丸山勇人の独り言（コールセンターのIT事業に夢中）

オフショアコールセンターの記事から

英調査会社によると、コールセンターのオフショア化は、まだまだ進むとの記事がＣＥＴで掲載されている。

確かに、英語圏の国がオフショアコールセンターとしてインドを選択することは、あるかと思いますが日本語は、難しいと思います。
　

日本語は、なかなか海外には広がり難いので、海外事例はあまり参考になりません。

しかしながら、これまで通りにコールセンターを運営していたら、コストは高くなります。

コールセンターが必須の世の中になっている今、どのようにコールセンターを運営していくべきか？

・地方コールセンター

・分散コールセンター

・セルフサービス化

・シフト管理

・問合せの削減

・お客様の声からの業務改善

・Mail問合せ対応

などなど、キーワードに秘めらる施策の実施以外に改善策はないかと思います。

　

　

blog検索キーワード

yahooやGoogleから、当blogを見に来る方の最近１ヶ月間の検索キーワードですが、

検索ワードでは、”コールセンター”がやはりNO.1ですが、

なんと、検索フレーズでのNO.１は、”在宅コールセンター”です。

マラソンとか、事業組織とか、サッカーとか、哲学とか、多くの内容を気が向くままに書いているのですが、、、、、。

　

”在宅コールセンター”が、最近増えてきているということは、世の中のコールセンター業界に変化が起こっているのでしょうか？

　

弊社のサービスである、”Keepa（キーパ）”は、どこでもコールセンター業務ができるというASPサービスですが、

①小規模のコールセンターを立ち上げたい

②設備を持ちたくない

③分散している場所を一つのコールセンターのように運用したい

④一定期間だけ、つなぎとして設備を利用したい

⑤在宅でコールセンターを実現したい

という、５つの目的で利用して頂いていますが、在宅コールセンターの活用事例は、まだ少ないのが現状です。

検索キーワードからすると、順序が入れ替わるのも近いのでしょうか？

　

コールセンターの履歴に注意

最近、大手メーカーの回収騒ぎなどが、多発しています。

たくさん販売している中から、数件の影響が事業に多大な影響を与えます。

　

コールセンターへの問合せや要望など、お客様からの声を注意深く見ていると、気がつくことも多々あります。

本日の問合せは、何件です。

受電率は、９８％です。

で終わっていては、気がつきません。

また、大量なお客様からのコンタクトの中から、他部門で見つけ出すことも大変です。

どうしたらいいでしょうか？

　

コールセンターの意識改革が必要です。

コールセンターは、ただただ電話を取って会話するのみが役割ではありません。

これは、ちょっと新しいことだ

これは、何か注意が必要ではないか

気になるので、報告対象にしておこう

という、フロントに立っているオペレータが意識することも大変重要です。

普段から、受電率ばかりを気にさせられていたら、電話を早く切る方向で会話したり、電話対応の後処理時間を短めにすることに専念しすぎ、埋もれてしまったりします。

もちろん、受電率を上げることも重要ですが、ただただ対応するだけでは、これからのお客様接点のあるべき姿とは言えないかと思います。

　

コールセンターのミッションをもう一度、考えてみてはいかがでしょうか？

　

満足度調査とか

先日、２社のメーカーのコールセンターに電話しました。携帯電話のハードを販売している会社のコールセンターと、携帯のキャリアのコールセンターです。理由は、携帯電話のハードウエアは、メーカーから購入し、回線契約と切り離してあるからです。最近、特定製品のみ、こうした使い方ができる分けですが、、、。
最初に、携帯キャリアのコールセンターに電話したら、ハードは別で、、、という歯切れの悪い回答でした。自社で回答できる範囲を超えると、なかなか責任を持って回答できないという理由もわからないでもないですが、マルチベンダー化がどんどん進んでいる世の中で、顧客対応のあり方は変化していかなくてはなりません。
ということで、ハードメーカーに問い合わせしましたが、結論からすると解決しました。最初からの設定を、最後まで付き合っていただけました。オペレータの方との会話が終了すると、満足度調査のためにＩＶＲに切り替わり、いくつかの項目の満足度への回答をさせていただきました。ただ、このＩＶＲでの満足度調査は、いかがなものかと、、、。聞きたいことが解決した分けですから、オペレータへの満足度は高くなる訳であり、解決できなかったら不満足に感じます。コンタクト履歴の対応メモに解決済みの内容が登録されてあれば、それで代用もできない訳でもないし、IVRでのヒアリング時間が正直長く感じたので、ＩＶＲでの満足度調査について、あまり満足しないと回答したい気分になりました。そもそも、マニュアルが親切に書いてあれば、電話しなくても済んだ訳で、マニュアルについては大変不満足とも言いたい気分でした。
コールセンターへの電話対応の不満は、”電話がつながらない”が一番という調査結果があるくらいですので、満足度調査で回線をいっぱいにして、次の問い合わせの方を待たせていたとしたら、何のための満足度調査かよくわからなくなってしまいます。
　
今回の問い合わせを通じて、マルチベンダーで構成されている社会の中で、コールセンターはどうあるべきか？という問題意識が高くなったこと。
　
満足度調査は、その調査そのものが満足度を下げる可能性があること。
　
という２つのことを感じた次第です。

コールセンターも基本を目指す

これまで、多くのコールセンターの仕組み化をお手伝いしていますが、ほとんどのコールセンターは基本をしっかり実現するという目的を持たれています。

・電話が掛かってきたお客様全員に対処する

・お客様からの問合せに対して、どのオペレータでも正しくスピーディーに対応し、問題を解決できる

・お客様の声に耳を傾け、経営活動に役立てる

上記が、基本３原則かと思います。

上記を実現するためには、

・第一に、オペレータの教育とかマネジメントがしっかりしている

・第二に、オペレータをしっかり支援する仕組み（システム）が必要となる

・第三に、お客様の声の重要性を経営トップ含め全社で認識している

ということが必要となってきます。

小手先の新技術を採用すれば、すばらしいコールセンターができると錯覚してはいけません。

先の基本３原則をしっかり実現すれば、お客様は大変満足することでしょう。

この３原則をどのように実現するかを具体化していけば、ほとんどの要求事項は満たされます。

　

上記が実現できて初めて、よりコストを下げたいとか、プロフィットセンター化したいとかという目標に向えるのではないでしょうか？基本を忘れて高すぎる目標にいきなり向ったら、どこか間違った顧客対応になってしまうような気がしてなりません。

　

どんなことも同じですね。基本がしっかりできているということは、大変奥深いことでありながらも、忘れがちになってしまいます。

　

メガコンペティションとCRM

業界再編やグローバルでの競争力強化などを目的として、大手企業の統合が各種業界で起こっています。

業界の境目がなくなっている時代であり

ビジネスに国境はなくなりつつある時代であり

ネット社会によるビジネスモデルが変化した時代であり

サービスに移行している時代であり

各種レギュレーションもどんどん変化している時代であり

高齢化社会にどんどん移行している時代であり

さまざまな環境変化から、大手企業の買収・合併などが起こっています。

　

大企業の統合は、大変なエネルギーが必要ですし、当然ながら相当なコストが掛かります。

また、完全に統合し効果を出すまでには、多くの時間が必要です。

　

そんな中、顧客サイドへの対応は待っていられません。

一つの企業になったからには、一つの企業としてのサービスを期待します。

期待通りでなければ、顧客満足度は低下します。

もちろん、統合によって得られるメリットもありますが、、、。

　

大手企業の統合は、コールセンターでの対応力でカバーしなければならないことがたくさんあります。

企業が完全に統合されるまで、どれだけ顧客接点で耐え切れるかかと思っています。

　

大企業の統合は、コールセンターがキーになると思っています。

　

郵便局に行って驚いた

昨日、所要で郵便局に行きました。

１．最初の驚き

子供の入学金の振込みでしたが、取り扱いができないとのこと。郵便局の問題ではないかと思いますが、金融機関間のサービス範囲の問題かと思いますが、ユーザーにとっては不便です。

　

２．２つめの驚き

しょうがないので、東京三菱銀行の口座に一旦振り込んでおこうと依頼したら、なんと東京三菱銀行の口座には、窓口から振り込めないとのこと。まったく、信じられない。

　　

３．さらに追い討ちの驚き

ということで、郵便局のATMからでは、東京三菱の口座にキャッシュカードがあれば入金できるとのことで、引き出した現金を持ってATMに移動。窓口ではできないが、ATMではできるということについては、あえて突っ込みませんでしたが、疑問？

ATMで操作したら、入金できない。

窓口で、入金できると言った方に聞いて調べてもらったら、なんと東京三菱銀行でも旧UFJ銀行で開設した口座には入金できるが、旧三菱銀行の口座ではできないという注意書がマニュアルに書かれていたとのこと。同じ銀行でも同じサービスが受けれないとのこと。驚きというか、愕然としました。

　

ということで、近くのコンビにから入金しました。

コンビにって便利ですね。

　

顧客接点は、ITが進化していてもまだまだなところがあるものです。

　

もっともっと顧客接点を改革していかなくてはなりませんね。

　

地方案件が多い

東京のど真ん中に会社がありますが、最近は地方からの問合せが大変増加しています。特に、ASPサービスへの問合せとか資料請求とかが増えています。

・地方経済が活性化してきている？

・地方のコールセンターが増加している？

（首都圏の設備投資の伸びよりも、地方の設備投資の伸びが高い？）

・弊社の知名度が全国区となっている？

・地方でのインターネットの普及が高まり、検索されるようになってきている？

・地方には、Si事業会社はあるが、ASP事業会社またはサービスがないから？

・地方のコールセンターは小規模が多いので、小ぶりのASPサービスを探している？

いろんな仮説はたちますが、いずれにしてもASPマーケットが広がっているという意味では、うれしい課題です。

（うれしい悲鳴までは至っていませんが、、、）

米国でのコールセンターASPサービス事業会社は、こうした離れたところでも、リモート営業でクロージングし、なおかつ立ち上げもすべてリモートで行っています。日本では、ASPサービスといっても、お客様のところまで出向いて契約することも当たり前ですが、こうしたコストもサービスに跳ね返ってきてしまうので、お互いの利益（またはコスト）のためにも、リモートで完結できるようにしていきたいと思います。

消耗品が高いとか、既存顧客対応とか

いよいよ１２月に入ります。

１２月というと、クリスマスとか正月準備などで、いろいろとばたばたしてきます。

クリスマスカードとか、年賀状とかを作成する時期となりますが、デジカメなどで取った写真を自宅で編集し、プリンターで印刷して投函する方も増えていることかと思います。

そんな中、家電製品の消耗品の高さとか寿命とかには、消費者としてちょっと納得いかないものがあります。

プリンターで言えば、インクカートリッジなどで、結構値段が高い気がします。

デジタルカメラとか、ビデオカメラとか、パソコンなどは、バッテリーが寿命になるのが早い気がしてなりません。

先日、ビデオカメラのバッテリーが受電してもすぐになくなってしまうので、バッテリーのみ購入しましたが、これが１万円以上もするのには驚きです。本体の1/10がバッテリーとは。。。

本体は、低価格にして購入しやすくし、消耗品で設けるという感じなのでしょう。また、消耗品は、機種ごとに形状を変えることで、確かに生産コストは高くつきますが、低価格の代替品が出回らないという意味では、考えられた作戦です。

事業側の立場にたってみれば、製品本体と消耗品でビジネスプランが考えられているかと思いますし、消費者心理を理解していると関心しますが、自分が消費者の立場になってみると、なんだかだまされたような気がしてなりません。

バッテリーの技術は、永遠のテーマなのかもしれませんし、日々進化しているものと思いますが、もう少し安くなってほしいものです。

ちなみに、ビデオカメラのバッテリーは製品番号が変更となっており、なかなか探せませんでした。ネットで購入するつもりで、いろいろ検索しましたが、結局は量販店まで行って買いました。

顧客サポートは、まだまだ課題がたくさんあるところが多いですね。ちなみに、当該経験で、次回ビデオカメラを購入する際は、他社メーカーに切り替えようとも思いました。

人とのコミュニケーション

今朝、大変感動しました。

朝の交差点の脇で、横断歩道を渡ってくる小学生と”おはよう”の挨拶と”握手”をしている方がいました。何気なく見ていたら、そこを通る小学生全員と”おはよう”と”握手”をしていました。たまに、一言二言話をしているように見えます。６０歳以上の男性の方で、先生なのかボランティアの方なのか分かりませんが、なんとなく毎日の日課のような空気でした。

”おはよう”という単純な挨拶と、両手での握手と、一言二言の会話を、一人一人に対して２秒から５秒程度の時間を使ってのコミュニケーションに、大変感動をしました。

最近は、児童や学校に関連した社会問題が取りざたされている中だけに、こうしてblogに書かずにはいられません。

人とのコミュニケーションとは、時間とかではなく、２秒程度でも十分に信頼関係を築くことができると思っています。

家族や友人や会社の同僚や、当然ながらお客様に対しても、ちょっとしたコミュニケーションで心は通じます。誰にでも共通の長いメールをたくさん送るよりも、その人宛ての１通のメールとか１本の電話をたまにする方が、大切であると理解しています。