて頂いています。また、お客様相談室といった襟を正してお受けしなければならない部門から、ガンガンアウトバウンドをして非対面営業をする部門から、全ての顧客対応プロセスを行うような業務部門からと、対象業務もほんとうに多義に渡っています。

これからの顧客対応は、きめ細かく考えていかなくてはなりませんし、コールセンター／コンタクトセンター無しには語れない時代であることは間違いありません。

おそらく、経営者であれば、お客様の声を聞きたいはずです。営業マンと共に行動することもなかなかできません。みずから営業すると言っても、限界があります。営業部門から報告されるものは、編集されておりますので、報告する人の感性で多少の加工が入っています。コールセンターには、たくさんのお客様の声が溜まっています。オペレータの養育目的を中心として、録音もされています。生の声を聞くチャンスがあるわけです。経営者なら聞きたいはずです。

もっともっと、企業経営者は、コールセンターの活用に注目すべきです。顧客第一主義とか言っているとしたら、コールセンターの活用とか非対面の顧客接点の活用に、もっともっと拘るべきだと思います。

広告の文字に注意

先日、インターネットで父の日プレゼントを注文しました。注文したのが、父の日でしたので、終了していたのでお中元のコーナーから注文しました。しかしながら、注文から１週間が経過しても配送されません。しかたなく、サポートセンターに連絡しようとしましたが、土日は休日です。メールをしたところ返信がありました。

配送指定が７月１日以降となっているため、梱包し山積みされた状況にあるため、７月１日以降の配送となりますので、よろしくお願いします。

という内容でした。７月１日以降の配送を指定した記憶がなかったのですが、ｗｅｂを見てみると、小さい字ですが、７月１日以降の配送となりますという注意書きがありました。私がしっかり小さい字までを見ていなかったことが原因です。

昨日、娘の携帯電話をmovaからFomaに機種変更してきました。Docomoショップは高いので、近くの安いところで手続きをしました。”機種変更９，８００円”と大きな字があるので、これは安いと、すぐさま手続きです。受付に進んで手続きをしたら、２４ヶ月以上の契約期間で、ファミリー割引で、、、、といろいろ着けたら９，８００円とのことで、結局１４，０００くらいで契約しました。よくよく広告を見てみると、小さい字で尚グレーの薄い字で、確かにそのようなことが書かれていました。

なんだか、だまされた様な気分でした。

顧客対応とはどうあるべきなのでしょうか？

ホテルマンに学ぶ

ホテルの顧客対応には、学ぶべきところがたくさんある。入り口を入った瞬間から、その空間における顧客への対応のきめ細かさは、入り口を後にするまでの間、どこに行ってもその期待を裏切らない。

もちろん、ホテルによってはいろいろあるが、一流ホテルの称号を手にしているところは、その顧客対応の品質を競っている。

マンダリンオリエンタルホテルの顧客対応に脱帽した。全ての行動と対応が完璧である。あそこまで一人一人の従業員が完璧に教育されているというか、心から顧客サービスを意識して行動しているように感じられた。

新しくオープンしたばかりということで終わってほしくない。存続する限り、私が感じた顧客サービスの高さを保っていてほしい。

一流ホテルの顧客サービスは、学ぶべきことがたくさんある。

食事も高い印象があったので、セミナーなどのイベント以外では普段活用していなかったが、しばらくは一流ホテルの顧客サービスを拝見するためにも、足を運ぶようにしてみたいと思います。