丸山勇人の独り言（コールセンターのIT事業に夢中）

最近のコールセンター事情

明らかに、下記の傾向があるようです。

①　PBX等のリプレース案件からの引き合いが多い。特に、海外製品からのリプレースが多い。

②　小規模コールセンターの設備投資の数が多い。ASPモデルを検討している。

上記①については、どうも海外製品を使っていろいろとレッスンしたようです。保守切れにより、アップグレードにとんでもないコストが必要なようで、それだけ払うのであれば、国内製品などに切り替えようという動きです。弊社の読みどおりです。

②についてですが、初めてコールセンター設備を導入するケースですが、初期投資を抑えたい、また今後の拡張とか予定が見えていないのでASPで考えたい。あるいは、専門的な設備の運用は難しいので、ASPの方が楽である。とった感じです。弊社の読みどおりです。

私の嗅覚では、この流れは、どんどん加速していきます。

居酒屋ランチメニュー

ランチをどこで食べようかと、お昼になると悩んだりします。

会社の近くに、社食となりつつある焼き鳥屋さんがあります。店長一人でやっているからなのか一品しかランチメニューがありません。ただ、これが大変美味しく、また金額も８００円と手ごろな金額なので、グループ会社のメンバーが良く行くので、ほとんど社食状態になっています。

店長から、こんなメールが届きました。

いつもお世話になります

１０日　月曜日　ロールキャベツ

１１日　火曜日　温卵のせカレー

１２日　水曜日　焼魚　豚汁

１３日　木曜日　野菜のうま煮

１４日　金曜日　親子丼

以上です

来週もよろしくお願いいたします

シンプルな内容ですが、非常に的を得ていると思いました。

一品のメニューであるので、もしも嫌いなものであればお客様を失ってしまいますし、大好物であれば、積極的に行くようにしますし、、、。

当該メールは、営業メールとは思いません。もちろん店長の人柄によるところも大いにありますが、こうしたシンプルでありながらも、お客さまのための情報提供を目的としたメールは、なかなか少ないものです。

シンプルで完成度が高いメールを私も目指したいと思います。

顧客満足度調査

顧客満足度調査が、各方面で始まっている。どの業界も顧客へのサービスレベルとか、対応品質などに気を配り始めていることは、消費者にとっては非常にありがたいことである。

さて、顧客へのサービスレベルを上げるためには、一番はっきり測定できるのは、顧客に対応品質はどうであったかと聞くことが、一番正しいのかもしれないが、、、？？？。

つい先週末に、あるサポートセンターにメールしました。目的は、解約したい目的で手続きなどを聞くためです。

問合せメールを出してから、２４時間以内では返信はありませんでした。（２６時間）

それから、さらに２７時間後に、先ほどの返信メール対応についてのサービスレベル評価のアンケートがメールで来ました。

ちょっと不思議に思いませんか？

★まず、メール返信が遅い（最低でも２４時間以内でないと、、、）。アンケートなしでも分かるはず。

★解約の問合せなのに、その返信メールについてのサービスレベルはどうでしたか？って普通アンケートを出すのだろうか？解約理由とかを出すのではないだろうか？

顧客満足度調査って、難しいものですね！

まずは、自分達で顧客が満足する方向に内部努力をしていなければならず、安易にアンケートで解決しようとしない方がいいかと思います。先にやるべきことがあるように思います。

既存顧客と新規顧客

私の携帯電話は、P901iです。オリジナルデザインにしていて、たまにデザインを変更したりしています。携帯好きの人には、ちょっと興味がわくようで、話のコネタにしています。会社の名前を入れたりもして、ちょっとした宣伝にもなればと、、、。

最近、どうもこの携帯電話の”３”のボタンの反応が悪く、Docomoショップに行きました。修理の受付のお姉さんが対応してくれたのですが、これがまたマニュアル感覚での対応で、だんだんムカムカしてきました。

私の心が感じたことですから、細かい描写を表現できませんが、不愉快な思いをしました。

携帯電話を持つようになって、かれこれ１０年です。家族４人とも、Docomoです。auとかボーダーフォンとかにも目もくれずに、ずーっとDocomoできましたが、、、。

ストックビジネスは、長くご利用してもらうことで収益が生まれるのが基本です。かなり収益貢献している訳ですが、この理解がないのではと思いました。

もしも、新規契約にしか力をいれていないとしたら間違いです。新規契約で一人獲得するのには、もろもろの初期費用が掛かっているはずです。広告宣伝やら割引やらありますから、継続して使ってもらって初めて利益がでるようになります。一方、長く使ってくれている方に対してのコストは、非常に少ないわけです。確かに割引率が高くなっているので、その分は収益が少なくなってはいますが、普通のストックビジネスでは、長く使ってもらえばもらうほど収益性が高まるはずです。（限界はありますが、、、）

お客さまとの接点は、店舗対応が殆どです。機種変更や故障などでしか顧客との直接の接点をもてないのに、１年に一回程度の接点でしかないのに、その接点を無駄にしていると思うとぞっとします。

ちょっと、他のキャリアも視野に入れて、いい製品がないかなど見てみようと思います。

家族割引とかで囲っているように思えますが、番号ポータビリティーにより家族ごと他のキャリアに移るという”まとめて移動キャンペーン”なるものが、おそらく登場することでしょう。

ちなみに、窓口にいる方が、一日に１０名を担当するとして、お店に１０個の窓口があって、１０００店舗あったとしたら、

　１０＊１０＊１０００＝１００、０００

なんと一日に１０万人と接していることになります。あー怖い。

番号ポータビリティーで、既存顧客に対してのサービス競争が始まります。いいことです。

アウトバウンド（営業電話）

会社にも、自宅にも、営業電話が掛かってくることは、誰しもが経験されていることと思います。

社会問題にもなるくらい、強烈な営業攻勢を電話を使って行っていることもしばしば見受けられます。「興味がないので、申し訳あ、、、」と会話が終わらない内に”ガチャ”と切られるような不快感だけが残る電話もしばしばあります。

ところが、最近ちょっと傾向が変わってきています。明らかです。

一言で言うと、上品な営業電話というか、不快に思わない営業電話が増加傾向にあります。

そこにはいろいろな理由があるかと思います。列挙すると

・掛ける方も受ける方も営業電話に慣れてきている

・個人情報保護の観点などから、情報提供をそもそも許されているところが増えてきている

・これまで、対面でしか営業していなかった業界で、コールセンターでの非対面営業が増加傾向になってきている

などなど、いろんな理由があるかと思います。

最近、弊社のインスピーリ製品が、こうした営業電話窓口（専門的にはアウトバウンド業務）で利用されるケースが非常に増えています。

営業のKPIの一つは、”１件あたりの受注コスト”です。営業マンが足を運んでいるだけでは、なかなか効率化されません。案件の発掘フェーズや、案件確度が見えていないフェーズなどは、コールセンターを活用し、受注確度が高そうなものを営業マンにスイッチすることで、営業効率が格段に高まります。

営業電話は、一歩間違えるとブランドを崩す原因にもなりますので、そのあたりを十分注意できれば、圧倒的に営業効率アップとなる時代になっています。

ITメディアで取り上げられて

弊社のコールセンターASPサービスが、ITメディアで取り上げていただきました。

小規模なセンター、立上間もないセンター、移転とか統合の過渡期的利用、在宅などの分散センターなどなど、ASPサービスを是非検討してみてください。

ASPって便利です。一括で購入しなくてもいいので、事業の状況に合わせて設備増強が可能であり、かつキャッシュフローも毎月の支払なので便利だと思います。

また、今期予算を取得していない場合でも、月次ベースでの費用であれば、一括投資予算では無理でも導入可能な場合もあります。やはり動きが早い企業様は、ASPをうまく利用されていること思います。

オペレータ一日体験

弊社のコールセンター用ソフトウエアの導入先企業様で、Eコマースを事業としている会社があります。大変元気で、あっという間に上場さてた会社です。

最近、弊社のソフトウエアが導入されたのですが、非常に素晴らしい試みをされておりますのでご紹介したいと思います。

それは、社長みずから社員全員が一日オペレータをされるということです。

お客さまからの問合せやらクレームやら電話対応を実際に体験するというのは、なかなか実行しているところはありません。実際に電話対応やメール対応をしてみるといろんなことが分かります。

各社のコールセンターへの関心度合いやら、お客さま第一主義という意味やら、各社の試みなどを見ているといろんなことが見てきます。

一日コールセンターオペレータ体験をお勧めします。

いろんなことが見えてくるはずです。

コールセンターASP事例

弊社で提供しておりますコールセンターシステムのASPサービスの事例が、アスキービジネスで紹介されました。

・早い

・安い

・便利

といったASPサービスは、今後も小規模コールセンターで普及していくことと思います。

取材にて

Ｉ．Ｍ．ｐｒｅｓｓ（アイ・エム・プレス）社の取材を受けました。たまに取材を受けるのですが、こうした機会に自社の事業とかサービスについて、特徴とか売りとか他社と何が違うかといったことについてご説明しますが、非常に有効な機会と感じます。

記者の方に話をしている中で、「それほど特筆すべき事項でもない」といった表情をされるときには、まだまだ磨きをかけなければと思いますし、「うんうん、なるほど、、、」といった表情でペンが走るときには、改めてその特徴が売りなのだと確認できたり、はたまた他社ではこうでしたと貴重な情報を頂戴できたり、いろいろと見直すには大変有効な機会であると思います。

本日のインタビューで、今後の展開で考えていることを、、、というご質問がありました。

真先に回答したこととしては、コールセンターの仕組みをいろんなところで活用できることをどうやって、マーケットに知ってもらうか？という課題への取り組みと回答しました。

最近では、コールセンターという単語も一般化してきてはいますが、まだまだテレビコマーシャルなどで映し出されるヘッドセットをしたオペレータがたくさん並んでいる風景を想像されるといったところでしょう。

お客さまから電話がきたり、メールもたくさん入ってきます。営業部門や技術部門、広報、、、、いろんな部署でお客さまとの接点があり、多くのコミュニケーションをされていますが、誰が、いつ、誰と、どんなやり取りをしていたかなど、把握できている企業さまは、まだまだ少ないと思っています。

お客さまとのやり取りが記録されていて共有されている状況を想像してみてください。または、共有化されていない場合と比較してみてください。お金に直接つながる営業案件は、いろいろと共有されているかと思いますが、それだけでは何かが足りないと思います。

コールセンターに電話したりメールしたりすると、履歴なしには顧客対応はできません。この仕組みは、コールセンターという部門名が着いているところだけ使われるのではありません。お客さまと接点を持っている部門でも活躍できるのです。

といったことも、広くマーケットに知って頂きたいと思っています。

携帯電話のセキュリティー

携帯電話を変えようと思っています。

理由は、セキュリティーです。

最近は、誰しもが携帯電話を持っていますし、たくさんの方の電話番号が登録されている人が多いかと思います。また、最近ではクレジットカード機能など、決済機能までも組み込まれつつあります。

無くされたときは、リモートでロックできたり、そもそもセンターへ連絡すれば止めることも可能かと思いますが、それだけではちょっと不安になります。

ということで、どれにしようかと考えております。

携帯電話が、持ち物の中でどんどん順位を上げているような気がします。